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1、电信业务技能考试：初级电信业务员题库考点（题库版）1、问答题营销渠道的具体功能有哪些？正确答案：（1）收集与传播有关现实与潜在消费者、竞争对手和其他参与者的信息。（2）进行促进客户购买欲望的活动；与消费者洽谈，实现商（江南博哥）品所有权的转移。（3）提供商品的储运、包装工作。（4）通过银行与其他金融机构为买方付款进行资金融通。（5）承担执行营销渠道任务过程中的有关风险。2、多选派发促销品的原则是OoA、积极介绍公司及产品B、派发对象必须是产品的目标客户C、不要给客户压力D、态度不卑不亢正确答案：B,C,D3、填空题投诉处理对外承诺的省级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过O小时。正
2、确答案：24；484、填空题答复客户的技巧有立即答复、（）、和（）。正确答案：延期答复；转移答复5、填空题依章从业是指营业厅稽核和库管人员应当按照公司财务管理规定和工作程序进行O和商品库存管理，保证内容（）、及时、完整。正确答案：财务稽核；真实6、填空题营业现场氛围营造主要通过（）、（）、（）和（）这四个工具。正确答案：音乐影像；POP;促销赠品7、单选销售产品的过程分为三个阶段，其中不属于这三个阶段之一的是（）OA、准备接近B、接近C、成交D、提供服务正确答案：D8、多选客户对你告诉他的信息表示怀疑，你应该OoA.主动向他们出示证据或文件B.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切C.向客
3、户保证听你的一定不会错D.既然不相信，就放弃正确答案：A,B9、问答题电信企业的经营对信息工作有哪些要求？正确答案：在信息收集方面要具有敏感性，在任何时间和场合都能保持高度的信息意识；信息要准确；信息传递速度要快；企业经营者要会利用信息。10、单选若所购买的移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起O天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。A. 30B. 20C. 15D. 7正确答案：C11、%选营业厅内、外路演在新品推介、（）方面会起到较大作用。A、员工服务B、企业宣传C、品牌传播D、促进成交正确答案：C12、填空题电信行业通过O向客户传递服务。正确答案：通信终端13、问答题营销观
4、念的发展历程包括哪几个阶段？正确答案：营销观念是企业领导者对于市场的根本态度和看法，是一切经营活动的出发点，也是一种商业哲学和思维方法。企业的营销观念可归纳为5种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念。14：填空题n交接2员应提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须O,详细清楚，O,防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现。正确答案：严肃认真；责任分明15、填空题人员营销是一种双向沟通的促销方式，营业员应具有（）、传递信息、（）、提供服务、（）等多项职能。正确答案：寻找客户；销售产品；收集信息16、问答题沟通模型的要素有哪些？正确答案：发送者、编码、信息、媒体、噪
5、声、译码、接收者、反馈、反应。17、单选营业厅现场管理中，不包括OoA.人员管理B.设备管理C.资金管理D.停车场管理正确答案：D18、填空题各地市客户服务中心必须按要求向O报告统计数据工作开展情况。正确答案：省中心19、单选营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方O左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。A. 0.5米B. 1米C. 1.5米D.2米正确答案：B20、单选O是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。A、人员推销B、促销C、广告D、直接营销正确答案：D21、问答题营业员遇抢前后，应如何正确处理？正确答案：（1）没有任何金钱
6、比人的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的。（2）保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做。（3）尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征。（4）尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的求助。（5）在匪徒离开后，第一时间拨110报警。（6）立即凭记忆用文字，填写“抢劫叙述登记表”。（7）保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额。22、填空题所有的投诉必须在规定或者（）时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成协议。正确答案：给客户承诺的23、填空题跨省投诉是指在漫游地发生，需要（）和（）协调，联动解决的客户投诉。正确答案：漫游地；归属地24、填空题在
7、沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想、情感等，其中最擅长是（）。正确答案：传递信息25、多选营业员培养自己的销售意识，要做到OoA、自信B、善于学习销售知识C、坚持D、善于发现客户需求，引导消费正确答案：a,C,D26、填专题不龌帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是O,而不是探究贵公司内部运作的问题。正确答案：解决问题的办法27、填空题依据信息产业部电信服务规范，电信业务宣传资料应针对业务全过程，O,真实准确。正确答案：通俗易懂28、问答题客户忠诚分为哪几种类型？正确答案：从客户对电信运营商的依赖程度分析，客户忠诚又可分为以下6种：（1）垄断忠诚。（2）亲缘忠诚：企业自身的员工甚至员工的亲
