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1、出院患者随访制度为了进一步强化医院服务理念和服务模式，提升服务质量，延伸服务职能，强化医患沟通，构建和谐医患关系，加强病人出院后的医疗管理工作，使患者能得到科学、规范、专业、便捷的出院随访服务，根据二级妇幼保健院评审标准实施细则（2016年版）的要求，特制订本制度。一、随访范围：凡在我院住院出院后的患者均需进行随访。二、随访形式：以电话随访为主，接受咨询、短信、上门走访等形式为辅。三、实行出院患者院科级三级随访制度。（一）一级回访：延伸诊疗服务（主管医师随访）1、各临床科室均要建立出院病人住院信息登记电子档案，存档率要求达100%o内容应包括：患者姓名、年龄、性别、住院号、职业、主管医师、入出
2、院日期、入院诊断、出院诊断、联系电话、家庭详细地址等内容，填写人由病人本次住院期间的主管医师负责填写。2、随访前应了解患者出院时的病情、治疗情况。随访内容包括：询问病人出院后的康复情况、进行健康指导、指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健，听取病人及家属对医院和医务人员的意见和建议，提醒病人按时复诊。3、出院患者随访工作由患者住院期间的主管医师具体负责，首次随访由治疗组副主任医师以上职称人员负责，需在患者出院一周内进行。慢性病及特殊病人根据病情需要随时随访。科室回访覆盖率要求达到100%,回访成功率不低于70%O4、各病区必须建立出院患者随访登记本，主管医师做好每位患者的随访
3、记录。并在患者出院一周后,将随访记录表上交科室主任护士长（或科室指定人员）。5、科主任应对主管医师分管出院患者的随访情况每月至少检查一次。对没有按要求进行随访的医生应进行督促。（二）、二级回访：搭建沟通桥梁（科主任护士长或指定人员抽查随访）1、各科室在患者出院7-20天内，抽取50%的患者进行回访，询问医生是否随访及随访情况，了解病人基本情况、康复情况、提供健康知识，提醒患者按时复诊,指导病人常规注意事项。2、征求患者住院期间对医护人员服务态度、服务质量、技术水平、检查用药、环境卫生、医疗收费等方面的满意度及改进意见和建议，对病人投诉应及时调查核实情况，在一周之内给予患者回复。3、各科室要认真
4、记录患者反馈的信息。对随访中所整理收集的建议及意见、改进措施等进行汇总，以月报的形式上报医院随访办。4、各科室对照随访情况，查找出科室管理的不足和服务中存在的差距，持续改进，提高整体服务质量。（三）三级回访：监督制度实施（医院随访办随访）1、随访办在患者出院30天之内，抽取出院患者进行回访，督查主管医生、科室回前情况；了解患者出院后康复情况，指导病人常规注意事项。2、随访办随访侧重点：征求患者住院期间对我院医疗质量、服务质量、服务态度、医疗收费、行业作风等方面的意见建议和满意度，按其满意度分“满意”“基本满意”“不满意”三个档次进行评测。要求出院患者对医院服务的满意度90%3、随访结果反馈：随
5、访办每月将随访情况进行分类统计与整理，反馈给相关科室，相关科室制定改进措施并落实。并把整改意见反馈给随访办，随访办写出书面随访报告，报送院领导和相关职能部门。4、随访中反映的突出问题或投诉处理程序：由随访办整理上报，交给相关职能科室调查，一周内相关职能科室应将调查处理意见反馈给随访办，随访办把调查处理意见反馈给病人。5、随访办每月在科主任会上对全院电话回访制度的执行情况和反馈情况进行通报。同时对全院回访情况进行总结、分析，评价，做好持续改进工作。6、健全完善患者随访档案，对随访内容进行月整理、季上报、半年汇总，全年分析总结。7、随访办会同医务科、护理部负责督查各科室随访工作的开展情况，结果运用。电话抽查各病区记录表中回访病人回访情况，每月汇总，于每月5日前报考核办，考核结果纳入科室绩效考核工作。
