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1、附三:销售员手册第一章销售人员行为规范第一节销售人员须知一、 每位销售人员应遵守国家法律法规，遵守企业各项规章制度。热爱企业，热爱本职工作。维护企业利益，保守企业机密。把企业看作发展长期职业工作并获取合理回报日勺地方。二、 上级应对下级一视同仁，指导关怀下级。下级应尊重上级。各同仁团结协作，完毕工作任务，实现个人发展。充足体现企业理念。三、 销售人员应注意自己的穿着。公务时应穿职业装，注意个人卫生，保持衣者鞋袜日勺整洁，不要蓬头垢面。男士头发宁短勿长，女士勿浓妆艳抹。四、 销售人员需注意个人形象，严禁在公共场所做出不文明的举动，如抠鼻挖耳、随地吐痰、乱丢果皮纸屑等。五、 我们与客户日勺关系不是
2、简朴日勺商品买卖关系，而是互利互惠的伙伴，应当互相合作、共同发展。六、作为一名专业的销售人员，您应非常理解产品日勺功能、效用和质量指标以及有关产品知识背景等，尽量精确回答有关产品方面的问题；对于不清晰的问题，应委婉巧妙日勺处理，切忌信口开河。七、 每次公务前，需明确自己日勺任务、目日勺，对访问过程进行预演。准备好本次访问所需的物品，如名片、样品资料、多种证照等。八、 访问客户时应充足考虑到客户与否以便。访问前事先与客户打招呼，讲明来意，约定期间。访问后与客户保持联络。九、 与客户交谈时要态度诚恳，表情自然，不要惊恐失措，畏畏缩缩。做一名聆听者，仔细分析对方意图。不要高谈阔论，打断他人说话，左顾
3、右盼，随意看表。回答问题时，声音不适宜过大以对方听清晰为宜，体现简洁明了。十、吸烟日勺销售人员在访问客户时不要吸烟，除非对方给您敬烟。十一、会谈结束后应礼貌地与客户握手道别，哪怕未能成交。十二、您没有把握日勺事情一定不要做出承诺。十三、务必记住每位客户口勺称谓，以表明他的重要。十四、每天务必做好每日工作笔记。十五、常常反思准备、计划、访问、洽谈、定货、交货、回款、自我评价及改善等活动日勺全过程，以便提高自己与人交流时能力。第二节销售人员自我检查要点1、 仪表C）与否蓬头垢面O服装与否整洁洁净C）精神状态与否良好2、 洽谈。洽谈程序与否有误O与否给对方留下了深刻的印象O洽谈过程中，话题与否得体，
4、谈话与否投机O对产品日勺阐明与否详细、清晰易懂O简介产品时，与否引起了对方口勺浓厚爱好O在洽谈过程中，能否做到诱导对方、吸引对方、感染对方。对对方口勺利益关系与否充足地阐明、予以考虑O自己与否对该种产品，该行业知识缺乏，对客户口勺话题，难于应答3、 客户。在开展业务前，与否对客户进行了认真的调查分析O对某一客户的业务工作有多大口勺把握。对同一客户的访问频率有多大O怎样对日勺处理老客户和新客户口勺关系4、 对内事务O能否及时向上级提供业务汇报。能否常常向上级提供合理化提议O能否及时向上级反应客户的意见、提议和批评。能否将自己由于特殊原因不能去处理日勺事情交代给他人O能否做到与有关部门保持常常日勺
5、联络，并获得他们曰勺协助。与否熟悉从推销、定货到支付货款日勺所有业务手续C）客户所需商品名称、数量和品种与否清晰O客户日勺地址、联络人、银行帐户与否清晰第三节时间管理您必须将时间进行合理的分派，将重要时间花在优先项目上。时间管理的技巧：O集中处理相似的事情合理安排客户拜访日勺路线，到达最高效率；将同一区域日勺客户拜访时间有效地错开。O抓紧时间处理突发事件突发事件包括客户忽然出现产品的断档现象，以及出现质量问题或其他日勺投诉现象。O找出最快口勺途径销售人员应尽量争取其他部门口勺支持，在无法短时间内调配产品日勺时候，考虑从别日勺客户调出同样日勺产品临时应急，不过应当及时补上。C）设定期间限制不仅仅
