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1、服务区季度考核评分表评比内容服务质量标准评价分值记分标准得分一、公共卫生间1.1基础设施完好可用的无障碍卫生间（可将第三卫生间与残疾人卫生间合并设置.）。5无障碍卫生设施全部满足条件的得2分；独立设置第三卫生间或无障碍卫生间，未达到全部设施要求，但有坐便器、小便器、儿童小便器、洗手池、报警设备,且设置扶手，得1分；无障碍卫生设施非独立设置,但在男女厕均有设置.，且有坐便器、洗手池、报警设备等，各项设施均有扶手，正常使用的，得1分；男女厕分别设置坐便器且有扶手等设施，能满足普通残障人士如厕的得1分。无第三卫生间和无障碍卫生设施不得分。私密性强，厕位之间有隔断板和门，男厕小便位间设有隔板；隔板间有
2、置物架、置物板等人性化设施2没有隔板不得分；隔板、置物架（板）有缺失、松动、损坏、掉色的每处扣05分；蹲位没有置物架或置物板、挂钩等设施，每项扣05分。大、小便间和盥洗室分室设置。2未做到分室设置扣2分。各类洁具、水龙头、灯具、换气设备完好可用，无缺失、破损。1有破损、缺失、损坏的，每处扣0.2分。上下水设施能正常使用，无滴漏、锈蚀、污渍现象，排污通畅。1上下水有堵塞、跑冒滴漏的，每处扣0.5分。地面、墙体、顶棚、门窗、台面、镜面等无缺失、破损。1地面、墙体、门窗、台面、顶棚等有破损、渗漏的，每有一处扣0.5分。规范设置文明用厕宣传标识、标牌。1宣传标识不规范、不统一美观或过渡张贴影响观映的，
3、不得分C一、公共卫生间提供洗手液和干手设施。1未提供干手设施或不能正常使用扣0.5分不能提供洗手液的扣0.5分。温水洗漱设施。1夏季达到20$,得1分；冬季达到50%,得1分；1.2环境卫生光线良好、空气清新、无异味。1光线昏暗扣0.5分；异味、臭味扣0.5分。地面洁净，无垃圾、杂物、积水、痰迹、污渍。2一处不合格扣0.5分。棚面、墙面、柱面、门窗、台面、镜面等洁净无灰尘、无污物。1一处不合格扣02分。各类设施设备（洁具、水龙头、灯具、开关、容器等）干净整洁。1一处不合格扣0.2分。便池挡板干净清洁。1一处不合格扣02分。便池无水锈、污渍、积便现象。1.5便池有水锈、老垢、尿碱、污渍、积便情形
4、的，每处扣0.5分。垃圾纸篓统一套袋，纸篓内纸不超过2/3。1一处不套袋扣0.2分；垃圾有一处超2/3扣0.2分。无灭蚊设施。0.5有灭蚊设施，得0.5分；无灭蚊设施不得分。适当摆放盆景、盆花等装饰品，播放背景音乐。1公厕没有绿植或绿植枯萎、陈旧、不美观扣0.5分；不播放背景音乐扣0.5分。1.3文明服务24小时免费开放。1未做到24小时开放扣1分。保洁、保安人员着统一工装、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正，无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为。2不按要求穿工作装的，发现一处扣1分；有聊天、玩手机、在岗抽烟、用语不当、操作流程不当的，扣1分。L3文明服务实行专业化物业管理和标准化作业。工器具分
5、类管理和使用；有标准化操作流程；保洁工可以熟练掌握2工器具没有分类管理的，扣1分；保洁工对于清洁规范不熟悉、没有标准化操作规范的不掌握的扣1分（现场抽查）。公共卫生间合计30二,公共场区2.1基础设施交通标志标线符合国家标准，齐全清晰、无破损、无污渍。4禁停指示每缺一项扣0.5分；标牌破损每处扣0.2分；停车标线磨损每处扣0.3分；指示标志不符合国标的，每处扣0.3分；无指示标志影响车辆停放的，此项不得分。停车位数量与交通量、车辆构成相适应，且充分利用场地，方便车辆安全停放、进出方便。2服务区停车位不满足日常峰值，经常性堵车的不得分。停车位实行划区设置。小型客车、大型客车、大型货车分区停放，危
