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1、护理管理知识护理管理知识Page 2管理理念管理理念“如果你认为你在今后的十年中还能用过去如果你认为你在今后的十年中还能用过去10年所用的方法成功年所用的方法成功地经营你的公司，你一定昏了头。要想成功，我们必须打破现地经营你的公司，你一定昏了头。要想成功，我们必须打破现状。状。”罗伯特罗伯特 戈祖埃塔戈祖埃塔 “世界上最大的空间，就是改进的空间！世界上最大的空间，就是改进的空间！”Page 3持续质量改进（持续质量改进（CQI）PDCAQCCFEMARCAPage 4lQCCl常用管理工具lPDCAPage 5F-发现问题发现问题 O-成立改进小组成立改进小组 C-明确现行流程和规范明确现行流
2、程和规范 U-出现问题的根本原因分析出现问题的根本原因分析 S-选择可改进的流程选择可改进的流程 PDCAF阶段（阶段（Find a process to improve)发现问题阶段发现问题阶段lF阶段，查找问题阶段。主要是发现问题，确认问题，根据确认的问题收集数据及相关资料。l标杆分析法、趋势图是该阶段常用的基本工具。F阶段（阶段（Find a process to improve)发现问题阶段发现问题阶段lF阶段，查找问题阶段。主要是发现问题，确认问题，根据确认的问题收集数据及相关资料。l标杆分析法、趋势图是该阶段常用的基本工具。l结合科室实际，依据现有的数据来选择最急需改善的问题l以数
3、据化表达，如果你无法测量，你就无法落实 好的题目命名方式：例如：降低降低 静脉注射静脉注射 重打率重打率 缩短 门诊领药 等候时间 降低 问题病历 发生率 降低 病房对讲机 使用次数动词名词评价基准F阶段（阶段（Find a process to improve)发现问题阶段发现问题阶段lCQI小组是一个临时性的组织，围绕发现的问题，运用质量管理理论和方法，以改进质量、降低消耗，提高经济效益目的。l一般有6-10人组成，护士长可做为协调员，不应为组长。O阶段（阶段（Organize a team that knows the process)成立成立CQI小组小组l画出流程图l识别该流程所涉及
4、的人员、制度、方法、环境等信息l找出关键质量特性l建立流程监控指标并收集数据C阶段（阶段（Clarify the current knowledge of the process)明确现行流程和规范；查找最新知识和有用的信息明确现行流程和规范；查找最新知识和有用的信息l通过工具分析数据资料，并通过分析的结果，反复问一个为什么，把通过工具分析数据资料，并通过分析的结果，反复问一个为什么，把问题逐渐引向深入，最终找出导致问题发生的作用因素。问题逐渐引向深入，最终找出导致问题发生的作用因素。l影响质量的主要原因通常影响质量的主要原因通常5个方面：个方面：人员人员 仪器设备仪器设备 材料材料 方法方法
5、 环境环境l鱼骨图、柏拉图是这个阶段常用的基本工具。鱼骨图、柏拉图是这个阶段常用的基本工具。容易犯错是人的天性容易犯错是人的天性 我们不能改变人的天性我们不能改变人的天性 我们能够改变人们工作的系统我们能够改变人们工作的系统 “人因失误人因失误”：70%以上的事故因人造成以上的事故因人造成 “系统理论系统理论”：差错是由于系统内潜在的缺陷：差错是由于系统内潜在的缺陷 而造就的使人容易犯错的环境而造就的使人容易犯错的环境U阶段（阶段（Understand the causes of process variation)问题的根本原因分析问题的根本原因分析l最佳改进方案的确定首先应遵循与医院宗旨相
