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1、为有预订的客人办理入住手续操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：任务的题目：为有预订的客人办理入住手续需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做/为什么1、客人到店前的准备安排 工作。1每日按照预订客人的要求在电脑中进 行排房，电脑中排房功能为F3、Ctrl+F3. Shift+F5;排房标准为:(I)VIP,特殊房型及要求的客人；(2)重要商务散客及团队客人；(3) 一般商务散客及旅行社散客；2、每日9： OOAM-10： OoAM联系确认客 人的准确抵店时间、所订房型、房数、付 款方式、特殊要求等注意事宜等等信息；3、前台将客人的抵店时间输入电脑并根 据时间安排房间；4、前台还应
2、准备5间备用房；5、前台应在客人到店前准备好所有当天 到店客人的欢迎房卡、房间钥匙、欢迎饮 料券及各种套餐券等；1、方便前台更好的与各部 联系，做到每位客人在抵店 前所有问题均已得到相应 的处理，避免客人到前台后 再提出问题；2、客房部根据前台输入的 到店时间按时间顺序赶房， 在客人到店前做好房间卫 生；3、以便提前到店客人或VlP 应急使用：客人到店在前台说他想办理登记开房手续！1、问候客人礼貌地对客人说：“早上好/下午好/晚上 好，欢迎光临海南新国宾馆，请问有什么 我可以帮您吗”必要的礼貌用语，同时也为 了了解客人的所需。2、询问客人是否有事先的 订房对客人说：“请问您是否有提前订房呢？
3、”据此分析客人是有预订的 客人或是一个WALK-IN的 客人。客人说他已经提前订过房了!3、向客人询问他的姓名、 公司名称或是有关的旅行 社的名称4、在电脑中找到有效的预 订资料后，向客人重复、核 对必要的订房情况确认无 误后在电脑系统中办理入 住5、为客人做住宿登记6.核查登记单的填写质量 并向客人索取联系地址 和签名(1)向客人询问：“请问您用什么名字订 房？”(2)如果在电脑中无法查到这位客人的 姓名，则应当尝试查找其他可能的 公司名称或旅行社名称。此时，应当 对客人说：“XXX先生，可能的话， 您是否可以提供订房人名称及公司 名称或旅行社名称以供查找预订 呢？ ”(1)客人办理登记手续
4、时，我们必须向客 人重新核对有关的重要的预订细节。这包 括：房价、包价、基金、住宿天数、住宿 人数等，有时也包括除旅行社订房外的房 价确认有关的特殊要求；(2)为客人在电脑系统中办理入住；(1)向客人索取有效的身份证件。对客 人说：“XXX先生，请您提供有效身 份证件，以便我帮助您进行住宿登 记，非常感谢！”(2)根据公安部门的要求，我们应当对 客人的全名、性别、生日、证件号码 等资料进行完整的登记。对于外宾, 还应额外查验登记护照上的签证信 息等附加项目。(具体操作规程参阅 具体的SoP)(1) 在客人填写完登记卡后，应通过 比对客人的证件来仔细核查登记 单上所填信息是否准确。(2) 检查完
5、毕后向客人索取联系地址 和签名并确认所填写的资料属 实。“XXX先生，请您在这里签名 确认所填的项目，谢谢！”确保我们在电脑中找到的 是准确的客人预订，有时 候，由于人为失误，会将客 人的姓名输入错误或客人 是以订房人姓名做的预定， 这时，我们应当尝试通过查 对订房人、公司名或旅行社 名来找到预订。1、确保预订的资料信息 是准确的，也是让客人 再次确认以防退房时 客人有任何异议时称 无事先声明。2、必须严格遵循系统的 操作程序，只有这样才 可占用房间避免出现“重复开房”的情况。 确保获得完整、准确的客人 档案信息，便于输入酒店的 客户档案系统和传输给公 安部门。确保资料的准确性。客人的 签名意
6、味着他承认住宿在 你酒店，并同意登记单上所 有的资料和条款。做什么怎么做/为什么7.向客人索取有效的付款 方式（1）除特殊批准外，所有的客人都应 在办理入住手续时向酒店提供有 效的付款方式。（2） 此时应礼貌地对客人说：“XXX先 生，请问您付现金还是刷卡呢？ ”（3）如客人支付信用卡，应将信用卡 的资料压印在信用卡单上由信用 卡持有人签字确认，并装订在登 记卡上O（4） 如客人支付现金，则应根据“押金 信用公式：房价+500*天数”计算 出准确的金额并出具有效的押金 收据给客人，同时应提醒他在结 帐退房时，须交还收据。（5） 如遇几间房由一位客人办理押金 手续时还需要求客人填写帐目承 担书。
7、确保酒店获得有效的信用 卡或现金担保，使酒店的利 益得以保障。8.在电脑中选房（1） 按F3 ”功能键调出选房菜单，相 关房型应显示在菜单中。（2） 在获取率允许的情况下，向客人 询问他对房间的个人喜好，并将 客人的要求输入菜单以查找是否 有符合要求的房间可以安排。（3）指定的房间资源的话，系统将会 自动列出房号供选择。（4） 选定房号，并按“输入”键，则该 号码将自动连上该客人的预订。尽可能的满足客人的需要 一直是我们服务工作最重 要的环节之一，在选择房间 方面也是如此。9、配发钥匙和填写房卡（1） 根据房号制作好磁卡。（2） 取出已准备相应的房卡，将客人 所登记的姓名、房号和离店日期 逐项填写完成，交给客人。对客人 说：“XXX先生，您的房号是XXX 房间，位于X楼，这是您的房卡， 请收好。向客人提供房卡是便于他 在酒店签单消费，提高酒店 的效益。10、完成开房手续在以上程序都完成了的情况下，应礼貌地 对客人说：“XXX先生，还有什么需要为您 效劳的吗？祝您住宿愉快！”礼貌待客的必然步骤，同时 暗示客人开房手续已经完 成了起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：
