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1、附件:广东省广播电视网络股份有限公司中山分公司终端运维岗技能业绩考级分级管理方案（试行）为提高分公司网络运维服务水平，强化经营服务支撑，建立维护层次分明、权责定位准确的运维管理体系，现拟建立分级运维管理体制，其核心是通过机制创新，在技术、运维方面打通人员成长的通道，调动全市网络运维人员的积极性，以绩效为导向，通过“技能+双业绩”考核的牵引，实现相对合理的、动态的终端运维岗分级管理，引导运维人员逐级晋升，不断学习和提升自我，从而打造一支强实力的运维队伍，为分公司业务运营开展提供强而有力的支撑点。具体方案如下：一、目的1 .建立公平、公正、合理的绩效激励机制。2 .合理使用人才、尊重人才、鼓励人才
2、成长，促进专业化队伍发展。3 .提高网络运维水平，有效促进分公司业务发展。二、组织机构1 .人力资源部负责统筹和组织。2 .规划建设部、网络运维部、各支公司负责相关协助工作。3 .考核小组组长：庄恒成员：张冬青杨国柱李杏雪齐龙兵冯彩星张以毅陈文旭郑伟岸张佩纯三、适用范围由分公司管理、考核的所有终端运维人员。四、终端运维岗技能业绩考级分级管理办法（一）职位级别设置：终端运维岗从高至低设置A级、B级、C级、D级四个等级，通过技能认定和业绩考核评定装维人员的职位级别。（二）职位级别定级原则1 .终端运维岗各级别以“技能+双业绩”为定级原则，以达到个人和支公司共同发展目的。2 .“技能”是指员工是否具
3、备A级至D级所对应的任职要求,通过理论和实操考试来评定员工的技能水平。3 .“双业绩”是指支公司业绩和员工个人业绩相结合的原则。（1）支公司业绩是指支公司各类业务运营情况，即支公司内各级别人员配置比例和支公司相应业务终端占比相匹配，以体现员工技能对业务的支撑。（2）员工个人业绩是指其网格的维护质量以及每月工作内容、工作数量、工作质量等指标，通过OSS综合运维系统导出的数据进行积分，每季度根据每个终端运维岗员工业绩积分数据排名和技能等级来确定下一季度职位级别【详见：（六）员工月度业绩积分计算方法】；（3）按照上一季度员工个人业绩成绩，调整本季度的员工职位级别；支公司各级别的人员配置比例按年度调整
4、，各支公司业务终端占比参考本年度经营绩效考核任务中的业务占比。4 .B级：C级：D级二高清宽带终端：高清互动终端：基础业务终端。5 .如某个支公司提前达到年度经营业务指标,高端业务终端超出年度指标，可向分公司人力资源部提请调整本支公司内各级别人员配置比例。（三）各等级的评定标准技能级别技能要求职位级别评定方法A级具体技能要求另行下发另行下发B级具备丰富的互动业务和宽带业务装维经验，熟悉光机、ONU、EoC局端以及接入光缆、电缆分配网的日常维护，熟悉宽带账号设置和家庭计算机网络组网，能够通过EPoN、EoC网管和软件工具的查询判断并解决故障。按个人季度月均业绩积分排名，结合支公司年度融合业务终端
5、（宽带+互动）业务占比。C级具备丰富的互动业务装维经验，熟悉光机、ONU、EoC局端以及电缆分配网的日常维护，具备排查用户室内分配网故障的能力。按个人季度月均业绩积分排名，结合支公司年度互动业务终端占比。D级具备丰富的单向业务装维经验，熟悉放大器（含）以下的接入网日常维护。按个人季度月均业绩积分排名，结合支公司年度基础业务终端占比。（四）终端运维岗技能等级认定和晋升规则1 .终端运维岗的技能等级认定采用逐级考核晋升方式。2 .首次考核，从D级考核开始，由支公司组织，规划建设部、人力资源部及网络运维部参与，作为基本业务技能上岗认证,通过D级考核的员工，才能具备分公司上岗资格。通过D级考核后，员工
