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1、一、管理制度（一）服务中心会议制度（一）晨会制度1 .服务中心员工需提前10分钟到岗，并换好工装，做好准备工作；2 .由客服主管主持召开部门晨会；3 .服务中心员工将前一天在工作中发现的各类问题提出汇报，互相沟通，并由服务中心经理协调，同时提出解决办法；4 .记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进；5 .安排、布置当天的各项工作；6 .检查员工仪容仪表。（二）例会制度1 .服务中心安排没周五16:00召开部门例会；2 .例会由服务中心经理主持召开；3 .召开例会的目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题制定解决办法，并计划、安排下周工作；4,认真做好会议记录，便于工作任务的监督及
2、管理；5 .无特殊情况服务中心全体员工不得缺席。（二）服务中心办公管理制度1 .严格执行公司考勤制度；2 .在规定的时间内需着工装，办公区域内不得穿便装；3 .所有员工必须着淡妆上岗，要求妆面淡雅、端庄，严禁浓妆艳抹；4 .严格执行单位关于礼仪、礼貌、言行举止的各项需求及部门内的各项服务纪律；5 .本部门所辖区域内要求清洁、整齐；6 .合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象；7 .办公区域内严禁大声喧哗、嬉笑打闹等影响他人正常工作的行为；8 .做好保密工作，各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，以免有关资料泄露；（三）服务中心安全管理制度1 .服务中
3、心员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有责任；2 .服务中心所有员工均需有良好的安全意识；3 .夜间值班人员需在完成本职工作的基础上，配合其他部门值守人员进行办公区域内的安全管理；4 .本部门员工不得携带任何危险品及违禁品进入办公区域;5,员工离岗时应切断电器的电源；下班时仔细检查各种电器是否均已正常关闭；6.在工作过程中如发现任何可疑之处或治安问题应立即上报或通知保安部；二、服务中心保密制度1 .严守通信机密，在任何情况下不泄露任何内部资料；2,不得私自对本部门内部进行录音、录像并进行传播等相关行为；3,非内部人员不得擅自进入办公区域；4 .不得随意与他人讨论公司及本部门内部涉及工
4、作方面的任何事宜；5 .不得向非内部员工透露相关资料、资金状况等较敏感的信息；6 .不得将内部的文件带出办公区域，或借予其他无关人员；7 .发现有关泄密事件，应立即报告，及时追查；8 .不允许传抄、自行翻印机密文件和带密级的档案材料二、考核制度（一）考核的目的为了明确岗位的工作职责和工作目标，提高服务中心全体人员的工作积极性和主动性，增强责任感和使命感，不断提升个人H作能力，提高工作效率。通过建立不断完善的激励机制构建一个团结协作、工作严谨高效的管理团队，营造一个激励员工奋发向上的工作氛围，以保障服务中心各职能岗位工作的高效运行，圆满完成公司交办的各项工作任务，特制定服务中心岗位考核办法。（二
5、）考核的原则考核采取公平、公开、客观性原则，针对部门各岗位工作职责和工作要求分别制定对应的考核标准。考核分为100分，分别分解到个人各项工作职责中，根据每项职责的责任、工作量的大小，定出量分和扣分标准。采取分级考核的方式：分管领导考核服务中心经理；服务中心经理考核部门员工。考核总分=基础评价分+业务评价分。其中基础评价分占30%,业务评价分占70%,每月度考核一次。（注：1、基础评分、业务评分两部分，其中任一部分考核不及格即视为考核不合格。2、任意考核项目得零分者，即视为考核不合格。）考核结果分为：优秀（100分良好（90分以上合格（80分以上X不合格（80分以下），连续三次考核结果为不合格者
6、，公司有权考虑将其转岗，一年中出现四次以上（含四次）不合格者及单次考核结果低于60分的，公司将考虑终止其劳动合同。（三）考核岗位范围服务中心所有工作人员(四)考核内容基础评价分：遵纪守章(50X团队精神(30)、学习创新(20);业务评价分：根据各岗位职责评定分数(100)(五)考核和评分标准(一)基础评价1、遵纪守章(1)违反考勤制度，无故迟到早退每次扣5分；旷工一次扣20分。事假三天以上每天扣2分(2)违反公司其他规章制度，受到领导点名批评一次扣5分;受到公司通报批评一次扣10分；受到公司纪律处分的扣掉20分。(3)违反公司规章制度，造成公司直接经济损失的，除按公司制度接受处罚外，按每损失
7、100元扣1分，累计扣完50分。(4)违反行业监管制度受到谈话、通报、记入诚信档案的，或者受到其他行政主管部门处罚，影响公司声誉的，扣掉2030分。2、团队精神(1)自觉维护服务中心内部团结，服从领导的工作安排，认真执行交办的工作任务。在本岗位职责范围内的工作任务无正当理由的，不得拒绝接受。出现一次扣5分。出现三次以上的扣10分(2)对H作任务中需要相互协助共同完成的，不得推诿、扯皮。因个人原因拖延工作造成整个工作任务延期完成的扣1分，造成该项工作无法完成的，扣5分。造成该项工作无法完成且产生负面影响的扣10分。(3)同事之间要团结互助，齐心协力。不挑拨是非，不刁难别人，虚心接受意见和建议，不
