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1、ICS点击此处添加ICS号点击此处添加中国标准文献分类号OB中华人民共和家标准GB/TXXXXX-XXXX非危液态化工产品逆向物流服务质量评价指标Performanceevaluationindexfornon-dangerousliquidchemicalproductsreverselogistics点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（征求意见稿）（本稿完成口期：）XXXX-XX-XX 实施XXXX-XX-XX发布中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会目次前言21范围32规范性引用文件33术语和定义34评价原则45评价指标4本标准由全国物流标准化技术委员会提出并
2、归口。本标准起草单位：上海第二工业大学、中国石油化工股份有限公司、中外运化工国际物流有限公司、中国石油天然气运输公司、中远化工物流有限公司、上海市标准化研究院、上海市物流协会、上海中石化工物流有限公司。本标准主要起草人：本标准为首次制定。非危液态化工产品逆向物流服务质量评估指标1范围本标准规定了非危液态化工产品逆向物流服务质量的客户服务、运营质量、安全控制和突发事件处置的相关评价指标，也可以作为对物流服务企业进行规范与管理的依据。本标准适用于提供非危液态化工产品逆向物流服务的物流企业，不适用于GB12268危险货物品名表所规定的危险液态化工产品。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用
3、而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改的（不包括勘误的内容）或修订版均不适用本标准，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。GB/TGB/T GB/T GB/T GB/T GB/T GB/T18354190011968020523240012435928001物流术语质量管理体系要求物流企业分类与可控性企业物流成本构成与计算环境管理体系要求及使用指南第三方物流服务质量要求职业健康安全管理体系要求3术语和定义GB/T18354确立的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1物流Logistics物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、
4、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施的有机结合。GB/T18354-2006,定义2.23.2逆向物流ReVerSeLogistics物品从供应链下游向上游的运动所引发的物流活动GB/T18354-2006,定义2.323.3非危液态化工品逆向物流NOn-dangerousIiquidchemicaIproductsreverselogistics将不符合需方要求的非危液态化工产品、回收废液、可循环使用的非危液态化工产品、回收容器这几类的返货化工品，从需方反向输送到供方回收点或适当处理地点所引发的物流活动。3.4物流服务IOgiStiCSservice为满足客户需求所
5、实施的一系列物流活动的产生的结果。GB/T18354-2006,定义2.74评价原则4.1评价主体评价主体是非危液态化工产品逆向物流服务企业、与化工产品安全环保相关的政府监管机构以及第三方认证机构(GB/T19001,GB/T24001,GB/T28001)。4.2评价目的构建服务质量评估指标是非危液态化工产品逆向物流服务企业对非危液态化工产品逆向物流作业安全质量进行评价的前提和基础，同时也是客户企业判断物流服务的安全、环保以及可持续发展实际水平能否达到期望效价并确定其能力等级的核心。在对逆向物流服务关键绩效指标进行识别和确认的前提下，物流服务企业方能明辨服务运营关键所在，从而持续改进其服务质
6、量。4.3评价原则4.3.1安全性原则逆向物流服务企业在对非危液态化工产品逆向物流作业过程中，保证人身、财产不受损坏的能力水平。4.3.2可控性原则非危液态化工产品逆向物流作业质量的调查和度量指标不仅要考虑逆向物流作业的最终结果,应考虑作业过程中在标识跟踪、安全操作、污染控制、信息追溯的可控性。4.3.3针对性原则逆向物流服务企业的客户背景各不相同，所需求的物流服务内容、形式和水平存在差异，因此，逆向物流评估指标的选择以及标准水平的确定应当对不同企业具有针对性。4.3.4全面性原则逆向物流作业质量是一个全面质量管理的概念，涉及的范围较广。因此，构建的指标体系必须全面反映评价对象的情况，避免出现
7、片面性。4. 3.5定性指标与定量指标相结合的原则为使逆向物流服务质量调查和度量的结果更具有客观性,应当采用定性指标和定量指标想结合的原则。5评价指标5. 1客户服务指标，见表一。表一客户服务指标序号评估项目（指标）评估要素1返货订单准时完成率评估期内，实际准时完成的客户返货订单数占返货订单总数的比率计算公式：返货订单准时完成率=（实际准时完成的客户返货订单数/返货订单总数）X100%2返货订单投诉率评估期内，受到客户投诉的返货订单数占返货订单总数的比率。计算公式：客户投诉率=（客户投诉的返货订单数/返货订单总数）X100%3返货货损率评估期内，返货送达时损失的产品数量与应返货的产品数量的比率
