家居建材购物商场团购业务管理.docx

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1、家居建材购物商场团购业务管理第一章*商场社区团购运作流程所谓社区团购,是指以社区业主为服务对象的一种团体采购行为,通过社区业主在*xx的大宗采购方式,使其享受到更优惠的价格,更全程、更人性化的服务。于*而言,社区团购的目的,绝不是为了从团购特约商户处获取1-5%的销售提成利益,其价值在于:一、从卖方市场转向买方市场,真正贴近小区业主,主动上门为客户服务,从而彻底改变传统的“坐商”经营观;二、营造商场人气,快速、持久地提升厂商的销售,增强厂商的经营信心,坚定其与*XX偕同发展的信念,以此为商场创造更多的租赁和管理收益,奠定*XX的健康、长远发展;三、变售中、售后服务于售前营销,以售前营销来带动市

2、场销售,引导、规范、深化售中、售后服务,并使售前、售中和售后一体化,成为一种全程的服务,为*XX赢得更多的口碑,提升知名度与美誉度;四、以社区团购超前进入市场,抢占更多的市场份额,在与同行业的竞争中始终处于领先地位,立于不败之地。社区团购大致可分为7个主要阶段:基础建设、市场调研、小区宣传、客户接单、班车接送、现场团购、售后服务。各阶段的具体工作及要求如下:一、基础建设重点在以下几个方面:1、部门设置: 成立团购部,配置人员; 明确团购部经理、小区宣传员、业务人员、网络维护员、售后服务人员等相关岗位职责,部分岗位可兼职(注:除专职团购部经理、网络维护员和个别售后服务人员外,其他人员均为“团购人

3、员”,必须定位为营销人,而非一般性的服务人员。团购人员要从市场调研、小区宣传、客户接单、班车接送、现场团购直至第一次售后服务,制订一揽子计划,实行一对一的全程服务); 制订团购工作制度; 协调商场相关部门如营销企划部、楼层管理、办公室、售后服务中心、财务部等的协作关系。2、团购方式的确立: 市区社区团购、外县市团购、网络团购、房地产开发公司采购、其他单位或政府采购行为等(注:目前重点做好社区团购,配套做好网络团购,工程团购暂缓一步); 确定优先次序及重点团购方式; 网站的建设与深度开发:网络公司的选择与签约、网页的制作与发布、团购细则、厂商产品介绍等。3、车辆落实: 确定车型及数量,联系巴士公

4、司或旅游公司等,商定包车数量、日期、租车费用、结算方式等有关事宜。4、团购细则: 制订适合本商场的社区团购细则; 发布宣传:小区活动展板、拱门、布幔等的制作,网络宣传,商场现场展板及导购展板等的制作。(说明:详细文稿、设计方案,由各商场拟定,经中心会议研讨后确定)5、特约商户的选择及签约: 团购活动在商场的宣传,鼓励厂商参与; 根据本商场实际挑选合适的特约商户,并挂团购特约商户牌子; 制订并签定团购特约商户协议; 特约商户可提供特价商品、促销活动商品清单,配合团购活动。6、财务支持: 对团购活动中的小区宣传、网络建设、班车租赁等给予必要的经费支持; 客户定金、预付款、余款,厂商销售款返还、提成

5、款等的收取及办理。二、市场调研1、市区小区调研: 重点调研新开发楼盘:楼盘档次、规模、开盘时间;业主入驻情况、业主有关资料(须形成档案表格); 已建成多年的小区调研:房屋新装修、家具更换。可与所在地物业或居委会负责人联系、合作,了解有关情况,进行定点宣传。2、县市调研: 重点在新开发楼盘的调研:楼盘档次、规模、开盘时间;负责人的联系方式。3、竞争对手调研: 市区主要竞争对手的营销企划活动的了解、追踪; 县市同行业的调研:当地建材、家具市场数量、规模、客群情况等; 当地主流媒体情况调研:综合评价、开播节目、收视情况、广告时段及价位、竞争对手的广告发布情况。4、相关单位调研: 楼盘开发商调研:资质