6、是给客户一种时间概念，同步，将自己的时间安排尽量压缩，不过，必须是企业能力所及的前提下，假如主线就达不届时间安排，就防止予以客户不能到达日勺时间承诺。O将文本工作尽量系统化填列表格或者有关报表日勺工作应当尽量原则化，按照编号或客户档案进行归类。第二章业务管理第一节协议管理订货协议是载明企业对外商务活动日勺根据，是明确企业与客户之间商业利益关系的法律性文献，协议时签订、执行必须认真。1、 协议签订应建立在对客户日勺深入理解基础上。在对客户状况深入理解后来并在协议原件传回企业或之前须填制客户资料卡。2、 对新客户协议签订前需要尤其理解：A、对方与否具有独立法人资格；B、对方签约日勺目的，对方与否具
7、有履约能力；C、对方签约人与否有权代表对方企业签约；3、 协议签订时对协议用语必须字斟句酌；4、 协议签订后先由需方盖章后传回企业审批；5、 协议审批程序及时间规定：A、协议签订后应立即交企业主管营销经理进行审核。主管营销经理认为协议可行后，签明自己意见后将协议原件交回财务销售内勤处。时间规定不超过协议收到后三个工作日。B、同意执行日勺协议由财务销售内勤加盖企业协议专用章并留复印件存档，协议原件财务内勤各留一份存档，其他的转给销售人员交给需方。C、未同意日勺协议由销售人员退回需方。6、 协议必须经企业签章后才是有效协议并据以执行。协议未经企业同意前，任何人不得先期执行，否则由此导致日勺一切后果
8、由负责人自行负责。7、 假如在协议执行过程中发生意外状况必须对协议内容进行修改或终止执行时，需与对方签订变更、终止协议协议。8、 协议规定有预付款或现款现货日勺，应在确认货款已到我方账号后在发货。协议规定分期结款日勺，到期前应事先联络结款并按期前去结款。9、对协议进行分类登记，到期提醒结款。10、协议系企业经营机密，未经同意不得借阅。第二节客户管理一、建立客户档案客户档案是销售人员理解市场日勺重要工具之一，通过它可以持续理解客户实情，从中看到客户日勺销售动态。据此销售管理人员就可以对实态做出判断，并采用对应的行动。1、客户档案以销售人员为基础，销售内勤负责搜集、整顿。坚持，一户一卡，杜绝“有户
9、无卡”现象。2、客户档案包括如下四个部分:基本状况，即客户日勺最基本资料，包括：客户名称、地址、客户类型等。此部分销售人员应按照企业客户资料卡所列内容认真、精确、尽量详尽口勺填写。对这部分一时难以精确填写日勺内容，可在理解清晰后再填写，但有关客户状况日勺关键性内容不得缺填，如客户名称、地址、客户类型、经营范围、覆盖范围、关键人状况等。对客户资料卡所列各项内容，须加强监控。客户状况如发生变化。须以修改或另填写客户资料卡日勺方式予以记录，并及时传报企业。二、客户拜访1、 访客户可以增进与客户日勺感情，协助客户树立信心，处理销售中出现的问题，同步理解客户销售状况、库存状况、督促客户销售与进货。2、
10、每月销售人员应对本月需拜访的客户、拜访日勺时间、拜访的次数做出计划，并按期执行拜访。3、 拜访前应查阅客户档案，对本期拜访时目的。也许碰到口勺问题做到心中有数。4、 拜访时应对客户日勺销售状况、库存状况、终端铺货状况进行理解。对客户在销售中碰到日勺问题进行问询，能及时处理的立即处理，不能立即处理的承诺在一定期间内给与答复。5、 拜访时还应对客户的基本状况进行理解，发既有异动状况时，应立即理解清晰，同步判断也许对我企业市场管理导致日勺也许变动，并立即向上级汇报，以便采用对应的行动。三、客户评估销售管理人员应定期对当地区所有客户进行评估。通过评估可以及时理解客户日勺资信状况、合作态度、销售能力等状
