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1、家居建材购物商场团购业务管理第一章*商场社区团购运作流程所谓社区团购，是指以社区业主为服务对象的一种团体采购行为，通过社区业主在*xx的大宗采购方式，使其享受到更优惠的价格，更全程、更人性化的服务。于*而言，社区团购的目的，绝不是为了从团购特约商户处获取1-5%的销售提成利益，其价值在于：一、从卖方市场转向买方市场，真正贴近小区业主,主动上门为客户服务，从而彻底改变传统的“坐商”经营观；二、营造商场人气，快速、持久地提升厂商的销售，增强厂商的经营信心，坚定其与*XX偕同发展的信念，以此为商场创造更多的租赁和管理收益，奠定*XX的健康、长远发展；三、变售中、售后服务于售前营销，以售前营销来带动市
2、场销售，引导、规范、深化售中、售后服务，并使售前、售中和售后一体化，成为一种全程的服务，为*XX赢得更多的口碑，提升知名度与美誉度；四、以社区团购超前进入市场，抢占更多的市场份额，在与同行业的竞争中始终处于领先地位，立于不败之地。社区团购大致可分为7个主要阶段：基础建设、市场调研、小区宣传、客户接单、班车接送、现场团购、售后服务。各阶段的具体工作及要求如下：一、基础建设重点在以下几个方面：1、部门设置： 成立团购部，配置人员； 明确团购部经理、小区宣传员、业务人员、网络维护员、售后服务人员等相关岗位职责，部分岗位可兼职（注：除专职团购部经理、网络维护员和个别售后服务人员外，其他人员均为“团购人
3、员”，必须定位为营销人，而非一般性的服务人员。团购人员要从市场调研、小区宣传、客户接单、班车接送、现场团购直至第一次售后服务，制订一揽子计划，实行一对一的全程服务）； 制订团购工作制度； 协调商场相关部门如营销企划部、楼层管理、办公室、售后服务中心、财务部等的协作关系。2、团购方式的确立： 市区社区团购、外县市团购、网络团购、房地产开发公司采购、其他单位或政府采购行为等（注：目前重点做好社区团购，配套做好网络团购，工程团购暂缓一步）； 确定优先次序及重点团购方式； 网站的建设与深度开发：网络公司的选择与签约、网页的制作与发布、团购细则、厂商产品介绍等。3、车辆落实： 确定车型及数量，联系巴士公
4、司或旅游公司等，商定包车数量、日期、租车费用、结算方式等有关事宜。4、团购细则： 制订适合本商场的社区团购细则； 发布宣传：小区活动展板、拱门、布幔等的制作，网络宣传，商场现场展板及导购展板等的制作。（说明：详细文稿、设计方案，由各商场拟定，经中心会议研讨后确定）5、特约商户的选择及签约： 团购活动在商场的宣传，鼓励厂商参与； 根据本商场实际挑选合适的特约商户，并挂团购特约商户牌子； 制订并签定团购特约商户协议； 特约商户可提供特价商品、促销活动商品清单，配合团购活动。6、财务支持： 对团购活动中的小区宣传、网络建设、班车租赁等给予必要的经费支持; 客户定金、预付款、余款，厂商销售款返还、提成
5、款等的收取及办理。二、市场调研1、市区小区调研： 重点调研新开发楼盘：楼盘档次、规模、开盘时间；业主入驻情况、业主有关资料（须形成档案表格）； 已建成多年的小区调研：房屋新装修、家具更换。可与所在地物业或居委会负责人联系、合作，了解有关情况，进行定点宣传。2、县市调研： 重点在新开发楼盘的调研：楼盘档次、规模、开盘时间；负责人的联系方式。3、竞争对手调研： 市区主要竞争对手的营销企划活动的了解、追踪； 县市同行业的调研：当地建材、家具市场数量、规模、客群情况等； 当地主流媒体情况调研：综合评价、开播节目、收视情况、广告时段及价位、竞争对手的广告发布情况。4、相关单位调研： 楼盘开发商调研：资质