6、一致；其次要对达到的目标的贡献最大，并且花费少，困难相对又较少的。l常用的基本工具是头脑风暴法。S阶段（阶段（Select the process improvement)选择改进的选择改进的方案方案l根据医院目标管理方向和要求，考虑自身实际，由全体成员设立目标值（注：猴子理论）l文献查证所得的结果做标杆S阶段（阶段（Select the process improvement)选择改进的选择改进的方案方案l 确定相关工作责任人，哪些部门哪些人员完成什么样的任务l 明确每个实施步骤的工作，实施过程控制的方法l 预计任务实施需要的时间l 明确在改进过程的哪些环节实施测量l 明确数据收集的方式及收
7、集方式的科学性l 甘特图在计划阶段被广泛应用。P阶段（阶段（Plan the improvement and continued data collection)计划阶段计划阶段(5W1H)l 任务完成时间具体到每一周，每一天l 每步骤所计划的时间是否合理l 是否有列每步骤的负责人l 是否有明确标明计划线及实施线，且计划线在实施线之上（计划线用虚线标明、实施线用实线标明）体现真实性P阶段（阶段（Plan the improvement and continued data collection)计划阶段计划阶段l根据改进计划实施改进措施，定期收集相关数据l组长除了完成自己的工作外，还要定期检查
8、实施过程l检查表是数据收集的基本工具D阶段（阶段（Do the improvement,data collection,and analysis)实施阶段实施阶段l检验数据收集是否充分准确l比较预期目标与实际结果的差别l得出结论l柱状图是该阶段常用的基本工具C阶段（阶段（Check and study the results)检查阶段检查阶段l处理阶段是流程标准化、经验推广及进一步总结的过程。l标准化要将整个流程制度化，确保系统流程稳定运行，并通过成果汇报等形式将经验从单一部门推广至全院。l进一步总结就是要发掘这一PDCA循环中尚未解决的问题，把它们转到下一个PDCA循环。A阶段（阶段（Act
9、 to hold the gain and to improve process)处理阶段处理阶段Page 19 品管圈概述品管圈概述l 工作性质相近的人，共同组成一个圈工作性质相近的人，共同组成一个圈l 启发个人潜能，透过团体力量启发个人潜能，透过团体力量l 持续从事各种问题的改善持续从事各种问题的改善l 小组一般由小组一般由5-12人组成。人组成。l 每次每次QCC活动都会有一个明显的主题活动都会有一个明显的主题l 活动目的是提高效率、效果和效益，降低成本或减少差错等活动目的是提高效率、效果和效益，降低成本或减少差错等l 解决问题的方法多应用现代组织管理科学的统计技术和工具解决问题的方法多
10、应用现代组织管理科学的统计技术和工具Page 20 l 品管圈的圈员以基层人员为主品管圈的圈员以基层人员为主l 工作性质相似的一群人所组成，是属于工作性质相似的一群人所组成，是属于“群体群体”的活动的活动l 强调自主性，过分强迫或勉强，会使活动成效打折扣强调自主性，过分强迫或勉强，会使活动成效打折扣l 圈的成员需具备基本改善能力，因此圈的成员需具备基本改善能力，因此“教育训练教育训练”的功能扮演重要角色的功能扮演重要角色l 圈活动范围应包含医院各种改善活动圈活动范围应包含医院各种改善活动l 圈存在的价值在于永续的活动，不停追求圈存在的价值在于永续的活动，不停追求“改善与维持改善与维持”，使圈员
11、可定管理，使圈员可定管理的的价值的的价值l 活动的过程要让每一位成员获得参与感、成就感以及满足感活动的过程要让每一位成员获得参与感、成就感以及满足感l 为了让圈员能自我肯定，因此，实施鼓励是成功的要件为了让圈员能自我肯定，因此，实施鼓励是成功的要件品管圈的基本理念品管圈的基本理念Page 21 l 辅导员：对圈的活动给予指导与建议：辅导员：对圈的活动给予指导与建议：A改善主题的提示与指引改善主题的提示与指引B进度控制、改善过程协助进度控制、改善过程协助C参与圈的集会，倡导品管圈活动教育训参与圈的集会，倡导品管圈活动教育训练解决困难，适时向领导反应自我充实练解决困难，适时向领导反应自我充实l 圈