6、险化学品车、牲畜运输车专区停放。2未实行分区停放或分区不明显扣1分；未设置危化品和牲畜停车专区扣1分。2.2环境卫生地面、草坪内干净，无垃圾、无杂物、积水（冬季无积冰）。2一处不合格扣05分，超过3处不得分。垃圾箱外表整洁，分布均匀合理，美观适用，能实现分类回收，箱内垃圾不超过2/3o2一处不合格扣0.5分，超过3处不得分。各类灯箱、牌匾、指示牌、海报、条幅等悬挂物内容规范、整洁、无破损。1破损、陈旧、污渍，每项扣0.2分；广场悬挂物过度张贴，影响形象、观瞻的，扣0.5分。绿化效果好，协调美观。1杂草清理不及时,每处扣02分：绿化不足，场区不美观、不协调，不得分。2.3文明服务管理人员着统一工
7、装、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正，无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为。4不按要求穿工作装的，发现i处扣2分；有聊天、玩手机，在岗抽烟、用语不当、操作不当，工作时间不在岗，场区无人清理的，扣2分。2.4安全管理主楼周边、广场、危化品停车区均需配有符合消防部门要求的消防栓和消防器材。各类消防器材完好可用。灭火器有托架，与地面距离符合标准，消防栓要有清晰的指示标志2各区域消防器材每缺一处扣0.5分；消防栓位置指示不清晰扣0.5分；消防设施损坏、不能正常使用，每处扣0.5分。公共场区合计20三餐饮、零售3.1基础设施证照齐全，经营许可证等证照在明显位置公开悬挂。2证照不上墙，每处扣0.5分;缺少
8、营业执照、食品经营许可证任意一项的，不得分。用餐位与日常旅客峰值相适应，满足非重大节假日驾乘人员就餐需要;餐桌椅、货架、柜台无破损、陈旧、褪色、锈蚀、无破损残缺，色感清洁温暖。1餐桌椅、货架、柜台破损、掉色一处扣0.2分。打造“明厨亮灶”，采取透明玻璃橱窗或视频监控等方式，实现后厨“阳光操作”。2故意遮挡后厨橱窗、监控画面或监控画面未实时播放的，不得分；捌窗或监控画面不能清晰展现后厨操作的，扣1分。商品种类丰富，货物摆放整齐规范，没有乱推乱放现象；食品类商品与生活类商品分区、分货架摆放，类别指示清晰。2货物摆放不整齐、不美观扣1分；食品类与日用品类未分区，扣1分。3.2环境卫生光线良好，温度适
9、宜，空气清新、无异味。2餐厅光线昏暗、温度不适扣1分；空气流通不畅，有油垢、下水道异味的，扣1分。地面洁净，无垃圾、杂物、积水、痰迹、污渍，桌椅和餐具干净、卫生、整洁；餐具按要求消毒。3地面、桌椅、餐具等一处卫生问题扣0.5分；餐具不在消毒柜消毒或消毒不规范扣1分。三.餐饮、零售3.3文明服务员工着统一工装、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正。接待顾客主动热情，规范使用服务用语。上岗期间无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为。1不按要求穿工作装的，发现一处扣0.5分；有聊天、玩手机情形的，每处扣0.5分；对顾客不使用文明用语、态度生硬、无微笑服务，不得分。明码标价，一货一签，公平交易，无强卖现象。