8、得因为工作中意见分歧而出现不文明的行为举止。出现一次扣2分。造成严重影响的扣10分。3、学习创新(1)认真学习上级和公司下发的文件，深刻领会文件精神。文件传阅后不签字的一次扣1分。(2)积极参加公司及本部门组织的学习和各项活动。无故缺席一次，扣减1分。考核不合格的扣2分。(3)努力钻研本职业务,虚心学习，工作中有创造、有创新，做好月度工作计划。无工作计划提交的扣1分。(二)业务评价1、服务中心经理岗位(1)主持服务中心全面工作，严格执行物业经理各项指令，有权询问、检查、督促本部门内各岗位工作执行情况。(10分)(2)进行部门内部日常工作的安排和管理，带领部门人员积极完成公司交付的各项工作任务。
9、(10分)(3)负责本部门所有责任管理，对下属员工违规行为负连带责任。(10分)(4)负责服务中心所有管理制度的定制，有权检查、督促岗位责任制在操作层的执行情况，及时发现问题，提出整改意见，落实奖惩制度。(10分)(5)负责外围公司服务质量的监管，发现问题及时反馈并督促其整改，以达到完美服务的标准。(10分)(6)加强与服务中心员工的联系和沟通，对H作中的具体问题不址皮推诿，有权协调本部门H作的运作和人际关系。(10分)(7)加强业务学习，提高能力，促使本部门工作实施标准化、科学化、现代化，有权向公司领导提出创新改革的意见和建议。(10分)(8)恪守保密原则，督促本部门人员加强文件管理，严格会
10、议制度，增强保密观念，凡属公司尚未正式公布的决定、决议、指导等，无权传播。(10分)(9)有权处理分管工作范围内的突发事件。(10分)(10)负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理物业服务相关投诉。(10分)2、服务中心主管岗位(1)认真贯彻执行物业服务中心的方针政策和规章制度,完成职责范围内的各项工作及临时性任务。(10分)(2)配合服务中心经理完成各项相关工作，监督下属员工工作情况。(10分)(3)随时掌握每位员工的工作状态，发现任何有违办公管理制度的行为及时汇报部门经理并进行纠正或惩治。（10分）（4）负责服务中心各岗位员H的岗位培训。（10分）（5）负责随时掌握其他部门对
11、服务中心管理工作的意见和建议,定期做汇报。（10分）（6）完善本部门相关管理制度并进行监督反馈。（10分）（7）监督外围公司员H的行为规范及服务质量，发现问题及时反馈部门经理进行整改。（10分）（8）负责本部门相关文件的管理及归档。（10分）（9）对下属员工违规行为负连带责任。（10分）（10）完成上级交办的其它任务。（10分）3、物业客服岗位（1）严格执行服务中心经理及主管的各项指令。（10分）（2）所有电话必须在铃响三声内接听。（10分）（3）时刻保证办公室内有人值岗，不漏接任何电话。（10分）（4）对相关资料进行整理存档，无遗失、遗漏。（10分）（5）每日下班前对报修情况进行统计整理。（
12、10分）（6）详细记录每个派工信息，准确无误的进行传递。（10分）（7）及时传递所接收到的所有需进行派工的信息。（10分）（8）负责做好日报、周报、月报，及时向客服主管反馈信息统计及分析汇总。（10分）（9）熟记各科室、办公室所在位置、电话号码，以便于在派H过程中快速识别问题区域。（10分）(10)完成上级交办的其它任务。(10分)4、总机客服岗位(1)严格执行服务中心经理及主管的各项指令。(10分)(2)所有电话必须在铃响三声内接听。(10分)(3)时刻保证办公室内有人值岗，不漏接任何电话。(10分)(4)对相关资料进行整理存档，无遗失、遗漏。(10分)(5)不在电话中做出任何医疗相关的咨询
13、解答，第一时间转接负责的科室。(10分)(6)接电话使用规定服务用语，语速适中。答电耐心细致，对方挂机后方可挂机。(10分)(7)随时检查及维护总机系统，以保证总机电话的畅通。(10分)(8)熟知本院详细地址及周边交通路线。(10分)(9)熟记院内各科室办公电话、人员姓名。(10分)(10)完成上级交办的其他事务。(10分)5、陪护床租赁及复印岗位(1)热爱本职工作，遵守职业道德，严格执行公司的规章制度，认真履行岗位职责，做到文明管理，热忱服务。(10分)(2)工作服务过程中，应使用文明用语、礼貌待客。(10分)(3)以节约为导向，把握复印纸张的用量，不可过多浪费。(10分)(4)随时检查及维护复印机、打印机，以保证其正常使用。(10分）（5）详细记录每日台账，账目详实，准确无误。（10分）（6）无特殊原因不得擅自离岗。（10分）（7）严禁杜绝工作中营私舞弊、贪污、挪用公款，损害公司利益的行为。（10分）（8）严禁杜绝利用工作之便，将公有财物占为已有；或擅自收取他人财物等行为。（10分）（9）主动计划和完善部门日常管理事务。（10分）（10）及时完成上级领导安排的其他任务。（10分）