12、长：全圈员的代表整合及统一全圈的意见及作法分配工作圈长：全圈员的代表整合及统一全圈的意见及作法分配工作积极追踪进度报告活动状况积极追踪进度报告活动状况l 圈员：积极参与圈的活动提出意见、创意服从群众意见，改善圈员：积极参与圈的活动提出意见、创意服从群众意见，改善活动尊重标准从事活动以身为圈一份子为荣活动尊重标准从事活动以身为圈一份子为荣l 圈友：以乐观其成的态度，鼓励及协助活动的进行接受品管圈的圈友：以乐观其成的态度，鼓励及协助活动的进行接受品管圈的训练训练品管圈活动相关人员职责品管圈活动相关人员职责Page 22 品管圈活动的基本步骤品管圈活动的基本步骤一、主题选定一、主题选定二、拟定活动计
13、划书二、拟定活动计划书三、现状把握三、现状把握四、目标设定四、目标设定五、解析五、解析六、对策拟定六、对策拟定七、对策实施与检讨七、对策实施与检讨八、效果确认八、效果确认九、标准化九、标准化十、检讨与改进十、检讨与改进主题选定活动计划拟定课题明确化目标设定解析对策拟定对策实施、检讨效果确认标准化检讨与改进处置A确认C实施D计划P无效果Page 23 主题评价表主题评价表评价项目重要性迫切性效果性参与度圈能力时效性总分顺位选定提案人主题一主题二主题三主题四注：评分方法为优（5分），一般（3分），差（1分）：每个圈员对每一主题，每一评价项目均要打分一、头 脑 风 暴 法l又称智力激励法、脑力激荡、
14、自由思考法又称智力激励法、脑力激荡、自由思考法l 是一种激发性思维的方法是一种激发性思维的方法l 联想是基本过程联想是基本过程 l 原则：不得批评仓促的发言，甚至不许有原则：不得批评仓促的发言，甚至不许有 任何怀疑的表情、动作、神色任何怀疑的表情、动作、神色 头 脑 风 暴 流 程从明确问题到会后评价，头脑风暴法从明确问题到会后评价，头脑风暴法有有3 3个阶段个阶段明确明确阐述阐述问题问题主持人在看板上记录主持人在看板上记录组员提出见解组员提出见解会后评价会后评价l 介绍问题介绍问题l 如组员感到困惑如组员感到困惑 可做一些简单练习可做一些简单练习l 指定一人在看板指定一人在看板上记录全部见解
15、上记录全部见解l 鼓励圈员自由提鼓励圈员自由提出见解出见解l 以鉴别的眼光讨论以鉴别的眼光讨论所有提出的见解所有提出的见解l 也可让组外人员参也可让组外人员参与评价与评价头脑风暴人员组成头脑风暴人员组成l 5-12 5-12人人l 有主持人有主持人l 有记录员有记录员主持人的要求主持人的要求l 对主题有深刻理解对主题有深刻理解l 不独断不独断l 有激情有激情l 能控制场面和进度能控制场面和进度l 既能充当主持人又能充当参与者既能充当主持人又能充当参与者l 有引导能力有引导能力Page 27如何运用创意如何运用创意在下坡或危险路口在下坡或危险路口能不损坏车子，能不损坏车子，又可让车辆自动减速又可
16、让车辆自动减速?Page 28Page 29Page 30我看是吃我看是吃壞壞东西了东西了爷爷爷爷奶奶奶奶护士阿姨护士阿姨得阑尾炎了！得阑尾炎了！长蛔虫长蛔虫了吧了吧妈妈妈妈爸爸爸爸我看是不想我看是不想上学假装的上学假装的他好象跟他好象跟别人打架了别人打架了邻家小邻家小朋友朋友是刚才吃是刚才吃错药了吧错药了吧二、鱼骨图l 鱼骨图是一个非定量的工具，可以辨识导致问题或情况的鱼骨图是一个非定量的工具，可以辨识导致问题或情况的所有原因，帮助我们找出引起问题潜在的根本原因。所有原因，帮助我们找出引起问题潜在的根本原因。l 它使我们问自己：问题为什么会发生？使项目小组聚焦于它使我们问自己：问题为什么会发生？使项目小组聚焦于问题的原因，而不是问题的症状。问题的原因，而不是问题的症状。l 以团队努力，聚集并攻克复杂难题。以团队努力，聚集并攻克复杂难题。Page 32鱼骨图鱼骨图三种类型各要素与特性之间不存在原因关系，而是结构构成团系。鱼头在右，特性值通常以“为什么”来写。整理问题型整理问题型 原因型原因型对策型对策型鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善”来写。Page 33整理问题型整理问题型特特
