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1、（1）仪容仪表管理制度A/本要求1 .头发：要经常梳理头发，不准染发，不得有头屑。女员工：不允许披肩发（应扎起），要用深颜色发饰，刘海不得太低。男员工：头发不盖过耳部，不触及后衣领，不留长发、烫发、留大鬓角。2 .面部：注意清洁与适当的修饰保持容光焕发。在岗不得戴有色时髦眼镜，戴眼镜应注意镜片的整洁（美观）。女员工：可适当化妆（淡妆），避免使用气味浓烈的化妆品。可采用茶色口红。3 .鞋袜：保持干净、光亮，不能穿破损袜子，工作鞋舒适、方便为准，不得穿凉鞋运动鞋、雨鞋，袜子不得有臭味或破洞。女员工：肉色袜，不得露出袜口。男员工：应穿与裤子、鞋同颜色或较深色的袜子，尺寸应合适。坐时，裤腿不应短于袜上
2、端。4 .口腔：修饰口腔两大作用5 1）清除口腔食物残渣（饭后漱口）6 2）口腔异味（口香糖或茶）5 .制服：整齐、清洁、得体。衬衫要扎在长裤里面，长衬衫袖口不得卷起,内衣不能外露，领带、领结与衬衫口的吻合要紧凑，不歪斜，工牌佩戴于左胸正上方。6 .指甲：要经常修剪与修剪指甲，保持指甲的清洁，不得留长指甲，不得涂有色指甲油，指甲不得残有污垢。7 .首饰：除手表外，一般不宜佩戴耳环，手镯等饰物。(2)文明礼貌管理制度1 .目的规范员工形象，精神风貌，言语行为，提高服务水平。2 .适用范围全体员工。3 .职责3.1 员工应遵照工作规范执行，并使用规范用语。3.2 当班主管负责督促和检查员工的仪容仪
3、表和用语规范。3.3 部门经理负责检查和考评。4 .工作规范4.1 着装规范4.1.1 员工上岗时，必须全部统一着装，不可工装便装混穿。4.1.2 着工装时，工装应干净，整齐、笔挺，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。衬衫必须保持干净并做到常换洗。4.1.3 工装外不得显露个人衣物和物品，工装口袋不要装过大的物品以免鼓起。4.1.4 上岗时必须佩戴胸卡，胸卡应端正佩戴于胸前。4.1.5 员工需穿黑色皮鞋，深色袜子上岗。女员工穿裙子时必须穿肉色连裤袜或长丝袜，皮鞋必须保持光亮，无污迹。4.1.6 讲究个人卫生，勤洗澡，勤换衣物，勤剪指甲，保持良好的形象。4.2 行为举止规定4.2.1 员工上岗时举
4、止应文明大方。4.2.2 穿着统一服装，佩戴胸卡。4.2.3 不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋和赤脚4.2.4 男员工头发要整洁，不留长发，发长不盖耳、遮领，不准留大鬓角、烫发，不准蓄小胡须，且应做到每日剃胡须。女员工不染发（黑色除外），打扮适度不得佩戴饰物。4.2.5 精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前侦后靠，不得伸懒腰，不袖手，背手、叉腰或将手插入衣袋，不准在当班时吸烟、吃零食。4.2.6 不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、不得随地吐痰、乱丢杂物。4.2.7 注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。4.2.8 不得将任何物体夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。4.
5、3 用语规范4.3.1 常用文明用语要求：态度热情、友善，服务主动、周到，语气亲切、自然。a)“先生,您好”b)“您”“您好”C)“谢谢”“非常感谢”d) “对不起”“没关系”e) “很高兴能帮您忙”f)“再见，请走好”g)“请”4.3.2问候语要求：笑脸相迎，语气柔和，发自内心，精神饱满，不卑不亢，显示出良好的内涵与素质，使业主产生亲切感和信任感。a)“早上好”“您早”“下午好”“欢迎”b)“我能帮您什么忙？”“需要我帮忙吗？”C)“您请讲”d) “请多关照”e) “您请坐”f) “请喝茶”“请用水”4.3.3道歉用语要求：态度真诚，力求业主的谅解与理解，不允许推卸责任，强词夺理，业主情绪比较激动时，更要语气委婉，言辞到位，化解矛盾。a)“对不起，让您久等了。b)“对不起，耽误您时间了。”C)“真不好意思，打扰您了。”“对不起，给您添麻烦了。”d)“您还需要我做些什么？”e)“对不起，我是新员工，介绍不够详细，清原谅。”f)“对不起，我(她/他)是新员工，服务不周到之处，清原谅。”