10、1菜品需有菜单或菜名牌，公示价格，每缺少一处扣0.5分。能够按规定开具发票。1不能开发票扣1分。有后厨设备安全操作规范和应急处置预案；配有符合消防部门要求的消防器材，各类消防器材完好可用。灭火器有托架，与地面距离符合标准。1餐厅后厨设备操作规范齐全、应急处置预案齐全，缺失一项扣0.2分；灭火器没有托架,每处扣02分；餐厅后厨未配备消防器材或器材不能正常使用的，不得分。食材进货渠道符合餐饮业相关法规，实行索证和台账管理制度。无假冒伪劣商品。1食品进货索证索票分类不清，档案混乱，查找效率低，扣0.2分；索证、索票字迹不清、印章不清晰、不盖章的，每缺一项扣0.1分；本年度食品进货索证、索票有缺失，每
11、处扣0.2分；索证、索票过期或没有台账,无法溯源的不得分。食品进货索证索票分类不清，档案混乱，查找效率低，扣0.2分；索证、索票字迹不清、印章不清晰、不盖章的，每缺一项扣0.1分：本年度食品进货索证、索票有缺失，每处扣0.2分；索证、索票过期或没有台账，无法溯源的不得分。1食品留样设施、留样时间、重量不符合要求的，有过期变质食品扣1分。3.4文全*g埋食品生产经营从业人员定期体检并获得健康检查合格证明，保持良好的个人Tl生习惯，健康合格证在餐厅1从业人员全部具备健康证且在有效期内，每缺少一人不得分。明显位置公示。后厨案板、储藏按生、熟、荤、素分区管理。0.8未进行生、熟、荤、素管理的不得分。餐
12、厅设置警示标志，提醒驾驶人员不要购买和饮用酒类饮品。0.2未设置警示标志不得分。餐饮、零售合计20四.加油、充电站4.1基础设施各项手续、证照齐全，经营许可证在明显位置公开悬挂；员工持证上岗（站长应持有危险化学品安全生产管理资格证、专业操作人员应持证上岗）。1营业执照、成品油经营许可证、危化品经营许可证每缺少一项扣0.2分，未上墙扣0.2分；站长、员工未持证上岗，每人扣0.2分。加油枪、充电站数量按照路段交通流量配置，能够满足日常加油需要。1不能满足日常需求扣1分。加油机、充电站外观应干净整洁无油污，运行正常；加油机、充电站各部件完好、线路整齐、无渗漏；加油站、充电站内不得随意装接临时电气线路
13、和用电装置。1一处不合格扣0.2分。加油站、充电站使用防渗漏双层罐体1未使用或不能提供改造证明不得分。4.2环境卫生加油站、充电站室外地面清洁、无杂物、无明显油污；玻璃、门窗无污渍、破损，室内无积尘和蜘蛛网；卫生用具清洁，摆放有序；生活区、油罐区、发电机房各类设施设备干净整洁。1一处不合格扣0.2分。加油站合计5五、综合服务5.1信息化提供咨询服务，并有广播呼叫系统设施；提供高速公路路况查询、周边美食、旅游等服务（可利用广播、视频、多媒体、移动app或扫码等多种方式）2不能提供咨询服务扣1分：没有广播呼叫系统或者系统不能使用的扣1分。5.2人性化24小时提供免费饮用开水，有安全防投毒措施。2开
14、水饮水机不能做到24开放扣1分；开水机没有安全防投毒措施扣1分。设置无障碍专用设施。按照GB50763无障碍设计规范相关规定设置无障碍服务设施，包括：无障碍机动车停车位、室内外无障碍通道、无障碍出入口、室内外休息区的轮椅席位等3缺失无障碍通道扣1分；标识不规范扣0.5分：通道堵塞或通道无扶手、角度不满足要求扣0.5分；缺少无障碍停车位扣1分。设置母婴室。母婴室有选址合理，有上下水设施、洗手设施、加热等功能性服务3全部达到前述标准的得3分；能提供私密性场所、有婴儿床（操作台）、加热、热水等基本辅助设施的得1.5分；未设置母婴室或者临时采用应急用房、宿舍等作为母婴室的，不得分；母婴室位置不合理，进出不便的，扣L5分。5.3监督投诉建立系统化的顾客投诉受理体系；通过多种渠道受理顾客投诉，并及时反馈意见；加强社会公众
