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1、运营公司乘客事务处理管理办法1目的22kll23定义23. 1乘客事务24. 224各部门职责24.1 企管部25. 2yftfiIJ25事务分类及事务要素25.1 事务分类25.2 事务要素26事务处理责任部门37事务处理及调查原则37. 1事务处理原则38. 2投诉事务调查原则48事务处理程序48.1 服务热线投诉事务处理通用程序48.2 服务热线建议事务处理通用程序58.3 服务热线咨询事务处理通用程序59. 4服务热线表扬事务处理通用程序58.5服务热线其他事务处理通用程序59有责乘客投诉管理510. 1有责乘客投诉界定标准59.2有责乘客投诉的处理610惩处611I己.6附录A：XX
2、地铁（投诉、建议、咨询、表扬）工单7附录B：运营公司服务热线事务处理单7附录C：运营公司外部服务热线事务处理单8附录D：乘客投诉定责通知书9运营公司乘客事务处理管理办法1目的为规范XX市轨道交通运营有限公司（以下简称运营公司）乘客事务处理管理，确保乘客事务处理流程规范化、标准化，特制定本办法。2范围本办法规定了运营公司乘客事务处理管理工作。本标准适用于运营公司各部门的乘客事务管理工作。3定义3. 1乘客事务乘客对地铁的投诉、建议、咨询、表扬统称为乘客事务。3.2有责乘客投诉在地铁运营服务中，由于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、地铁政策等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响
3、或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，称为有责乘客投诉。4各部门职责4.1 企管部4.1.1 企管部是公司乘客事务处理的牵头管理部门，负责乘客事务的受理及调查、回复等工作。4.1.2 负责服务热线的管理，负责对服务热线操作流程、事务处理机制进行规范和优化。4.1.3 负责对公司内各部门乘客事务处理过程及结果进行监督和奖惩。4.2 其他相关部门其他相关部门包括人力资源部、党群工作部、财务部、综合部、安全监察部、技术部、车务部、票务部、车辆部、通号部、综合机电部、调度部、负责配合企管部对乘客事务信息进行调查、反馈、回复、整改等。5事务分类及事务要素5.1 事务分类5.1.1 按事务性质可分为投
4、诉、建议、咨询、表扬等类别。5.1.2 按事务主体可分为人员服务类、设备设施类、公司政策类等类别。5.1.3 按事务提交形式可分为来访、来电、来信、乘客车站留言、网站留言、电子邮件及媒体、其他部门转发等。5. 2事务要素5.1.1 涉及人员服务类的事务要素包含：时间、地点、人员姓名或工号、事件概况、乘客意见、改进建议。5.1.2 非人员服务类事务要素包含：时间、地点、事件概况、信息内容、改进建议。6事务处理责任部门服务热线受理的乘客事务由企管部牵头组织调查、分析、相关部门配合回复。车站受理的乘客事务由车务部门牵头组织调查、分析、回复。D涉及站务、车站导向、宣传、车站卫生等方面的事务转发车务部负
5、责处理；2）涉及车站保安、保洁员工问题的事务转发车务部负责处理；3）涉及安检工作人员问题的事务转发安全监察部负责处理；4）涉及车站售检票系统、车票信息、票务规章等方面的事务转发票务部负责处理；5）涉及行车安全、运营设备设施的变更或重大改造、XX市城市轨道交通管理条例等方面的事务转发技术部负责处理；6）涉及乘务、列车上的设施设备、照明、空调、广播等方面的事务转发车辆部负责处理；7）涉及设备安全方面的事务转发设备所在部门负责处理；8）涉及车站通风系统、电梯、照明、土建等设备设施方面的事务转发综合机电部负责处理；9）涉及资源类业务或建设类业务等非运营事务转发集团相关部门或子公司处理；10）对服务热线
6、无法处理或因乘客不满意处理结果的事务转发党群工作部协助解决。7事务处理及调查原则7.1 事务处理原则7.1.1 首问责任制原则首位接待乘客的员工负责全程跟进乘客需求，并对乘客最终满意度负责。7.1.2 投诉无申辩原则在处理乘客投诉时，首先要为给乘客带来的不便向乘客表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求,做到耐心、有礼，态度友善、语气温和，不能出现顶撞、推诿行为。7.1.3 现场处理原则受理乘客事务的个人或部门要尽量在现场处理完毕，确保事务处理的有效性。7.1.4 满意原则在处理乘客事务时，需迅速响应乘客的需求，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反
7、映，尽量使乘客满意。对于曾有投诉的乘客，服务热线定期电话回访并寄送地铁宣传资料，体现地铁对投诉乘客的关注和尊重。7.1.5 及时原则乘客事务必须及时处理,不能让乘客长时间等待。如当事人第一时间不能处理,应立即汇报上级，相关人员接到信息后，必须立即到场为乘客处理相关事务。7.1.6 百分百回复原则服务热线和车站所有受理的乘客事务，受理部门必须百分百回复乘客，并做好跟踪和台帐记录。7.2 投诉事务调查原则事务调查遵循“四不放过”的原则：即投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过，责任者没有受到严肃处理不放过。8事务处理程序8.1 服务热线投诉事务处理通
