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1、用电客户受理员：用电客户受理员初级（题库版）1、问答题国家对供电企业的供电电压有哪些规定？正确答案：供电营业规则第54条规定：在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为：（1） 35KV及以上（江南博哥）电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%；（2） IOKV及以下三相供电的，为额定值的7%；（3） 220V单相供电的，为额定值的+7%,-10%o（4）在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的土10%o（5）用户用电功率因数达不到规定的，其受电端电压偏差不受此限制。2、多选“95598”供电服务热线在受理O服务后，应在办理结
2、束后的2个工作日内回访。A、用电变更B、咨询查询C、故障抢修D、新增扩容正确答案：A,C,D3、多选根据南网公司供电营业员工文明服务行为规范规定，着装是供电营业人员的外在表现，着装必须OOA、自然B、得体C、整洁D、统一正确答案：B,C,D4、多选降低接地电阻的方式中哪些是正确的OA、填充降阻剂B、多敷设接地导线C、深埋接地体D、敷设引外接地体正确答案：A,B选术质能律多技品技纪、 、 、 、 、5 A B C D供电营业职工文明服务行为规范中，基础行为规范包括OO正确答案：B,C,D6、多选下列哪些情况的重要用电负荷的备用保安电源由客户自备OoA、普通食品加工户B、电力系统瓦解时，仍须保证供
3、电者C、备用保安电源比从电网供给更经济合理者D、大工业用户正确答案：B,C7、问答题为何照明开关必须接在火线上？正确答案：如果将照明开关装设在零线上，虽然断开时电灯也不亮，但灯头的相线仍然是接通的，而人们以为灯不亮，就会错误地认为是处于断电状态。所以各种照明开关或单相小容量用电设备的开关，只有串接在火线上，才能确保安全。8、问答题家庭中怎样正确使用节能灯？正确答案：（1）使用国家质量技术监督局公布的质量合格的品牌，警惕和拒绝使用劣质品。（2）选择和正确使用灯功率。节能灯的光效一般比白炽灯高5倍。原来使用60W白炽灯的地方，现需13w的节能灯就够了。（3）尽是减少灯的开关次数。（4）不可长期在潮
4、湿、高温或低温条件下使用。（5）光通量大幅度下降时，及时更换新灯。9、多选对“做好电力客户服务工作”描述正确的有OA、是社会发展的必然要求B、是电力体制改革的必然要求C、是电力企业生存和发展的客观需要D、是市场竞争的一种策略正确答案：A,B,C10、问答题电能表按功能及用途主要分为哪几类？正确答案：电能表按其功能及用途可分为有功电能表（单相、三相）、无功电能表、最大需量表、复费率分时电能表、预付费电能表、多功能电能表和标准电能表等。11、多选客服人员在与客户面对面交流过程中良好的倾听技巧是OoA、在没有听明白时也要假装听懂了，以免客户失望。B、要专心，尽量避免因外界干扰而分散注意力。C、听的过
5、程中应积极给予回应，如“是的”“没错”“您说的很对”等。正确答案：B,C12、多选南方电网公司的工作方针六个更加注重包含OoA.更加注重科技进步B.更加注重树立科学发展观C.更加注重经济效益D.更加注重社会效益E.更加注重优质服务正确答案：A,B,D13、问答题何谓外部供电工程？正确答案：所谓外部供电工程是相对客户受电工程而言，是指供给该客户的受电电源所涉及的电力企业输、变、配电力工程的总称。即客户受电电压的变电设施以上各级电压的供电工程称为外部工程。14、多选“95598”供电服务热线在接听电话时应（）。A、态度和蔼B、语气诚恳C、语音清晰D、语言亲切正确答案：B,C,D15、问答题有人反映
6、有汽车撞坏电线杆时，95598值班员应重点记录哪些内容？正确答案：应重点记录发生被撞电线杆处的街道名、附近较大的便于查处的参照物、被撞电线杆上悬挂的线路名称及杆号、电线杆被撞的程度、肇事车的车牌号、是否造成停电或着火以及来电话人的联系方式等。16、问答题什么是两部制电价？哪些客户实行两部制电价？正确答案：两部制电价是将电价分为基本电价和电度电价两个部分计算的电价制度。基本电价又称固定电价或需用电价，以客户用电设备容量或最大需量作为计算依据，用以代表售电成本中的固定费用部分：电度电价又称变动电价，以客户实际用电量作为计算依据，代表售电成本中的可变费用部分。目前，我省对大工业用电客户实行两部制电价
7、。17、多选通话中在重复客户的话最重要的是要做到OeA、明白通畅B、抓住对方的过失C、简洁D、使用对方说过的话正确答案：A,C,D18、多选电力客户服务工作是O的有机统一。A.员工效益B.社会效益C.经济效益D.客户效益正确答案：B,C19、问答题因欠费停电后，如何办理恢复供电的手续？正确答案：客户需交清电费，并带上电费发票或电费专用存折到所属营业厅办理相关手续，方能尽快送电。20、多选客户安装自备发电机的技术条件是OoA、自备发电机与电网电源要有可靠的联锁装置，低压联络的要采用双投刀闸，保证不向电网倒送电B、自备发电机与电网电源之间只能有一个切换点C、发电机有单独的配电房D、由持证电工进行专
