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1、课题洗衣服务和其他客房服务课时2课时(90min)教学目标知识目标：(1)熟悉洗衣服务的操作流程及注意事项(2)了解其他客房对客服务的内容和方法能力目标：(I)能够按标准流程为客人提供洗衣服务(2)能够顺利完成一些其他常见的客房对客服务素质目标：培养良好的人际关系，开拓视野，丰富知识，增长才干,为今后的发展奠定基础教学重睚点教学重点：洗衣服务的操作流程,其他客房对客服务的内容和方法教学难点：其他客房对客服务的内容和方法教学方法讲授法、问答法、案例分析法、角色扮演法、分组讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计课前任务T考勤(2min)一互动导入(8min)一传授新知(55min)一
2、探索活动(20min)一课堂小结(3min)T作业布置(2min)教学过程主要教学内容及步骤设计意图课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务请大家思考客人在酒店居住期间，酒店为客人提供的洗衣服务一般包括哪些内容？【学生】完成课前任务磔课前彳镑,让学生初步了解酒店的洗衣服务，以便做好教学准备考勤(2min)【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性,掌握学生的出勤情况互动导入(8min)【教师】将学生分组并让学生阅读客房小剧场一项链不见了(详见教材)，思考：结合案例说一说，如何避免出现这类事件？客房服务员在收取客人衣物时要注意些什么
3、？【学生】每35人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述观点【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：洗衣服务和其他客房服务让学生以小组为单位通过具体案例分析洗衣服务正确的服务程序，从而引发思考,激发学生的学习兴趣传授新知（55min）【教师】讲授新知：洗衣服务的内容和流程、送餐服务、租借物品服务、人工叫醒服务、遗失物品保管服务、托婴服务、私人管家服务任务三洗衣服务一、服务内容简介洗衣服务是客房对客服务中一项比较细致的工作，工作过程中易出现差错，因此需要工作人员在服务过程中特别注意.酒店为客人提
4、供的洗衣服务一般包括水洗、干洗和熨烫。有些酒店有自己的洗衣房，可直接由酒店为客人提供洗衣服务；还有一些酒店没有自设洗衣房，这类酒店通常会以委托的方式，将客人的衣物交予第三方清洁单位清洗。提供洗衣服务的酒店通常会在衣柜中放置有洗衣袋和洗衣单，客人可根据需要填写洗衣单，并将需要清洗的衣物放入洗衣袋中。【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：请试着说一说，洗衣单中通常应包括哪些内容？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结洗衣单中的内容通常包括客人的姓名、房号、送洗时间、送洗件数、不同种类衣物的洗熨价格、加洗收费、衣物损失或损坏的赔偿、各项服务的注意事项等。为方便客人填写和收存
5、，洗衣单通常采用无碳复写纸。洗衣单一式三联，第一联应交至收银处作为记账凭证，第二联由客房部保存，第三联应交由客人保存。某酒店洗衣单详见教材表10-2所示。二、服务流程【课堂互动】【教师】让学生通过APP观看微课一洗衣服务（详见教材），思考：洗衣服务的流程有哪些？ 【学生】观看、聆听、思考、发言【教师】做出总结洗衣服务的流程主要包括收取客衣、检查客衣、送洗客衣和送还客衣。1 .收取客衣【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：客房部可通过哪些途径收取客衣？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结1）客人主动联系客房部客人如有洗衣需要，可通过洗衣单上的联系方式主动联系客房部，请客房部