8、用程序8.1.1 受理程序8. 8.1.1.1热线人员接到投诉事务，在安抚乘客情绪后详细清楚的记下事件发生的时间、地点、人员姓名或工号、事件概况、乘客联系方式等资料，并将此投诉事件填写XX地铁（投诉、建议、咨询、表扬）工单（附录A）。接收投诉的热线人员负责跟进该事件的处理情况。9. 1.1.2如属敏感事务，受理后立即告知热线组长，组长应立即汇报部门负责人，部门负责人立即汇报上级领导并通知相关部门组织调查,安排专人回复。9.1. 1.3相关责任部门属于运营公司以内的，填写运营公司服务热线事务处理单并将运营公司服务热线事务处理单（附录B）以邮件形式发企管部负责人审批，经企管部负责人审批同意，将运营
9、公司服务热线事务处理单以书面形式发相关责任部门（可先用邮件发送）核实处理，相关责任部门在接到运营公司服务热线事务处理单的5个工作日内回复乘客并将处理结果反馈企管部服务热线。8.1.1.4相关责任部门属于运营公司以外的，以工联单形式经运营公司分管领导审批，并填写运营公司外部服务热线处理单（附录O以书面形式发相关责任部门或子公司（可先用邮件发送）核实处理。8.1.2处理要求8.1.2.1一般情况下，运营公司以内在接到运营公司服务热线事务处理单的5个工作日内，按照事务处理单的要求对投诉事件进行详细调查分析及回复乘客，并将回复结果以书面形式反馈企管部服务热线。若调查结果不满意、存在疑问的事务，相关责任
10、部门需重新调查。如因其他原因未能在规定时间内完成调查时，责任部门应主动向企管部服务热线说明（邮件形式）。8.1.2.2一般情况下，运营公司以外在接到运营公司服务热线事务处理单的7个工作日内，按照事务处理单的要求对投诉事件进行详细调查分析及回复乘客，并将回复结果以书面形式反馈运营公司企管部服务热线。若调查结果不满意、存在疑问的事务，相关责任部门需重新调查。如因其他原因未能在规定时间内完成调查时，责任部门应主动向运营公司企管部服务热线说明（邮件形式）。8.2 服务热线建议事务处理通用程序8. 2.1热线人员收到建议事务信息后，内容涉及到运营公司内部，将此建议事务填写xx地铁（投诉、建议、咨询、表扬
11、）工单及运营公司服务热线事务处理单，经部门负责人同意转发到责任部门。相关责任部门在接到运营公司服务热线事务处理单3个工作日内回复乘客并将处理结果反馈服务热线。9. 2.2如乘客提出的建议，内容比较复杂，涉及面广，可由企管部组织召开乘客信息评审会，对该建议进行研究分析，确定相应的方案和措施。10. 2.3收到建议事务信息后，内容涉及到运营公司外部相关责任部门、子公司，将相关信息汇报企管部负责人，以工联单形式经运营公司分管领导审批，并填写运营公司外部服务热线处理单均以书面形式发相关责任部门或子公司（可先用邮件发送）核实处理。11. 2.4一般情况下相关责任部门在接到建议事务的3个工作日内将调查结果
12、和处理情况回复乘客，并将回复结果以书面形式反馈车企管部服务热线。如因其他原因未能在规定时间回复乘客建议，责任部门应主动向企管部服务热线说明（邮件形式）。8.3 服务热线咨询事务处理通用程序8 .3.1对于一般性事务，如涉及运营政策、作业流程或其他常规性事务，热线人员可立即根据公司相关规定予以答复。9 .3.2涉及专业性较强的咨询事务，热线人员填写xx地铁（投诉、建议、咨询、表扬）工单及相对应的服务热线事务处理单，经部门负责人审批后转发到咨询所涉及部门。相关责任部门在接到相关服务热线事务处理单3个工作日内回复乘客并将结果反馈服务热线。如因其他原因未能在规定时间回复乘客咨询，责任部门应主动向企管部
13、服务热线说明（邮件形式）。8.4 服务热线表扬事务处理通用程序收到表扬信息后，热线人员填写xx地铁（投诉、建议、咨询、表扬）工单及相对应的服务热线事务处理单并上报部门负责人，经部门负责人审批同意后转发到相关部门。相关部门在接到服务热线事务处理单并核实后，可对照运营公司奖惩管理办法（GL-CGY-RZB-04-021）给予相关员工相应奖励。8.5 服务热线其他事务处理通用程序由集团办公室转办的信件、XX市12345市民服务热线、市公共客运管理局、乘客意见卡等转办的乘客事务，由热线组长牵头进行调查，拟写复函，汇报部门负责人，经运营公司分管领导审批后进行回复。9有责乘客投诉管理9.1有责乘客投诉界定
14、标准由于下述情况引起的乘客投诉,为有责乘客投诉：1）对乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报；2）与乘客发生争执，对乘客有推、拉、打、踢、拉扯等粗暴行为；3）讥笑、谩骂乘客，讲带有侮辱乘客自尊心和人格的话；4）作弄、欺瞒乘客的行为；5）利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人；6）员工违反作业规定，误操作设备，导致乘客受伤。9.2有责乘客投诉的处理有责乘客投诉的处理：有责乘客投诉的调查由责任部门进行，责任部门须在事件发生后的2日内向企管部提交调查分析报告，企管部核实后根据投诉情况召开分析会进行定性定责，报公司分管领导审批同意后，由评定办公室向责任部门下发乘客投诉定责通知书（附录E）。10惩处服务热线人员处理工作应实事求是、及时、客观、公正，任何部门如被发现有隐瞒事实、弄虚作假情况将按运营公司奖惩管理办法处理。对于有责乘客投诉及协办部门在收到相对应的服务热线事务处理单后，在规定时间内未履行乘客事务处理有关事项的情况，由企管部上报公司评定办公室,评定办公室对照公司运营公司奖惩管理办法提出惩处建议后报领导小组。11相关记录11.1 XX地铁（投诉、建议、咨询、表扬）工单11.2 运营公司服务热线事务处理单11.3 运营公司外
