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1、社会工作科职责一、分流、组织、协调、指导医院的投诉处理工作；二、统一受理投诉，根据投诉问题，及时分流相关科室，相关科室负责调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者；三、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门，不得推诿、搪塞。四、投诉接待人员应当认真听取患者意见，耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化；应当核实相关信息，如实记录患者反映的情况，及时留存书面投诉材料，根据医院投诉流程处理好医院投诉工作。五、投诉接待人员在接待场所发现患者有自杀、自残和其他过激行为，或者有侮辱、殴打、威胁投
2、诉接待人员的行为时,应当及时采取控制和防范措施，同时向公安机关报警，并向当地卫生健康主管部门报告。对接待过程中发现的可能激化矛盾,引起治安案件、刑事案件的投诉，应当及时向当地公安机关报告，依法处理。六、社会工作科接到投诉或者卫生健康主管部门交办的投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈患者。投诉涉及的部门、科室和相关人员应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。七、开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育。八、做好投诉材料的保管工作，定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。
