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1、1 .目的确定并实施与顾客沟通的有效支配，保持与顾客间对服务信息的有效传达，了解服务现状，满意顾客需要，提高服务质量。2 .范围适用于公司各管理处顾客沟通工作。3、定义无4 .职责部门工作职责品质管理部负责各管理处与顾客沟通工作的监督与沟通沟通协调，顾客投诉处理、沟通、信息收集、整理等；负责每年的顾客满意度调查的沟通沟通协调工作经营管理部负责公司各管理处社区文化活动的方案审批、统筹支配及实施监督、汇总分析等管理处负责组织、落实与顾客沟通的方式、方法和内容，并将关于信息传递至公司相关职能部门。顾客投诉、建议处理、沟通、信息收集、整理等5 .方法及过程监控5.1 沟通渠道5. 1.1日常问询沟通6
2、. L2入户修理修缮服务回访7. L3顾客投诉和建议8. 1.4业主会、业委会会议9. 1.5物业管理服务报告5. L6顾客恳谈会5.1. 7社区文化活动5.1.8顾客满意度调查5.2沟通方式5.2.1日常问询、入户修理修缮回访及处理顾客投诉和建议的方式5.2.1.1管理处接待人员负责向顾客介绍提供的服务，解答顾客的提问，在工作信息记录本上做好记录，若无法当时及时回复顾客提问的应与相关人员沟通后，须在顾客提问后两小时内回复顾客。5.2.1.2受理顾客投诉（建议或建议或意见/建议）时，参见顾客投诉处理程序由投诉接待人员将顾客的建议或建议或意见及希望具体填写顾客建议或建议或意见（投诉/建议）处理表
3、中，并将相关信息知会责任部门，同时抄送管理处负责人，具体详见顾客投诉处理程序。5.2.1.3对顾客提出的促进管理或XX性建议或建议或意见管理处应予以记录，并进行分析其可行后由管理处负责人授权专人做出回应。5.2.L4在入户修理修缮服务后，由管理处客户助理通过电话、上门或其他方式进行回访。每月进行一次。实行抽样回访，回访率为月总计的90%以上，结果记录在居家服务状况记录表。5.2.1.4管理处汇总顾客投诉，每周提交品质管理部，由品质管理部对相关数据进行分析总结。5.2.1.5管理处责任部门负责对顾客投诉、建议和咨询进行处理，管业部负责跟进、回访和记录，每月5日前，将上月顾客投诉及处理状况汇总经管
4、理处负责人审批后，报送品质管理部。5.2.2管理处负责人负责与业主委员会的沟通工作，对于管理处的主要工作内容和工作中存在的难点每季度与业委会成员沟通；业主委员会的会议必需整理成会议纪要,交分管总经理助理批阅后报业委会主任审批，并于小区内予以公布。5.2.3管业部负责每半年一次的顾客恳谈会会议通知的拟定、会议的组织及落实等工作由管理处主持每半年一次的顾客恳谈会,并保存记录。5.2.4管理处在每季度至少组织一次社区文化活动，每年管理处要依据公司的全年社区文化活动方案制定本部门的社区文化活动方案，每次活动要附照片或文字记录，针对活动效果予以总结。5.2.5管理处每季度编写物业管理服务报告，财务管理部
5、负责编写财务部分，应于每季度首月的第八个工作日前上报品质管理部，经品质管理部审核，物业公司总经理批准后，于该月18日前面对全体业主公布。5 .2.6依据集团总体满意度支配，所有目每年10-11月之间进行一次顾客满意度调查。6 .支持性资料文件资料资料文件TJVKWY8.3-K017.质量记录表格TJVKWY7.2.3-K01-F1TJVKWY7.2.3-K01-F2TJVKWY7.2.3-K01-F3TJVKWY8.3-K01-F1顾客投诉处理程序工作信息记录本居家服务状况记录表物业管理服务报告顾客建议或建议或意见（投诉/建议）处理表TJVKWY7.2.3-K01-01-F3社区文化活动效果评估表