8、。返货货损率=（返货损失数量）/应返货总数量4客户实时共享返货跟踪信息达成率评估期内，客户实时共享返货跟踪信息的次数占返货总次数的比率计算公式：客户实时共享返货跟踪信息达成率=（客户实时共享返货跟踪信息的次数/返货总次数的比率）X100%5.2 运营质量指标，见表二。表二运营质量指标序号评估项目（指标）评估要素1返货装车到达准时率评估期内，承运人接到返货装车指令后按指定时间到达返货发运点的次数占返货装车指令的总次数。计算公式：返货装车到达准时率=（车辆按指定时间到达返货发运点次数/返货装车指令的总次数）X100%2返货装箱单与返货订单的一致率评估期内，返货装箱清单与客户签发的返货订单致的次数与
9、返货订单总数的比率计算公式：返货装箱单与返货订单的一致率=（返货装箱清单与返货订单一致次数/返货订单总数）100%3实际装车返货与返货订单内容的一致率评估期内，装车现场实际返货与返货订单内容一致的次数与返货订单总数的比率计算公式：实际装车返货与返货订单内容的一致率二（实际返货与返货订单一致次数/返货订单总数）X100%4返货标识完成率评估期内，粘贴颜色标识的返货数量占返货产品总数量的比率计算公式：返货标识完成率=（粘贴颜色标识返货数量/返货产品总数量）X100%5入（出）库返货与返货单内容评估期内，入（出）库返货产品与返货订单内容一致性次数占返货入（出）库总次数的比率的一致率计算公式：入（出）
10、库返货与返货订单一致率=入（出）库返货产品与返货订单内容一致性次数/返货入（出）库总次数X100%6入（出）库返货与返货装箱单内容的一致率评估期内，入（出）库返货产品与返货装箱单内容一致性次数占返货入库总次数的比率计算公式：入（出）库返货与返货装箱单内容一致率=入（出）库返货产品与返货装箱单一致性次数/返货入（出）库总次数X100%7入（出）库返货与普通存货相隔离标识的比率评估期内，入（出）库返货与普通存货放置区域并作出隔离标识的次数占返货入库总次数的比率计算公式：入（出）库返货与普通存货相隔离标识的比率二入（出）库作隔离标识的次数/返货入（出）库总次数X100%8入（出）库返货包装贴标完成率
11、评估期内，每次入（出）库返货外包装粘贴标标识总数占入库返货总数量计算公式：入（出）库返货包装贴标完成率=每次入（出）库返货贴标总数/返货入（出）库总次数X100%9返货送达回单的签收率指考核期内返货送达回单的实际签收数与返货总次数的比率。返货送达的回单签收率=（返货送达的回单签收数/返货总次数）oo%10已送达返货与返货订单内容的一致率评估期内，送达返货产品与返货订单内容一致性次数占送达返货总次数的比率计算公式：送达返货与返货订单内容的一致率=（送达返货产品与返货订单一致次数/送达返货总次数）100%11己送达返货与返货装箱单内容的一致率评估期内，送达返货产品与返货装箱单内容一致性次数占送达返
12、货总次数的比率计算公式：送达返货与返货装箱单内容一致率=（送达返货产品与返货装箱单一致次数/送达返货总次数）X100%12返货跟踪表完成率评估期内，返货跟踪表完成次数占返货总次数的比率计算公式：返货跟踪表完成率=（返货跟踪表完成次数/返货总次数）100%13返货运输GPS信息监控比率评估期内，返货运输GPS信息监控车辆总数与返货运输总次数的比率计算公式：返货运输GPS监控的比率=（GPS信息监控返货车辆次数/返货运输总次数）100%5.3 安全控制指标，见表三。表三安全控制指标序号评估项目评估要素1危险源识别1、进行危险源辨识。2、明确企业的各类危险作业。3、设置控制风险源防护措施2风险控制1
13、、及时对作业活动和设备设施进行危险、有害因素识别。2、向从业人员如实告知作业场所和工作岗位存在的危险因素、防范措施以及事故应急措施。3、对危险源进行建档，重大危险源单独建档管理。3危害告知对从业人员进行职业健康宣传培训。使其了解其作业场所和工作岗位存在的危险因素和职业危害、防范措施和应急处理措施，降低或消除危害后果的事项。4环境与条件为从业人员提供符合职业健康要求的工作环境和条件，配备与职业健康保护相适应的设施、工具。5安全质量环境公开举报电话号码、通信地址或者电子邮件信箱。对举报和投诉及时予以调查和处理。5.4 突发事件处置，见表四。表四突发事件处置序号评估项目评估要素1应急预案制定相应的突
14、发事件应急预案。预案包括：报告程序、应急指挥、应急设备的储备以及处置措施等内容，有相应的应急保障措施：1、综合应急预案：是应对各类事故的综合性文件。内容：总则、单位概况、组织机构及职责、预防与预警、应急响应、信息发布、后期处置、保障措施、培训与演练、奖惩、附则11个部分.2、专项应急预案：是针对具体的事故类别、危险源和应急保障而制定的计划或方案。3、现场处置方案：是针对具体的装置、场所或设施、重点岗位所制定的应急处置措施。特点：具体、简单、针对性强。2应急演练1、制定应急预案演练计划，并按计划组织开展应急预案演练。2、应急预案演练结束后，对应急预案演练效果进行评审，撰写应急预案演练评审报告，分析存在的问题，并对应急预案提出修订意见。3事故报告1、发生事故及时进行事故现场处置，按相关规定及时、准确、如实向有关部门及客户报告。2、跟踪事故发展情况，及时续报事故信息，建立事故档案和事故管理台帐。4事故处理1、事故报告后，应迅速采取有效措施，组织抢救，防止事故扩大，减少损失。2、组织事故调查，接受政府及客户询问，如实提供有关情况。3、按时提交事故调查报告，分析事故原因，落实整改措施。4、及时分析通报会，对事故当事人的聘用、培训、考评、上岗以及安全管理等情况进行责任倒查。
