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1、XX文件编号SM-COP-720-02版本：B/0制订时间2021-03-01顾客反应及满意度限制程序修订时间2021-07-01ISO/TS16949程序文件文件会签总经理口常务副总经理口生产总监研发中央人事行政部口方案采购部内销部外贸部口品管部口各生产车间口汽车OEM研发部口市场部口生产工程部口财务部口客服部文件发放范围口总经理口常务副总经理口生产总监研发中央人事行政部口方案采购部口内销部外贸部口品管部口各生产车间口汽车OEM研发部口市场部口生产工程部口财务部口客服部XX文件编号SM-COP-720-02版本：B/0制订时间2021-03-01顾客反应及满意度限制程序修订时间2021-07
2、-01文件更改记录版本章节页码日期内容备注XX文件编号SM-C0P-720-02版本：B/0制订时间2021-03-01顾客反应及满意度限制程序修订时间2021-07-011、目的：从效劳中得到有关薄弱环节方面的熟悉,用于产品和过程的改良.2、适用范围：本公司销售所有产品的效劳工作.3、定义：8D或5D-一种格式化的解决问题的方法，即问题解决八原那么或五原那么.4、责任：销售部负责顾客效劳信息的收集和反应、投诉事宜.研发部负责顾客技术咨询的回复,顾客反应涉及的产品设计和过程更改.品管部负责产品质量问题的分析,负责信息反应、验证.生产工程部负责顾客退货产品的工艺问题的鉴定和在线跟进.5、工作程序
3、：输入工作流程权责重点说明支持性文件输出（表单）顾客信息、退货厂顾客投VJjB诉、退货、录销售部门客服部1、接受顾客信息、投诉、；2、退货信息传递给售后部2、信息传递品管部；3、重大投诉和批量退货需紧急召集治理例会讨论.顾客索赔处理单顾客信息处理单1F品管部）1、品管部组织研发部、生产工程部、采购部对顾客投诉、退货产品的缺陷分析和原因论证；2、必要时对退货产品进行性能测试；3、根据反应问题的性质，必要时发出8D或5D报告,并成立解决问题小组；5、确定责任并指定责任人.不合格品限制程序：退货产品分析记录顾客投诉夕退货产品淅8D或5D报告1品管部1、品管部就顾客投诉和退货的质量问题实施紧急遏制举措
4、,遏制不合格品处理单质量问题的遏制举措举措包括对相同或类似产品的评审、现场、在库、已发货的在途产品的隔离和重新确认.2、如果质量问题对使用者及其财产有平安隐患时，需对用户产品XX文件编号SM-COP-720-02版本：B/0制订时间2021-03-01顾客反应及满意度限制程序修订时间2021-07-01(1F品管部生产工程部研发部生产部品管部I、不合格产品批的分选；2、制定不合格产品的处理方案（包括返工、降级和报废）；3、研发部负责产品设计问题的解决、及后续更改.4、不合格品的返工处理；5、不合格产品的降级和报废处理6、返工品的重检和必要的标识；返工品指导书不合格品处理单不合格品处理8D或5D
5、报告图纸限制方案流程图退货测试报告1F品管部1、品管部组织顾客反应问题的原因分析会议；2、生产工程部负责加工流程、产品设计/工装开发、材料选择和供8D或5D报告根本原因分析应商方面的原因分析；3、生产部8门负责生产过程的人/机/料/法/环的原因分析；4、品管部负责测量系统和测量过Tl./.rrfm/8D或5D报告原因分析生产工程部研发部1、工程技术部负责加工流程、治具设计/工装开发方面的纠正举措的制定和实施，2、研发部负责设计更改、模具更改的实施和验证确认；3、生产部口负责生产过程的人/机/料/法/环的举措和人员作业技能培训；4、品管部负责测量系统和测量过程的改良；5、采购部负责材料和供给商方
6、面的纠正举措的跟踪.不合格品限制程序工程更改通知单供给商改善SCAR制定并实施永久性的纠正举措8D或5D报告纠正举措1品管部1、研发部负责产品更改和过程变更的实施和验证确认；2、生产部口负责生产过程的人/机/料/法/环的举措的验证；3、品管部负责测量系统改良验证；4、研发部负责材料和供给商方面文件更改申请供给商物纠正举措与效性的验正1C)XX文件编号SM-COP-720-02版本：B/0制订时间2021-03-01顾客反应及满意度限制程序修订时间2021-07-01新的重新送样评估和确认.料成认书8D或5D报告1F研发部生产工程1、根据设计更改和过程变更的情况,同步修改相关文件,包括FMEA,
