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1、总贝U一、超市概述二、超市店面管理三、商品陈设管理四、超市门店促销第一章超市概述第一节超市诞生及国内发展五、超市的诞生1、1930.8美国人迈克尔库伦（Michaelcullen）在美国纽约长岛的牙买加开设了第一家超级市场-金库伦联合商店2、当时与传统商店所表现出的特点：（1）大众化：适逢美国经济大危机世代，消费者于作为人类最基本的食品和日用品成为最迫切须要的需求。（2）廉价性：a、店铺装修成本低；商品陈设费用低（货架投资少）单位面积商品密度高。b、服务人员需求数量少。c、商品选购数量大-购进价格低。d、商品销售量大、周转快，损耗低。（3）爱护消费者权益：a、商品价格低廉、质量高，薄利多销。b
2、、顾客自助服务，在没有推销压力状况下完成商品选购O六、超市在中国大陆的发展第一章80年头大城市自选副食品商场的诞生，但是失败：第一节商品供应不足、价格高：流通体制进行市场价格和支配价格的双轨制主要销售非凭票供应的“评议”商品。第二节大众消费水平不高，一时难以接收包装商品。第三节经营装备跟不上。第四节规模小、独家经营多、投资大、成本高、回报率低。第五节监控水平低，失窃率高。第二章90年头初超市在上海得到发展1991.9上海联华超市商业公司在一个居民区开设了第一家真正意义上的超市，营业面积800平方米，3000种副食品和日用品，取得胜利。第一节经济发展带来商品供应足够，全市已取消了凭票供应。第二节
3、大众消费水平普遍得到提高。第三节自助式销售装备条件已经具备。第三章90年头中期超市发展热席卷全国：由于上海市在职1994年胜利推动了超级市场的发展，1995年3月25日国务院在上海召开了全国连锁经营发展座谈会，李岚清副总理到会并作了重要讲话，指示把发展超级市场和连锁经营方式作为流通体制改革的重要方向。此次会议以后，超级市场在全国范围内得到快速发展。第四章21世纪初中外商业的竞争主要是超级市场的竞争：第一节从国际开放性环境来说，中国力争早日加入世纪贸易组织WTO,世界上跨国商业集团将加快速度纷纷进入中国市场，而且，一般会选择商业中主力化的零售方式一超级市场，如：美国的沃尔玛，德国的麦德龙，法国的
4、家乐福、欧尚，荷兰的万客隆。第二节从国内超级市场发展趋势，将在21世纪初把发展重点放在全国市场。第三节超级市场发展的意义一、适应大工业生产1、 网络化的流通组织：21世纪学问经济的一个显著特点是网络经济，超级市场连锁化是网络经济的典型代表。2、 规模经营的流组织商品数量大、薄利J多销、多门店、周转快促使营业空间有效利用和劳动效率得到提高，同时也促使商品流水线生产的大工业生产。二、驾驭将来流通主导权1、 具有市场独立地位：(1) 1985年，美国沃尔玛超级市场的总裁山姆.沃尔顿称为美国首富，引起美国各界的关注。(2)来国内有些高等院校成立了以探讨连锁经营为主的零售系；还有些开设了连锁经营的专业课
5、程。2、 充分利用高新技术：1931.3.17美国总统夫妇亲自将“总统自由”奖颁发给出沃尔玛总裁山姆、沃尔顿，当年便吸引了大批MBA探讨生蜂拥而入不敷出，现代的超级市场提升了零售业的地位，日益成为吸引和吸纳高新技术和高级人材的领地，并建立了世界第一流的信息系统。三、创建消费利益1、 购物的便利性。2、 财物的廉价性。3、 购物的舒适性。4、 购物时间的节约性。第五章超市店面管理第一节店长作业管理程序与重点一、店长的工作职责1、 宣布与执行公司总部各项指令和规定：2、 完成各项经济指标：3、 门店职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行状况的监督与管理：4、 监督与改善门店各部门个别商品损耗管理；5、