6、可根据自身技能水平向上逐级申报考核。3 .根据业务发展对员工技能的要求，原则上每年对终端运维人员进行一次技能认定,员工可根据自身技能水平逐级申报考核。4 .已具各技能级别资格员工，每年必须参加继续教育培训I,并通过考核，如考核不合格者，则向下调降一个级别。（五）终端运维岗职位级别评定规则在支公司范围内，通过OSS综合运维系统导出的上一季度的装维数据，计算出每位运维人员的个人总业绩积分（详见：（六）员工月度业绩积分计算方法），进行全支公司综合排名，参照员工的技能等级和在本支公司的业绩积分排名情况，评定出该员工本季度的职位级别，具体评定规则如下:技能要求双业绩评定职位级别通过B级技能考试积分排名达
7、到本支公司人员B级配置比例标准职位级别评定为B级通过B级技能考试积分排名未达到本支公司人员B级配置比例标准按实际积分排名评定职位级别（如下一考核周期，积分排名达到支公司B级配置比例标准，可直接评定B级）通过D级、C级，但未申报或未通过B级技能考试积分排名达到本支公司人员B级配置比例标准业绩级别下调一级，即职位级别评定为C级通过C级技能考核积分排名达到本支公司人员C级配置比例标准职位级别评定为C级通过C级技能考试积分排名未达到本支公司人员C级配置比例标准按实际积分排名评定职位级别（如下一考核周期，积分排名达到支公司C级配置比例标准，可直接评定C级）未申报或未通过C级技能考试积分排名达到本支公司人
8、员C级配置比例标准职位级别评定为D级通过D级技能考试积分排名达到本支公司人员配置比例标准职位级别评定为D级所有技能等级季度积分成绩低于本支公司D级平均积分值的60%职位级别评定为D级，当季最后一个月月度绩效考核评为“E级”未通过D级技能考试/待岗培训一个月，待岗培训期间实行跟岗制，按分公司正常工作时间出勤。待岗培训期间，按中山市最低工资标准发放薪酬，待岗培训期结束后，按1800元/月发放薪酬；若季度积分成绩不低于本支公司D级平均积分值的，按职位D级执行（不包含新入职人员）。（六）员工月度业绩考核积分计算方法1 .考虑各网格的实际网络环境和用户分布情况不同，各支公司可根据装维的难易程度对网格拟分
9、3-5个等级（每个支公司内装维难度系数平均值约为1.0）,分别是：k=LL1.05、1.0、0.95.0.9o原则上，难度系数应该综合体现网格内网络的新旧程度、用户的稠密、网络的距离等。各项考核指标得分分别乘于网格相应的装维难度系数，得出运维人员的总业绩积分。2 .网格报障率考核得分（Z）目的：激发优化网络资源，通过持续的网络质量改进，减少用户报障，提升服务质量。考核办法：网格报障率考核得分从横向和纵向两个维度进行考核，业务故障率分为单向数字电视业务故障率（含：标清业务和单向高清业务)、高清互动业务(含：配置内置EOC和外置EOC)、高清宽带业务(含：纯宽带业务、视讯宽带业务和融合业务，凡是用
10、户终端所订业务包含宽带业务的，其发生的所有故障全部纳入该类故障)(1)横向故障率考核：以网格内相应业务的当月报障率与支公司相应业务的当月平均报障率进行比较，计算相对于本支公司相应业务的横向报障率考核得分Zl；(2)纵向故障率考核：以网格内相应业务的当月报障率与本网格相应业务的前三个月平均报障率进行比较，计算本网格的纵向报障率考核得分Z2；(3)综合各项业务的价值水平和故障率水平，单向数字电视业务、高清互动业务、高清宽带业务的计分权重分别为30%,40%.30%；(4)横向报障率考核得分Z1、纵向报障率考核得分Z2按权重30%、70%分别乘以难度系数K,计算出网格的最终得分Zo计算方法：单向数字