7、限制方案、作业指导书、检验标准等.2、更改后的文件发放到相关部门3、记录更改在生产中实施的日期和情况.文件发放记录工程更改记录标准化及技术文件的更新8D或5D报告1F工程技术部1、经验证有效果的资料和8D或5D报告,传递到顾客.2、顾客有要求时的PPAP提交.8D或5D报告工程成认顾客回复顾客效劳要求1F销售部门各部门1、与顾客签定效劳协议；2、将顾客协议分发到相关部门.文件和资料控制程序质量文件发放回收记录顾客效劳协议交付.业绩改善1销售部n客割门1、销售部效劳协议的有关要求进行验证；2、未能满早要求的应讲行幺UiF.效劳协议纠正预防举措处理单.验证效劳力月小议实现要q8D或5D报告及验证资
8、料、效劳协议验证资料1F销售部门根据8D或5D报告实施情况,结合效劳协议的满足要求,进行顾客满意度评价顾客满意度流程顾客满意度报告顾客满意度评价销售目标1I顾客满意F.度目标确定？销售部n要进行营销筹划时,确定顾客满意度目标业务计划IS09001标准销售部门1、根据标准的要求,确定顾客满意度评价准那么；2、制定顾客满意度调查方案顾客满意度调查计划顾客满意度评价准那么顾客满意度评价方治理者代表批准顾客满意度评价准那么顾客满意度评价准那批准F销售部门PMCH辔颜1、发出顾客满意度调杳表；2、交付业绩收集、汇总：a.准时交付率;h.PPM!三顾客满意度调顾客满意度调查表交付业绩处在主顾各泗意度调查计
9、划顾客满意度调查表交付业绩收集查表XX文件编号SM-COP-720-02版本：B/0制订时间2021-03-01顾客反应及满意度限制程序修订时间2021-07-01(PMC部销售品管部C.超额运费；d.顾客投诉、反应、退货；e.三包期内的退货分析等.各目标趋势图满意度汇调查表顾客涉&意度分析销售品管1、汇总顾客满意度调查表；2、交付业绩趋势分析；顾客满意度评顾客满意度分析报交付业绩统计表3、其它情况并发总；4、顾客满意度分析价准那告顾客满意度分析报1最高比Fi理层评审高层管理1、根据顾客满意度分析报告,作出评审决议；顾客满意度评顾客满意度分析报告2、提出改良要求.价准那告顾客满意度分析报1T顾
10、客满意度分析责任部门1、根据顾客满意度评价结果进行分析,提出改善的方案；纠正预防举措纠正预防举措处理告治理者代表2、根据最高治理层评审决议、改善方案制定改善方案；3、治理者代表组织完成跨部门的纠正举措完成；限制程序单纠正预防1F品管部4、验证纠正举措举措效果完成情纠正预纠正预防举措处理单改善举措的效果验证况；防举措限制程序举措处理单说明：顾客满意度评价准那么评价工程权重计算方法和评分细那么实际得分准时交付率30分得分为准时交付率*30分；以下情况需扣分：超额运费每发生500元扣1分；由于延期交付,导致顾客生产中断每次扣5分.顾客投诉（扣分）20分顾客投诉,每投诉一次扣05分；扣完20分为止退货
11、（扣分）15分每退货一批（超过100件产品,但无索赔，）扣1分；对于零星退货,半年总退货率基数为1000PPM,每超出100PPM扣1分；有索赔时按以下扣分XX文件编号SM-COP-720-02版本：B/0制订时间2021-03-01顾客反应及满意度限制程序修订时间2021-07-01索赔率（扣分）20分每退货一次,索赔500元（不含500元）以下时,扣3分；每退货一次且索赔500-1000元（含100O元）之间时，扣5分；每诅华一次日去*100。亓:以卜者和R介顾客满意度调查得分15分顾客满意度所平均得分*0.25绩效指标计算方法客户满意度综合用Z价三75分顾客满意度评分表统计的数据使用的统计技术统计人统计周期半年顾客满意度评价调查表/目标业绩销售部半年客户退货率WlOOOppm（顾客退货产品个数/当期出货产品总数）X1000000统计的数据使用的统计技术统计人统计周期客户退货比例目标值/过程目标品管部每月