6、资信、在建项目、发展规划；团购合作的探讨； 物业公司调研：资质资信、接管的新开发小区、参与竞标小区项目；新开发及今后接手管理小区的合作事宜（小区广告宣传、社区活动等）。所有调研均要形成完整、详尽的市场调研报告。除基本素材外，报告须重点突出：市区小区、各县市及相仿城市目标客户的楼盘详细信息（包括物业公司）,形成表格；各县市及相仿城市的主流媒体综合情况。三、小区宣传1、与物业商谈合作事宜： 筛选团购目标小区，按重要性和紧急性（以楼盘开盘时间、规模、同行竞争状况、开发商合作需求等为参照）排定优先次序； 与物业公司商谈详细的合作事宜，包括：小区宣传方式、宣传场地、宣传费用、宣传时间、其他需要请物业公司
7、帮助的事情，如小区业主资料的搜集、参与团购业主的适度联系、告之团购时间等。 商场今后能与小区物业公司携手开展的“共建”项目，如：商场提供家具、建材维修、养护、搬家等服务，送文化进小区，小区环境的整治，小区物业公司开展的其他活动的人力、经费上的必要支持等。2、拟定小区宣传计划： 在确定团购目标小区并与物业公司达成协商一致后，制订详细的小区宣传计划，包括：宣传方式、宣传资料的准备、宣传组成员、宣传日期、宣传场地、宣传经费，以及商场参与、支持部门的合作。 宣传计划书下发到每一个责任部门或责任人，分解宣传任务。 应急预案的准备，如：物业公司变更合作方式、小区业主的投诉、宣传现场秩序的人为破坏等。3、宣
8、传资料的准备 公司和商场介绍性资料； 团购活动实施细则或办法； 顾客团购意向表； 现场展示性物品：横幅、展板等的制作； DM或小区物业手册的制作； 品牌商品的合作方案。4、小区现场宣传： 小区墙报出团购宣传及接待团购的通知； 小区门卫处宣传展示牌的放置； 挨家挨户发DM或物业手册、团购需求登记表； 小区主要通道横幅的悬挂； 小区特色活动：在物业公司的会议室组织开展各种相关的活动，如：请装修公司专家传授家装常识、现场指导家庭装修，商场楼层管理人员或小区宣传员传授家具、建材选购、使用、维护知识一一目的：不是为了推销团购而宣传，而是为了与小区业主交知心朋友、做家居生活顾问而宣传，也是为了帮助、支持、
9、配合物业公司延伸、拓展小区服务而宣传； 现场宣传与接待：接受小区业主的咨询与团购业务。四、客户接单1、接单方式：小区现场宣传时接受业主的团购业务；非宣传时间小区物业公司帮助接受并转交业主的团购需求表；电话接单：业主通过电话申请团购；网络接单：业主通过网络申请团购；2、汇编小区业主团购需求表，关注：业主详细资料（包括业主姓名、联系电话或E-maiE楼幢单元号等），预计团购日期，所需家具、建材的档次、价位、品种等；3、按缓急编制团购批次：小区规模大者可以分批次组团团购，家装业主可先行组团，家具团购跟上，可考虑建材、家具的专场团购；4、发团购通知：通过电话、小区宣传现场展板等形式，告之业主具体的团购
10、日期、出发时间、上车地点等，最好提前2-3天，以便业主做好家庭生活、购物经费、参与团购人员等的安排。五、班车接送1、落实班车数量、接送时间和地点：提前2-3天与班车所在单位如巴士公司、旅游公司等联系,在正式发出团购通知前确保车辆的落实，并确定行车路线、发车时间，确定车辆处于良好运行状态；2、落实随车人员：确定接待的团购人员，确保每一辆车一人，并要经过专业培训后上岗；3、准备随车物品： 矿泉水：确保每人1瓶； 企业介绍光盘：迈向世界的*； 团购胸卡：每人一只，并佩戴于胸前； 团购细则：再一次提醒业主按团购章程参与团购； 特约商户商品介绍：厂商的产品样本、厂商在商场的详细位置； 小礼品：每人一件（