8、属会义无反顾使用该企业的产品，这是一种很牢固的用户忠诚。在很多情况下，选择使用的原因并非对产品或服务本身感到满意，而是因为他们属于这个企业或与这个企业息息相关。（3）利益忠诚（也叫价格忠诚、激励忠诚）利益忠诚来源于企业给予他们的额外利益，如价格刺激、促销政策激励等，但这种忠诚是不稳定的，可能向两极发展。一种情况是用户通过初期的使用后对产品真正感到满意，其忠诚变得更加稳定和持久；另一种情况是一旦出现更有吸引力的利益，这种忠诚立即消失O（4）惰性忠诚（也叫方便忠诚）有些客户出于方便的考虑或是因为惰性，会长期保持一种忠诚，这在服务行业更为常见。企业可将惰性忠诚作为一个基础，通过改变自己的产品和服务的
9、差异性增强客户的满意度，并最终真正牢牢地锁定客户。（5）信赖忠诚：当客户对你的产品和服务感到满意，并建立一种信赖感时，他们会逐渐形成一种高可靠度、高持久性的忠诚。这一类忠诚客户还是企业的热心追随者和义务推销者，他们不仅自己对企业的产品和服务情有独钟，还会向人们推荐使用，这类客户是企业最为宝贵的资源，这种客户忠诚也正是企业最为渴求的。（6）潜在忠诚：潜在忠诚指客户虽然拥有却没有表现出来的忠诚，如客户很可能希望继续购买你的产品或享受你的服务，却因为特殊原因或客观因素限制了客户的这种需求。29、问答题营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准”的具体内容是什么？正确答案：L坐着时不仰靠椅背，不得将腿
10、翘在桌椅上，不得趴伏在工作台上，不得坐在桌子或台席上；2 .站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物；3 .营业人员在服务过程中不准擅离岗位，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在营业厅内喧哗、打闹；4 .不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事；5 .不做不雅观的小动作；6 .不随地吐痰、携鼻涕，打喷嚏、咳嗽时要注意卫生；7 .生病时尽量不要与客户接触；8 .不得冷淡对待客户，对客户的询问不理睬；9 .服务过程中不得精神萎靡不振；10 .不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班。30、单选电话回访用户是传递信息、沟通感情的有效方式之一，在一天中，那个时间段对用年进行回访或营销的效果会比
11、较好？OOA、 8：00-9：00B、 10：00-11：00C、 13：00-14：00D、 18：00-19：00正确答案：B31、问答题投诉类型有哪些？正确答案：从投诉的等级程度来分，可分为一般投诉、较难投诉、困难投诉和特殊投诉4种。从投诉的内容来分，可分为产品投诉、服务投诉和价格投诉3种。32、问答题营业厅信息安全的要求包括哪些？正确答案：（1）营业员须严格按照营业部门授权的规定进行业务操作。（2）营业员须严格执行保密制度，不得将客户信息、系统信息和操作密码等泄露给第三方。（3）营业人员不允许打听客户的隐私。（4）营业员不得随意向客户承诺或误导客户。（5）营业员必须定期更改操作密码。（
12、6）司法部门查询客户信息由公司相关部门专门负责，营业厅不能查询。（7）不得随意在营业厅电脑上安装程序。33、单选下列业务中属于营帐系统中综合模块功能的是OoA、收费B、押金业务C、反销帐D、发票重打正确答案：B34、单选我公司的“海洋新时空”是根据市场细分的中的O确定的产品。A、行为细分B、地理细分C、效用细分D、人口细分正确答案：B35、问答题请简述营业厅的作用。正确答案：1.展示联通形象，促进用户对联通服务的信任，增强用户选择联通产品的信心。2 .在渠道体系中发挥样板示范作用，促进社会渠道规范化、标准化，提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。3 .巩固公司在渠道运作中的核心地位，提
13、高社会渠道对公司的向心力，增强公司对渠道的掌控力。4 .发挥业务素质优势，对于较复杂的业务或刚进入市场的新业务，自营厅在推介方面起主要作用。5 .在扩大公司业务销量的同时，节约代理佣金支付成本。36、填空题用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得拖延、O和拒绝，不得（）、刁难用户。正确答案：推诿；胁迫37、填空题营业人员在工作中要时刻牢记自己代表的是O,绝不能抱着“不关我事”的态度。正确答案：企业形象38、填空题O不仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。正确答案：企业的竞争39、多选在营业柜台产品的陈列方法中，联想陈列法是指从产品的特性，包括（）等出
14、发，联想产品与周围事物的内在联系，定出一个主题，最后根据这一主题来布置背景的方法。A、商品名称B、性能、产地C、季节D、用途正确答案：A,B,C,D40、填空题营业员在用户对某一业务或产品表示迟疑时，可以运用SOLD工具来引导客户做决定，S、0、L、D分别代表引导客户的四种O,它们分别是（）、（）、（）、Don,t（不应）。正确答案：句型；So（那么）；Once（一旦）；Looklike（看似）41、填空题归纳起来，我们的沟通方式有两种：即（）和（）。正确答案：语言的沟通；肢体语言的沟通42、单选O负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。A.培训员
15、B.引导员Cr2r口库管贝D.稽核员正确答案：B43、多选接听、拨打电话的基本技巧有哪些？OA.电话机旁应备记事本和笔B.先整理电话内容，后拨电话C.注意自己的语速和语调D.不要使用简略语、专用语E.不要复述用户的话正确答案：A,B,C,D44、填空题指示时，正确的手势是Oo正确答案：把大拇指稍稍向内弯曲，其余四指轻轻并拢45、多选以下那些用语可以有效的缓解客户的不满情绪，有利于你更好地为客户服务？OA.我也明白你的感受！B.发生这样的事很正常的。C.如果我是您，我也会像您一样不满意。D.昨天刚解决过你这类问题。E.我们充分理解您的感受。正确答案：A,C,E46、填空题在业务办理规定中，用户开户时需要O到营业厅申请，经办人需（）及（）方可办理。正确答案：持有本人效证件原件；持身份证原件；机主本人有效证件47、单选受理渠道填写工单时限要小于或等于几个小时？OA. 1小时
