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1、XX有限公司编制XX审核XX批准服务改进控制程序受控类型副本号编号ITSMS-B-20版本AO生效日期2022-1-2页码0/3文件分发范围受件单位或个人分发号受件部门或个人分发号受件部门或个人分发号总经理01品检部03财务部09生产部02行政部04仓库05外销部06管理者代表07采购部08更改记录修订次实施日期页码更改内容及说明编制市核批准本程序对服务改进管理过程进行了说明，以达到以下目的：1）对现有流程的差距进行分析，找出差距，能够更好地适应业务需求；2）通过服务改进管理，加强服务流程的弹性和适应变化的能力。2.过程定义2.1 范围本程序适用于ITSM所覆盖的所有部门。本程序适用的IT服务
2、活动一般只包括在服务提供过程中发生的IT服务提供方与其他关主体之间就服务质量所进行的协调活动；2.2.过程负责人服务管理负责人2.3主要输入输入来源管理评审、内部审核结果当公司按管理体系进行管理评审时，管理评审、内部审核的结果将是本流程的输入的一部分。部门例会会议纪要部门一般每周安排一次例会，以会议纪要形式记录了会议内容，也作为本流程的输入。客户反馈意见客户IT服务报告服务项目中，服务报告管理流程的输出部分项目管理月报项目管理检查出来的整改项满意度调查办公室进行满意度调查后的分析结果2.4主要输出输出去向服务改进记录服务管理负责人、信息管理部课长、资料库变更管理流程改进措施实施，往往会引起的变
3、更，应遵从变更管理2.5职责权限服务管理负责人：1）制定必要的程序;2）审阅服务报告，识别出改进意见；3）采取纠正和预防措施以满足ITSM的持续改进；4）定期进行服务改进评审并适时召开部门会议；5）确定所有评审和审核的改进计划，且确保计划的改进措施配备了足够的资源；6）负责授权改进计划；7）组织讨论与改进措施相关的问题；8）监控改进，确保改进顺利进行；9）协助服务策划。信息管理部课长：1）协助并参与服务管理负责人进行服务改进管理和实施；2）收集各流程中的过程测量指标。各流程负责人：提出各流程中的过程测量指标的计算、收集办法。2.6 过程重要控制点识别、定义度量项：衡量有关的概念是服务改进中最主
4、要的内容。需要注意的是，有待改善的流程不仅可以跨越组织结构，这些流程更贯穿了整个服务的生命周期。这是服务改进的基石。确定服务改进措施：发现问题并提出改进服务的解决方案。有了改进服务方案后，就可以进入实施，达到目的。2.7 过程测量指标服务改进记录数3.术语术语定义服务改进在服务中发现不足，在不足中改进服务，使服务不断提升的循环活动。5.过程描述5.1 识别、定义度量项1) 确定哪些需要衡量：在服务生命周期的一开始，服务战略和服务设计会确定要衡量哪些信息。然后，服务改进可以从“我们处于什么位置”切入，进行自身的循环过程。这一步帮助业务和IT确定了最理想的环境。2) 明确哪些可以衡量：这一步与服务
5、改进活动中的“我们想变成什么样”相对应。确定了业务、IT能力和可用预算对新的服务级别的需求之后，服务改进使用差距分析来判断改善的可能性有多少，同时回答“我们如何实现”这个问题。步骤1和步骤2与战略、战术和运作目标有着直接联系，这些目标用以衡量服务、服务管理流程、以及维持服务改进活动正常运作的现有技术和能力。5.2 确定度量项基准和目标服务管理负责人或者信息管理部课长要明确当前我们的服务处于什么位置，然后建立各度量项的基准和目标。5. 3搜集数据要想快速回答“我们是否已经实现目标”这个问题，首先必须搜集数据（通常由服务运营完成）。根据既定的目的和目标来搜集资料，此时获得的是最原始的数据和资料。搜
6、集数据需要在适当的时候进行监控。对持续服务改进加以监控的主要目的是为了保证质量。因此，监控必须关注服务、流程、工具、配置项的效果。5.4分析数据，寻找差距明确了度量项，建立目标以后，就能够对数据进行分析处理了。简而言之，这一步的目的是从各种不同的地方获取数据，然后进行仔细对比。对数据完成合理的处理后就可以着手开始分析,确定服务差距、趋势以及服务对业务的影响。5.5确定服务改进措施服务管理负责人或信息管理部课长运用获得的信息对服务进行优化、提高和修改，发现问题并提出改进服务的解决方案，填写服务改进记录。并把服务改进记录提交给组织审核。5.6服务改进实施根据通过审核后的服务改进方案，安排实施。实施过程需要符合变更管理程序。在这一步执行完后，重新建立一个新的基准和目标，然后在这个基准上开始新一轮的服务改善循环。5.7改进监控服务管理负责人或信息管理部课长跟踪服务改进方案实施进行情况，在必要的时候，及时调整改进方案，使改进达到最佳效果。如果服务已经达到改进的效果，服务管理负责人或信息管理部课长填写服务改进记录的验证信息。5.8改进关闭改进方案实施结束后，进入下一个服务改善循环。6相关文件NO.文件名称文件编号1文件和记录控制程序ITSMS-B-Ol2变更管理程序ITSMS-B-168.O相关记录:NO记录名称表单编号保存期记录保存部门1服务改进记录ITSMS-D-O183年体系中心