11、可在返程时提供）； *人报； 名片：随车接待人员或专职团购人员的名片，发至每一个家庭，以便团购中使用以及今后服务或其他需求时联系用。4、发车前： 核对事先编制好的业主团购表，确定当日参与团购人员； 在发车到点之前10分钟左右，与申请参与团购却未到者联系，确定其行程是否有变化。如遇有业主需稍耽搁时间，则耐心等候并请先到者给予谅解、支持； 新加入团购者的登记填表。5、来程途中讲解： 企业简要介绍：*的发展简史、*目前的市场规模、*的经营管理服务举措、*的荣誉等； 商场简要介绍：本商场的发展简史、各楼层商品布局、商场设施设备分布（如自动扶梯、观光电梯、货梯、总服务台、团购部、洗手间、中午用餐地点、休
12、息场所）等； 团购实施细则：特约商户与折扣、团购的整体流程，重点要说明到商场总服务台交定金、预付款或全部购物款（票据要加盖团购业务专用章），并确定送货日期、登记团购表、领取服务金卡等； 一天团购流程的安排：交待清楚是否系自由行动，中午免费就餐时间、休息地点，下午返程时间和上车地点； 团购现场联系人及联系方式：分发名片，告之遇有任何问题都可以与随车人员或专职团购人员联系；也可到总服务台寻求帮助； 售后服务：售后将打电话或派人上门提供一些服务，如：察看质量、使用情况（同时也是核实业主的真实消费情况，与特约商户相比对，以此加强对特约商户经营行为的管理），定期家具建材维护保养（专职人员的培训、专职工具
13、用品的准备须提前做好）等。并告之：如有亲朋好友需要购买家具、建材，或参与团购，请与团购部有关人员联系，商场及全体工作人员竭诚服务。6、返程时： 返程前20分种应在商场广播中提示 物品准备：矿泉水人手一瓶（视情况而定）； 核对人数，如有遗漏，请对照团购需求表上的人员名单联系； 一定要随车相送，在车上可进一步做工作； 提醒业主查看随身携带物品，以免遗失； 征求业主们的意见、建议，如有新的团购需求，初步商讨第二批团购的大致日期； 告之业主如有任何服务需求，请及时与团购部联系； 真诚感谢业主们对*集团和本商场的信任； 道别。六、现场团购1、商场团购氛围的营造： 横幅、撑板等的布置，如“欢迎XX小区业主
14、来*-XX团购”（对散客是一种刺激和触动）； 团购细则等展板的布置； 特约商户醒目引导牌的设置，商家在展厅门口自设； 商场广播致欢迎词。2、接待人员引导： 礼仪小姐身披授带的接待； 特约商户楼层位置的引导； 中午集体就餐的安排和引导，午后矿泉水的免费提供视情况而定； 其他需要帮助的引导。3、总服务台“绿色通道”的开辟： 为团购成员优先办理财务手续； 紧急送货事宜的安排。七、售后服务1、统一送货： 非紧急的送货，填写好送好登记表后，交物业部，由物业部按业主送货日期需求进行送货。 在团购日，尽可能安排团购部、总服务台、物业部合署办公，以提高流程效率，为业主提供尽善尽美的服务。2收余款： 部分客户可
15、能先交定金，在送货之日送货到主业家后，送货人员须收取购物余款，回商场后立即交商场财务部。 注意假钞现象及回程路途钱款的安全性。 若送货人员晚归，商场财务人员已下班，送货人员必须保障随身余款的安全性，对余款负全责，第二天一上班后立即上缴商场财务部，不得挪用。3、编制团购客户表： 对团购客户统一造册，为售后服务提供基础。4、回访：一周内电话回访:一是统计数据，比对业主真实消费与特约商户销售情况，了解特约商户有无“跑单”现象，为今后对特约商户的管理与处理奠定基础；二是了解客户家具、建材购回后的质量及使用情况。该项工作由当时接待团购的工作人员负责完成。 一月内上门回访：家具、建材商品的维护保养，如地板的上光打蜡、家具的清洁等。该项工作由售后服务中心安排、落实。5、其他服务措施： 长年提供*人报、*的家居刊物，家具建材商品的日常养护、日常家庭生活指南、家居业的流行趋势等； 金牌客户每年元旦大抽奖信息； 业主家