11、电视业务、高清互动业务、高清宽带业务的本支公司的当月平均报障率为Ml、M2、M3；单向数字电视业务、高清互动业务、高清宽带业务的本网格的当月报障率为NhN2、N3o本支公司的当月平均报障率MkM2、M3为支公司所有网格的相应业务报障工单数/相应业务总终端数*100%；本网格的当月报障率Nl、N2、N3为网格当月相应业务报障工单数/网格相应业务总用户数*100%;本网格前三个月相应业务平均报障率为Pl、P2、P3；相应业务本网格的当月报障率NLN2、N3与支公司相应业务本支公司的当月平均报障率Ml、M2、M3的差额量化得分XI、X2、X3；相应业务本网格的当月报障率NLN2、N3与本网格相应业务
12、的前三个月平均报障率Pl、P2、P3的差额量化得分YLY2、Y3；如M-N或P-N的差额为正的加分，差额为负的减分，差额不超过1%,差额每超过0.01%加0.5分，差额每低于0.10%减5分；差额超过1%,差额每超过0.01%加0.8分，差额每低于0.01%减0.8分。网格报障率考核得分的初始分值为60分；横向报障率考核得分Zl=(6OX1)*30%+(60X2)*40%+(60X3)*30%*k纵向报障率考核得分Z2=(6OY1)*30%+(60Y2)*40%+(60Y3)*30%*k网格报障率考核得分Z=Zl*30%+Z2*70%3 .网格内故障处理单得分(FI)目的:激发工作热情，体现多
13、劳多得。计算方法：故障处理量得分Fl=(Al*Bl+A2*B2+.+An*Bn)其中：An为某类工单处理数量，Bn为某类工单分值；高清宽带业务故障工单分值：5分；互动故障工单分值：4分；宽带故障工单分值：3分；单向故障工单分值：1分。4 .安装工单得分（F2）目的：激发工作热情，体现多劳多得。计算方法：安装工单得分F2=（Al*B1+A2*B2+.+An*Bn）*k其中：An为某类工单处理数量，Bn为某类工单分值；高清宽带安装工单分值：2.5分；宽带安装工单分值：2分；互动安装工单分值：1分；单向业务安装工单分值：0.5分。5 .重复报障扣分（El）目的：提倡一次上门全方位排障，减低维护成本，
14、提升服务质量。定义：成功返单后，在一周内同一用户重复报障的工单（大面积故障、不可抗力原因导致故障除外，如有异议可向网络运维部提出申诉）。本项为扣分项目，扣分对象为造成重复保障的上次故障的处理人，每1张有效重复报障单5分。重复报障扣分EI=总重复投诉次数*56 .超时工单扣分（E2）目的：增强服务及时率，提高用户满意度。本项为扣分项目，超时扣分E2=（超时工单*相应超时时长扣分）。超时4小时内（含），每单扣2分；超时4-12（含）小时，每单扣4分；超时12小时以上，每单扣10分。7 .客户投诉减分（E3）目的：增强服务质量，提高用户满意度。客户投诉分为分公司范围内（含业务合作单位）投诉和分公司范
15、围外投诉（政府投诉平台及上级相关部门投诉平台），分公司范围内有效投诉每次扣10分，分公司范围外有效投诉每次扣20分。（如有异议，可按分公司有关规定提出申诉。）8 .大面积故障加班抢修加分（D）目的：为提升大面积故障的抢修效率，充分激发团队合作，提高服务质量。定义：出现大面积故障时，为实现支公司范围内的快速调度、快速处理，打破了原有的网格分工，加班进行了不能计入工单工作量的较大量工作。本项为加分项目，每次加班处理大面积故障，支公司主管副总经理有权按照工作量给参与加班抢修工作的员工加分3-10分/次。9 .月度考核指标分值计算月度考核指标分值二网格报障率得分Z*30%(网格内故障处理量得分Fl+安装工单得分F2-重复报障扣分总和El-超时工单扣分总和E2)*70%-投诉减分总和(E3)+大面积故障加班抢修得分总和D。10 .固定夜班运维岗人员得分由支公司安排的，固定夜班运维岗直接评为D级。(或：得分不高于支公司所有运维岗人员当月得分的平均值)。11、协作工单的分值分配规则(1)由两人共同完成的工单属协作完成工单。(2)协作工单，由工单的主要实施人进行返单，返单时需录入协