6、 监督和审核门店的会计、收银等作业；6、 驾驭门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰；7、 维护门店的清洁卫生与平安；8、 门店职工人事考核、提升、降级和调动的建议；9、 顾客投诉与看法处理；10、快速处理门店各种突发的意外事务，如火灾、停电、盗窃、抢劫等。二、店长作业项目及重点1、 店长的作业时间：一般为早班出勤，可使店长充分驾驭中午及下午的两个营业高峰状况，下班后，管理工作通常交由值班长代理。2、 店长的作业项目：a、 晨会：作业主要事项布置；b、 职工出勤状况确认；c、 卖场、后场状况确认；d、 昨日营业状况确认；e、 开门营业状况检查；f、 各部门作业支配重点确认：促销、
7、商品、出勤等支配；g、 营业问题追:商品销售状况分析与改善;h商品态势追踪；A、 缺货、断货确认。B、 重点商品、季节商品、商品展示与陈设确认。C、 各时段营业额确认。1、 后场库存状况驾驭；j、营业高峰状况驾驭；A、 促销活动效果。B、 后场人员支援收银。C、 服务台加强促销活动广播。K、竞争店调查；1.、组织部门会议；协调各部门事项及如何达成营业目标；M、教化训练；新进人员、定期在职、协作店庆等训练；N、文书作业：各种支配、报告撰写与打算；0、指示代理负责人接班留意事项。3、 店长的管理重点：（1）对人的管理A、本店人员B、顾客：结构及需求（2）对商品的管理：A、质量B、缺货C、陈设D、损
8、耗等管理（3）对财务的管理A、收银管理：（1）伪币（2）退货不实（3）价格数输入错误（4）亲朋好友结帐少输入（5）内外勾结偷逃结款（6）少找顾客钱（7）干脆窃款。B、进货票据管理：七、信息资料的管理：A、商品销售日报表；B、 商品销售排行表；C、 促销效果表；D、 费用明细表；E、 盘点记录表；Fn损益表；G、 顾客看法表；第二节门店的管理八、理货员作业管理第一章工作职责：第一节悉责任区内商品的名称、规格、用途、产地、保质期限、消费运用方法等；第二节守仓库管理和商品发货的有关规定，按作业流程进行该项工作；第三节握商品标价的学问，正确表好价格；第四节握商品陈设原则和方法，正确进行商品陈设，并亲密
9、凝视商品销售动态，刚好补充商品；第五节架与责任区的卫生，保证清洁；（6）保证商品平安；（7）对顾客的合理化建议要刚好记录，并向店长报第二章作业流程管理：第一节领货作业流程管理：A、 内仓：一般为仓架合一，但要留意内部行窃；B、 外仓：填写领货单（大类、品种、货名、数量及单价，并逐一核对验收）第二节标价作业流程管理：a、 价签打贴的位置：右上角或右下角；礼品应尽量运用特殊标价卡，以防破坏商品的包装美观；b、 核对商品编码和售价，以防售错；c、 妥当保管价签纸（包括费签），以防不良顾客偷换；d、 商品调价调高时，应撕掉原价签重新打价,以免顾客产生抗拒心理。第三节商品陈设的作业流程：（参照第三章实行
10、）第四节补货作业的流程管理：（参照第三章实行）第五节卖场巡察作业管理：a、 清洁商品；b、 做好商品的前进陈设；c、 检查商品的质量：如变质、破包及保质期收银员作业管理收银作业流程：营业前：打扫收银台和责任区域；认领备用金并清点确认；检验收银机，整理和补充其它备用品；了解当日特价商品；检查服饰仪容，佩戴好工牌。营业中：欢迎顾客光临，热忱礼貌待客；遵守收银工作要点，唱收唱付，根据规范装袋作业；发生顾客通怨引起投诉时应马上与值班长联系，交由值班长离开收银台处理；待客时可进行收银前各项工作的打算；非营业高峰期间，应听从值班长支配从事其他工作；营业后：结清帐款，填制清单；在他人监督下把货款装入特地配备