6、派人前来收取衣物。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：在接到客人要求通过案例分析、课堂讨论、老师讲解和观看微课,使学生能够了解洗衣、送餐、租借物品、人工叫醒、遗失物品保管、托婴、私人管家等服务的相关内容收取衣物电话时，需要提醒客人的注意事项有哪些？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结客房服务员往往需要在电话中提醒客人填写洗衣单、将所需清洗的衣物放入洗衣袋中，同时还需了解客人是否有其他特殊要求。2）客房服务员上门收取客人也可不联系客房部，自行将待洗衣物放入洗衣袋中，并填写好洗衣单，一并放在客房内.客房服务员每日按规定前来打扫客房时，需要检查客人是否有放入洗衣袋内的待洗衣物
7、，以及客人是否填写了洗衣单。若客人有待洗衣物，服务员应将衣物及洗衣单收走，将衣物送洗.【提示】若客人要求服务员代为填写洗衣单也是可以的。但是服务员要听客人的口述填写，不得擅自揣测客人的想法，以免误解客人的意思，造成损失。服务员代为填写后，必须请客人过目并签字确认。若客人没有填写洗衣单，但人在房内，服务员应询问客人洗衣袋内的衣服是否需要拿走清洗，若确认需要清洗，服务员应请客人填写洗衣单；若客人不在房内，且没有填写洗衣单,服务员不得擅自收取其衣物，可给客人留下致客信向客人说明。向客人说明未收取客衣的致客信详见教材图10-3【课堂互动】【教师】将学生分组,让学生阅读“出谋划策”案例（详见教材），思考
8、并讨论：1.小王在为客人提供洗衣服务时做错了什么？2.在面对这位醉酒客人的洗衣要求时，若既要满足客人的要求，又要避免类似的事情发生，你会建议小王怎样做？【学生】聆听、阅读、思考、讨论、发言【教师】做出总结2.检杳客衣服务员收取客人衣物及洗衣单后，要分别从以下几个方面进行检蒿1）洗衣单填写内容与待洗衣物是否匹配服务员应先检杳洗衣单填写得是否清晰、完整,并对照洗衣单核对洗衣袋内衣物的件数、种类，若发现实际件数或种类与洗衣单中不一致，服务员应及时告知客人,并在洗衣单中填写清楚。2）衣物是否有质量问题服务员清点完件数后，应逐一检查衣物是否有损坏、是否有无法清除的污渍、纽扣有无松动或脱落、布料是否易褪色
9、或不易清洗等。对于高级服装，服务员要检直得更加仔细。若发现衣物确有问题，服务员应及时与客人沟通确认。（详见教材）3）衣物内是否有钱物服务员确认衣物没有问题后，要逐一检查衣服口袋是否已经清空，衣物内是否夹带其他物品，并将没有清空的物品及时返还给客人。【课堂互动】*【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：若客人不在房间，服务员在衣物内发现其他物品，应如何处理？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结若客人不在房间，服务员应将钱物交予领班或专人保管，并记清钱物数量、客人姓名、房号。服务员将钱物交给客人时要向客人讲明情况，并请客人当面核实直收。3 .送洗客衣若酒店有洗衣房,服务员应将检有好的衣物放
10、于工作间规定的地方，在工作单上登记，要彳当客人的房号、件数、要求等填写准确。洗衣员收取客衣时要同服务员当面清点，作好交接。若酒店没有洗衣房，服务员应按酒店规定，将客衣交给第三方洗衣机构清洗。4 .送还客衣衣物洗好后，洗衣房员工应将洗好的衣物在规定的时间内交予客房服务员，客房服务员应当面清点核对，并检查衣物的洗涤质量。确认衣物没有问题后,客房服务员应尽快将衣物送还给客人。若客人在客房，服务员应请客人检查验收。若客人不在房间，服务员应将衣物摆放在衣柜中或客人指定的位置。服务员送过客衣后，要在客衣送衣记录中作好记录任务四其他客房服务【课堂互动】【教师】将学生分组,让学生阅读教材客房小剧场温暖的客房服