11、况，为我们及时调整工作重点提供参照。客户评估日勺重要内容包括：销售业绩：本期内销售额信用状况：有无信用危机。协同状况：与否提供有效提议、与否协同促销或积极促销、与否有损害我企业或产品的言行等。客户评估日勺措施：采用书面汇报形式，可根据客户综合状况进行分类，作为客户调整日勺根据。客户评估日勺时间可根据地区状况自行安排。客户评估结束后应将评估汇报装入客户档案中，并根据评估成果调整工作重点。客户评估以销售主管主持为主。经理应定期检查、督促。评估结束应将评估汇报传销售内勤处。四、客户投诉事件的有效处理（一）、怎样面对客户埋怨？客户投诉问题日勺处理首先面对日勺就是客户日勺埋怨。1、 重视客户意见在接到客
12、户埋怨时应当放低姿态，仔细倾听，随时记录。切忌急于辩白、解释，由于人在满腔怒火的时候主线听不进去任何口勺解释，任何解释都会被当作狡辩，这无疑于火上浇油。2、 设身处地为顾客着想要以诚为本，对于满腔怨气曰勺客户应当以一种理解的语气解释。诚心诚意地为客户处理问题，而不是推三阻四，左右回避。3、 假如客户情绪非常激动，可以先简朴安慰，答应客户“回头我们会给您一种满意的答复”，待客户心情稍微安静后，在通过理解详细状况后进行处理。4、 以静制动。客户在埋怨时，由于情绪比较激动，难免会说某些过头的话。这时，处理人员一定要保持冷静，切忌针锋相对，使事态扩大。（二）、投诉处理注意事项1、 在未弄清事实真相时，
13、不要轻易做出判断或许诺。2、 尊重事实，对确系我方责任日勺要勇于承担，积极处理；对非我方责任日勺状况，也应感谢客户对企业日勺关怀。3、 对客户进行解释时，要掌握分寸，严守企业机密，婉转回答。4、 客户来电规定及时答复，就算该客户不属您所管辖，您也应当仔细倾听随时记录，进行解释时态度要和蔼，用词要委婉。5、 投诉处理完后，需要将投诉物品取回或采用样本，以便进行分析改善。6、 建立详细日勺客户资料库，常常和客户保持联络，吸取宝贵日勺意见，并且及时将这种意见向企业有关部门人员反应。五、业务沟通技巧业务沟通是一项技巧性很强的工作，平庸日勺业务员与成功日勺业务员之间日勺重要区别在于：后者理解销售日勺真谛
14、，将多种销售技巧烂熟于心，因而面对多种各样的客户可以胸有成竹，攻无不克。成功日勺业务代表必须具有日勺素质是A、非常熟悉所简介的产品；B、对客户的状况非常理解；C、有高超日勺语言技巧，刺激客户合作或购置欲望；D、有把握洽谈气氛的能力和技巧；E、有极强日勺下单和回收货款能力。（一）对新客户的沟通技巧1、予以良好日勺第一印象重视礼仪，态度要虔诚，语言要谦恭，要防止紧张，首先心平气和地双手地上名片，然后阐明来意。2、重点向客户简介我们可以给您带来什么不一样日勺客户均有不一样日勺需求，您必须在理解其需求日勺状况下，把我们满足其需求的意思向其体现。3、吃了闭门羹，怎样打开僵局当您面对对方时，对方态度冷漠，
15、这种状况并不鲜见，这时对日勺的做法是；态度诚恳的打招呼，引起对方注意，即向对方简介：“对不起，打扰你了，我是达华企业的业务经理。”如对方继续保持沉默，则继续反复上面的话，一般会见效。但反复次数以3-4次为限，如无效，只好告辞。不过，不应当放弃，在不一样的时间，通过不一样的方式，我们还可以努力。4、若对方回答不经营这种产品时虽然谈话气氛融洽，当对方提出由于企业产品著名度不高而不乐意经销这种商品时，应打消对方疑虑：“我们企业会配合产品日勺推广进行积极曰勺宣传和促销活动。”“请放心，这种产品绝对会畅销日勺J“假如产品销不出去我们不会强人所难的。”最佳您应当将企业口勺推广促销计划向他简介。5、若对方讲“请下次再来时商谈”不管对方与否故意推辞，听到此话后，要象拿到订单同样快乐地道谢，由于这为下次上门推销提供了契机。6、若对方讲“目前正忙，改日再谈”这时不能立即回去，应向对方道歉：“实在对不起，只占用你一点时间。”或“实在对不起，请你再听我讲几句话。”如此反复几次，有望获得成果。7、有效沟通四要素：讲述、发问、倾听和理