11、的装钱设备中交值班长；引导顾客出店；整理收银作业区；收银作业管理的重点：严明收银员的作业纪律：营业时身上不行带有现金；营业时不行擅离收银台；不行为亲朋好友结算收款；收银台上不行放置任何私人物品；不行随意打开收银机抽屉查看数字和清点钱款；随时留意收银台前和视线所及的状况；不启用的收银通道必需用链条拦住；熟识整个门店商品布局及本区域当天特卖商品。收银员装袋作业管理：硬与重的商品垫底装袋；正方形或长方形的商品装入包装袋两侧，作为支架；瓶装或罐装的商品放置在中间，以免受外在压力破损；易碎品或轻的商品放置在袋的上方；冷冻品、豆制品等简单出水的商品和肉、菜等易流汁液的商品，应先用包装袋装好再放入大的购物袋
12、中，或经顾客同意不放入大的购物袋中；装入袋中的商品不能高过袋口，以免顾客提拿不便利，一个袋装不下商品可放入另一个袋子；d、 超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认己放入袋中；e、 装袋时要肯定避开不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；f、 对包装袋装不下的体积过大的商品，要捆扎好，便利顾客提拿；g、 提示顾客不要将商品遗漏在收银台。第六节收银员经允许离开收银台的作业管理方法：a、 将“暂停收款”牌放在收银台上；b、 用链条将通道拦住；c、 全部现金锁入收银机的抽屉里，钥匙随身携带或交值班长；d、 将离开的缘由与回来的时间告知接近的收银员；e、 离开时，若台前顾客较多，应以礼貌的看法引导下一
13、个顾客到其它收银台结帐。第七节营业结束后收银机的管理：应将全部的现金、购物券、单据放入超市制定的保险箱内，不锁抽屉直到次日营业起先。第八节收银员对商品的管理：超市进、退货物不能通过收银通道，必需指定特地地点出入，所以收银员对凡是通过收银通道的本超市商品收款结帐。第九节营业收入的管理：每日交接班及营业结束后要进行营业款交接；收银员将现金与购物券一起结算后与值班长在指定地点面对面点算清晰，并填写每日营业收入结帐表，双方签字。（此交接形式亦可于每日一固定时间增加一次）各收银员的营业收入汇总后，交财务管理部门专人处理。第三章收银错误的作业管理：第一节结帐错误的订正：a、 先向顾客致歉并马上订正；b、
14、错打收银结算单，应作废并请顾客在作废的结算单上签字，重新打一张正确的给顾客Oc、 每张作废结算单都应刚好记录在记录本上，记录本上必需由收银员与值班长双人签字。d、 记录本一式两联，一联随作废结算单转入会计部门，一联收银部门留存。e、 记录本收银员人手一册，用以考核收银员的差错率，不得丢失，否则，发生收银短缺由收银员负责。f、 全部作废结算单的办理，必需在总结前进行，不得于总结算后补办。g、 同一笔收款结帐有多张结算单，其中之一发生错误，应将其余的一起收回办理作废手续。第二节营业收入收付错误的处理：a、 营业员与值班长交接营业款时，若钱数超出肯定收银机结出的累计总额，应由收银员写出报告，说明缘由
15、并上交。b、 若出现短缺，应由收银员写出报告，分析缘由确定由收银员全部或部分赔偿。九、本店职工的购物管理第一章上班时间：超市员工无特殊缘由一般不能购买本店商品。第二章其它时间：第一节下班后不得着本店工服购物；第二节上班前购物应由值班长和收银员在结算单上双重签字，以备下班时接受检查，所购商品不能存放营业区内。第三节本店员工调换商品应按超市规定手续，不能私下进行。第四节顾客看法处理十、顾客退换商品的管理第一章商品调换和退款的处理：第一节原则上凡事食品无质量问题在于均不予调换和退款：第二节收银员应交超市指定人员接待顾客退、换货事宜，以免影响收银工作的正常进行；第三节接待人员要仔细听取顾客看法，做好记录,以备改进。第二章顾客携带现金不足及临时退货的处理：第一节建议顾客办理部分商品退货，将原已打结算单作废处理，并重