11、务（详见教材），思考并讨论：案例中该酒店给刘先生提供了哪些服务？为什么说各种周到、贴心的服务，能帮助酒店真正赢得客人的心？【学生】聆听、阅读、思考、讨论、发言【教师】做出总结一、送餐服务星级酒店一般都会为客人提供客房送餐服务，有些中低档酒店在客人有此需要时也会尽力满足。这项服务多由餐饮部的客房餐饮服务部专管，但也有些酒店可由客房服务员负责送餐。【课堂互动】【教师】让学生通过APP观看微课一送餐服务（详见教材），思考并讨论：送餐服务的注意事项有哪些？*【学生】观看、聆听、思考、发言【教师】做出总结1.订餐提供送餐服务的酒店通常会在客房内准备有客房用餐点菜单，在单内列出主要供应菜品供客人选择。客人
12、有客房内用餐需要时，可以主动通过电话联系客房部，或前往餐厅点餐。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：客人点餐时，服务员需要了解客人的哪些信息和要求？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结不管客人是通过客房部或是餐厅点餐，服务员都要问清客人的房号、所点菜品及饮料、烹饪制作有何特殊要求、用餐人数、用餐时间等。2.送餐客人订餐后，服务员应按食物种类及数量准备好托盘或餐车，并准备好餐具。餐点准备好后，服务员应加盖保温，并按照房号将餐点送至对应客房，服务员到客房门口后，要先敲门或按门铃，并报称“送餐服务。（详见教材）二、租借物品服务1 .租借登记客人租借物品时，服务员需要问明客人所
13、租借物品的名称、数量、借用时间、客人姓名、房号等信息，然后将所得信息记录在租借物品登记表中。*【教师】将学生分组，思考并讨论：你认为酒店的租借物品登记表中应包括哪些内容？*【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结租借物品登记表，详见教材表10-3所示【注意】对于需要收取押金和租借费用的物品，服务员应事先向客人讲明押金收取标准及租借收费标准，客人确认后，服务员再按规定收取押金，登记租借记录。2 .将租借物品交给客人服务员应按客人要求找到租借物品，并检杳有无损坏、是否可用，确认没有问题后再将租借物品交给客人或送入客房，并向客人说明使用方法及注意事项，同时还应提醒客人在使用前检查物品是否有破损
14、，以防工作人员有疏忽之处。3 .收回物品客人归还物品时，服务员应如实记录收回时间，检查物品的完好程度，并将物品消毒清洁.（详见教材）三、人工叫醒服务叫醒三务通常是由前厅部总机处提供，但话务员若通过电话无法叫醒客人时，就会通知客房服务员进行人工叫醒。客房服务员在叫醒客人时要注意礼貌，到客房门口后，要敲门通报客房服务员，您的叫醒时间到了若敲门通报后没有取得客人的回应，服务员应考虑有无异常情况发生，并及时将情况上报上级领导或大堂副理，并根据具体情况进行处理。四、遗失物品保管服务客人在酒店居住期间或离店时,难免会丢失或遗忘一些物品。服务员若在走客房发现客人的失物或遗留物品，应立即打电话通知客房服务中心
15、或前台，请其设法找到客人，并按客人意愿归还其失物。若无法找到失主，服务员应将失物交到客房服务中心登记保存。【课堂互动】A【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：服务员若在走廊或其他地方发现客人的失物，在无法确认失主的情况下，应如何处理？【学生】聆听、思考、讨论、发言*【教师】做出总结服务员若在走廊或其他地方发现客人的失物，在无法确认失主的情况下，服务员应立即将失物交至客房服务中心，并进行登记.所有需要由酒店保存的失物及遗留物品，其处理及转移情况均需要登记在遗失物品登记表中，详见教材表10-4所示。【课堂互动】【教师】将学生两人分一组，填写遗失物品登记表【学生】聆听、思考、讨论、实践【教师】做出总结、评价有人前来认领遗失物品时，服务员需要验明其证件并请其描述遗失物特征，确认无误后请领取人在遗失物品登记本上写明领取人信息。若遗失物为贵重物品，服务员需要留下领取人的身份证件复印件以备核查