6、资信、在建项目、发展规划;团购合作的探讨; 物业公司调研:资质资信、接管的新开发小区、参与竞标小区项目;新开发及今后接手管理小区的合作事宜(小区广告宣传、社区活动等)。所有调研均要形成完整、详尽的市场调研报告。除基本素材外,报告须重点突出:市区小区、各县市及相仿城市目标客户的楼盘详细信息(包括物业公司),形成表格;各县市及相仿城市的主流媒体综合情况。三、小区宣传1、与物业商谈合作事宜: 筛选团购目标小区,按重要性和紧急性(以楼盘开盘时间、规模、同行竞争状况、开发商合作需求等为参照)排定优先次序; 与物业公司商谈详细的合作事宜,包括:小区宣传方式、宣传场地、宣传费用、宣传时间、其他需要请物业公司

7、帮助的事情,如小区业主资料的搜集、参与团购业主的适度联系、告之团购时间等。 商场今后能与小区物业公司携手开展的“共建”项目,如:商场提供家具、建材维修、养护、搬家等服务,送文化进小区,小区环境的整治,小区物业公司开展的其他活动的人力、经费上的必要支持等。2、拟定小区宣传计划: 在确定团购目标小区并与物业公司达成协商一致后,制订详细的小区宣传计划,包括:宣传方式、宣传资料的准备、宣传组成员、宣传日期、宣传场地、宣传经费,以及商场参与、支持部门的合作。 宣传计划书下发到每一个责任部门或责任人,分解宣传任务。 应急预案的准备,如:物业公司变更合作方式、小区业主的投诉、宣传现场秩序的人为破坏等。3、宣

8、传资料的准备 公司和商场介绍性资料; 团购活动实施细则或办法; 顾客团购意向表; 现场展示性物品:横幅、展板等的制作; DM或小区物业手册的制作; 品牌商品的合作方案。4、小区现场宣传: 小区墙报出团购宣传及接待团购的通知; 小区门卫处宣传展示牌的放置; 挨家挨户发DM或物业手册、团购需求登记表; 小区主要通道横幅的悬挂; 小区特色活动:在物业公司的会议室组织开展各种相关的活动,如:请装修公司专家传授家装常识、现场指导家庭装修,商场楼层管理人员或小区宣传员传授家具、建材选购、使用、维护知识一一目的:不是为了推销团购而宣传,而是为了与小区业主交知心朋友、做家居生活顾问而宣传,也是为了帮助、支持、

9、配合物业公司延伸、拓展小区服务而宣传; 现场宣传与接待:接受小区业主的咨询与团购业务。四、客户接单1、接单方式:小区现场宣传时接受业主的团购业务;非宣传时间小区物业公司帮助接受并转交业主的团购需求表;电话接单:业主通过电话申请团购;网络接单:业主通过网络申请团购;2、汇编小区业主团购需求表,关注:业主详细资料(包括业主姓名、联系电话或E-maiE楼幢单元号等),预计团购日期,所需家具、建材的档次、价位、品种等;3、按缓急编制团购批次:小区规模大者可以分批次组团团购,家装业主可先行组团,家具团购跟上,可考虑建材、家具的专场团购;4、发团购通知:通过电话、小区宣传现场展板等形式,告之业主具体的团购

10、日期、出发时间、上车地点等,最好提前2-3天,以便业主做好家庭生活、购物经费、参与团购人员等的安排。五、班车接送1、落实班车数量、接送时间和地点:提前2-3天与班车所在单位如巴士公司、旅游公司等联系,在正式发出团购通知前确保车辆的落实,并确定行车路线、发车时间,确定车辆处于良好运行状态;2、落实随车人员:确定接待的团购人员,确保每一辆车一人,并要经过专业培训后上岗;3、准备随车物品: 矿泉水:确保每人1瓶; 企业介绍光盘:迈向世界的*; 团购胸卡:每人一只,并佩戴于胸前; 团购细则:再一次提醒业主按团购章程参与团购; 特约商户商品介绍:厂商的产品样本、厂商在商场的详细位置; 小礼品:每人一件(