8、人操作和维护E、自备发电机电源线路与电网电源线路不可同杆架设或交叉跨越正确答案：A,B,D21、多选人的基本情绪分别是（）。A、快乐B、愤怒C、悲哀D、恐惧正确答案：A,B,C,D22、多选95598服务系统通话利用率与下列哪些指标有关？（）A、平均通话时长B、通话时间C、人工受理量D、签入系统时间正确答案：B,D23、问答题窃电行为有哪些？正确答案：根据2006年湘经贸电力393号文件规定：（1）在供电企业的供电设施上私自接线用电；（2）绕越供电企业用电计量装置用电：（3）伪造或者开启法定计量检定机构或者供电企业加封的用电计量装置封印用电：（4）故意损坏供电企业的计量装置用电；（5）故意使供
9、电企业的用电计量装置不准或者失效后用电；（6）将电费卡非法充值后用电；（7）安装窃电装置用电；（8）采用专用装置为他人窃电；（9）私自更改变压器参数标牌或者私自调整分时计费表的参数达到少交电费目的：（10）采用其他方法窃电。24、多选下面属于一般法律的有（）A.民法B.计量法C.电力法D.产品质量法正确答案：B,C,D25、多选当我们无法满足客户的期望时，我们可以OoA、分析客户的期望值B、对客户期望值进行排序C、提供信息和选择D、双方就新的方案形成协议正确答案：A,B,C,D26、多选电力客户服务具有以下基本特征：OoA、服务的无形性B、服务的不可分性C、服务的易变性D、服务的易逝性E、服务
10、的广泛性正确答案：A,B,C,D,E27、问答题预约服务有哪些内容？正确答案：预约服务有如下内容：业扩查勘、装表、业务变更、安全服务检查、设备试验等。28、单选电力客户私自超过供电双方合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的客户，应补交私增设备容量使用月数的基本电费，并承担3倍私增容量基本电费的违约使用电费；其他客户应承担私增容量每千瓦O的违约使用电费。A、2倍B、3倍C、50元；D、30元正确答案：C29、问答题哪些用电执行商业电价？正确答案：在原照明用电中，对从事商业交换或提供商业性、金融性、服务性的有偿服务消耗的电量执行商业电价。根据(20001)湘价重字第49号文件
11、规定，除居民生活、非居民照明用电以外的其他照明用电执行商业电价。例如：(1)宾馆、招待所、餐饮、娱乐、美容美发、休闲保健、商场等经营性用电(2)商业性银行、保险、证券及经营性公司的办公、经营性用电；(3)各类中介、咨询机构的办公用电。(4)电信、移动通迅等到行业的单位办公、经营性用电。(5)其他经营性或提供有偿服务机构的用电。30、多选窗口人员接待客户要O,必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话。A、主动B、亲密C、热情D、周到正确答案：A,C,D31、问答题预约服务有哪几种方式？正确答案：供电企业客户服务中心为广大客户提供以下预约方式：电话、传真、网络等。32、问答题电能计量装置由哪些部分组
12、成？正确答案：电能计量装置包含各种类型电能表、计量用电压、电流互感器及其计量二次回路、电能计量屏（柜、箱）等。33、多选95598受理总量与下列哪些指标有关？OA、坐席通话总时长B、系统受理的自动语音话务量C、人工受理量D、签入系统时间正确答案：B,C34、多选服务质量指在O等工作中，能够履行岗位职责，正确执行与落实安全责任、服务规范、服务标准、服务承诺和相关管理制度及规定等。A、现场服务B、窗口服务C、95598服务D、抢修服务E、延伸服务正确答案：A,B,C,D,E35、单选整台燃气涡轮喷气发动机中静压的最高点出现在O.A.压气机的进口B.涡轮出口C.扩压器的出口D.燃烧室的出口正确答案：
13、C36、多选下列哪些可能是电灯不亮的原因OcA、灯泡坏B、开关坏C、断线D、零线与相线接反正确答案：A,B,C37、问答题何谓电能表潜动？如何判断电能表潜动？正确答案：当电能表的电压线圈加入80%-110%的额定电压，而电流线圈无负载电流，电能表的转盘仍然在转动，称为潜动，计量规程要求在上述情况下电能表的转盘不得超过一圈。客户不用电而电能表表盘仍转动时，应将电能表后的刀闸（或开关）拉开，观察电能表转盘的红色（黑色）标记是否连续转动，如果连续转动超过一整圈，则应视为电能表潜动。38、多选确定变压器容量的主要方法有OoA.用电负荷密度法B.需用系数法C.用电负荷频率法D.用电负荷等级法正确答案：a
14、,B39、多选或自迁移，更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及由供电企业调度的客户受电设备者OA.居民客户，承担每次300元违约使用电费B.居民客户，承担每次500元违约使用电费C.其他客户，承担每次300元违约使用电费D.其他客户，承担每次500元违约使用电费正确答案：B,D40、多选工作压力的症状通常从哪方面体现？OA、生理表现B、心理表现C、行为表现正确答案：A,B,C41、问答题95598座席应如何处理窃电举报？正确答案：（1）谢谢您对我们工作的支持，我们会派工作人员查处这件事情您放心！（2）谢谢您提供的情况，我们会妥善解决的。42、多选供电线路发生短路后
15、，主要现象是OoA、电流急剧增加B、电流急剧下降C、电压急剧下降D、电压急剧升高正确答案：A,C43、多选下列属于95598服务指标的有OA、呼损率B、超时率C、及时办结率D、客户满意率E、通话利用率正确答案：A,B,C,D,E44、多选三相四线制电路零线断线会导致OOA、电压不稳B、零线带电C、电器烧坏D、火线无电正确答案：A,B,C45、多选在受理客户需求时，为让客户感到放心，我们常使用的服务措施是OOA、承担责任，向客户表明表示自己有能力、有经验把问题处理好。B、自己没办法处理时及时移交相关人员，并告知客户。C、不能处理时应用语巧妙，避免承担责任。D、见机行事，多一事不如少一事。正确答案：A,B46、多选
