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1、某物业公司保洁服务规范全套”家务”与“服务”的定位1.1 员工角色与身份的转换,多为中年妇女组成,不可将惯有操持家务作法带入现场服务。1.2 面对不同公共服务场所,物业设施,服务要求的改变。1.3 服务定位:服务性物业管理公司,一切以客户为中心。一切包括:心态、出发点、作事方法、说话言语等等。1.4 明确”客户永远是对的”的服务心态。1.5 用心服务,称职管理，以谦让心态面对,无须分辨对错。工作区域能源节约2.1 关注工作区域设施设备,水、电正常/离岗开关。2.2 不同季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。2.3 水笼头跑冒滴漏。2.4 解决:举手之劳/报告上司/甲方部门。环境关照,及时报告3
2、.1 自觉将自己视为甲方的一员,一个层面看问题。3.2 关注一切,协助客户,同时也创造有利于自身工作环境。3.3 细心、敏锐、高效。好卫生习惯4.1 个人仪容仪表,符合服务及现场要求,务必达标一致。例:头发、布鞋、裤子、号牌实例。4.2 通过服务及个人良好形为的展示,创造高质量的工作生活氛围。4.3 从每个人做起,形成对比。工具的自我管理与集中管理5.1 工具管理体现服务质量,管理水平。5.2 客户很在意这,勿因小失大。5.3 坚持”定点、归位、整齐”原则。5.4 条件允许时隐蔽放置。5.5 区域划分:物料仓库/现场，不同管理点。5.6 一开始做对,形成习惯。预见性的报告6.1 同第“3”项内
3、容。6.2 现场可疑情况的提供与警觉。6.3 可疑情况均有义务向上司/保安反馈。药剂正确使用7.1 对应第”r项,保洁工作专业性强,面对不同物料。严谨、科学对应,而非人人可“想当然”操作（举例）7.2 日常使用的常规药剂识别:静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂,玻璃清洁剂、生碱等不同功效。（实物看、闻、识别）7.3 药剂配备比例单位:加仑、升、如何确定。7.4 腐蚀性药剂的分类,安全操作。垃圾堆放/容器的认识8.1 垃圾处理:袋装一密封集中8.2 防止清理中玻璃等锐利物划伤,事前注意分离,确定无碍。8.3 垃圾容器外观、地面保持干燥、干净,符合周围环境（举例）8.4 杜绝因忽视造成垃圾容器成为新
4、的污染源告示牌、护栏、地垫分类与管理9.1 告示牌:每日常维护,定点、归位,精制材质,需细致操作。9.2 护栏:定点、等距放置,收回移位时防止陨坏（钩链特别关注）9.3 地垫:平铺、平整,禁止重压及乱卷拆,坚持竖立放置,不得单一扯搬移。9.4清洗时毛刷不可过重用力,防止胶线脱离。服务语言10.1 使用服务用主语,普通话:请、谢谢、麻烦您、对不起、好的10.2 言行符合服务现场要求,禁止以“家庭主妇”身份心态对应现场服务。10.3 禁止使用地方用语,音量足够听到即可。10.4 禁止相隔数米,高声招呼或叫喊。（举例）10.5 禁止现场闲谈或发牢骚10.6 总体语言要求:礼貌、有序、安静。电梯卫生及
5、关注点11.1 电梯分类:客用电梯（观光梯、手扶电梯）,货梯、消防梯。11.2 客用电梯：（1）四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽（手扶电梯）；（2）手扶履带、梳齿板、上下开关按钮（防止失误操作停机）、玻璃护栏。11.3 货梯:每日早、日、晚三阶段保持通畅,无杂物、垃圾、散落物。11.4 消防梯:与保安部沟通操作维护情况,不同对应。11.5 全面禁止水流损坏电机,使用拧干或含水少工具保洁。禁止硬物或工具上的杂物划/损伤材质表面。11.6 清洁操作前,放置“暂停服务”或“工作进行中”标识牌交接、汇报.表述、记录12.1 原则汲时、准确、全面。12.2 24小时内回复别人发出的问题和交托的任务。12.
6、3 以”何时、何地、何人、为什么,结果怎样”5要点进行沟通。12.4 学会书面记录,形成习惯（例:我的承诺、交接班本、会议记录本）。12.5 上司对书面记录及时签批,使下属更明白工作要求与方向。12.6 全员努力学会书面报告与总结,跟上竞争要求。安全操作的自我防护13.1 意识先行,培训在前,预防为主。13.2 个人主义,一味经验主义,老方法办事应摒弃。严格操作流程。13.3 涉及:药水、机械、高空/高空操作、重物的搬移,电器接驳使用等注意。服务投诉处理14.1 处理原则:倾听，耐心,友善,寻求努力解决,反馈,行动改善。14.2 全面倾听,表示关注,不以争辩出现。14.3 禁止:这不是我的事,漠不关心,不痛不痒。14.4 解决不了/判断不明时,应指引对方寻求其它方式或渠道,耐心面对。14.5 涉及我方服务投诉,以“14.1”为原贝!J,迅速行动,改善。14.6 所有投诉书面记录,案例分析,全员改进,防止类似再次发生