11、可在返程时提供); *人报; 名片:随车接待人员或专职团购人员的名片,发至每一个家庭,以便团购中使用以及今后服务或其他需求时联系用。4、发车前: 核对事先编制好的业主团购表,确定当日参与团购人员; 在发车到点之前10分钟左右,与申请参与团购却未到者联系,确定其行程是否有变化。如遇有业主需稍耽搁时间,则耐心等候并请先到者给予谅解、支持; 新加入团购者的登记填表。5、来程途中讲解: 企业简要介绍:*的发展简史、*目前的市场规模、*的经营管理服务举措、*的荣誉等; 商场简要介绍:本商场的发展简史、各楼层商品布局、商场设施设备分布(如自动扶梯、观光电梯、货梯、总服务台、团购部、洗手间、中午用餐地点、休

12、息场所)等; 团购实施细则:特约商户与折扣、团购的整体流程,重点要说明到商场总服务台交定金、预付款或全部购物款(票据要加盖团购业务专用章),并确定送货日期、登记团购表、领取服务金卡等; 一天团购流程的安排:交待清楚是否系自由行动,中午免费就餐时间、休息地点,下午返程时间和上车地点; 团购现场联系人及联系方式:分发名片,告之遇有任何问题都可以与随车人员或专职团购人员联系;也可到总服务台寻求帮助; 售后服务:售后将打电话或派人上门提供一些服务,如:察看质量、使用情况(同时也是核实业主的真实消费情况,与特约商户相比对,以此加强对特约商户经营行为的管理),定期家具建材维护保养(专职人员的培训、专职工具

13、用品的准备须提前做好)等。并告之:如有亲朋好友需要购买家具、建材,或参与团购,请与团购部有关人员联系,商场及全体工作人员竭诚服务。6、返程时: 返程前20分种应在商场广播中提示 物品准备:矿泉水人手一瓶(视情况而定); 核对人数,如有遗漏,请对照团购需求表上的人员名单联系; 一定要随车相送,在车上可进一步做工作; 提醒业主查看随身携带物品,以免遗失; 征求业主们的意见、建议,如有新的团购需求,初步商讨第二批团购的大致日期; 告之业主如有任何服务需求,请及时与团购部联系; 真诚感谢业主们对*集团和本商场的信任; 道别。六、现场团购1、商场团购氛围的营造: 横幅、撑板等的布置,如“欢迎XX小区业主

14、来*-XX团购”(对散客是一种刺激和触动); 团购细则等展板的布置; 特约商户醒目引导牌的设置,商家在展厅门口自设; 商场广播致欢迎词。2、接待人员引导: 礼仪小姐身披授带的接待; 特约商户楼层位置的引导; 中午集体就餐的安排和引导,午后矿泉水的免费提供视情况而定; 其他需要帮助的引导。3、总服务台“绿色通道”的开辟: 为团购成员优先办理财务手续; 紧急送货事宜的安排。七、售后服务1、统一送货: 非紧急的送货,填写好送好登记表后,交物业部,由物业部按业主送货日期需求进行送货。 在团购日,尽可能安排团购部、总服务台、物业部合署办公,以提高流程效率,为业主提供尽善尽美的服务。2收余款: 部分客户可

15、能先交定金,在送货之日送货到主业家后,送货人员须收取购物余款,回商场后立即交商场财务部。 注意假钞现象及回程路途钱款的安全性。 若送货人员晚归,商场财务人员已下班,送货人员必须保障随身余款的安全性,对余款负全责,第二天一上班后立即上缴商场财务部,不得挪用。3、编制团购客户表: 对团购客户统一造册,为售后服务提供基础。4、回访:一周内电话回访:一是统计数据,比对业主真实消费与特约商户销售情况,了解特约商户有无“跑单”现象,为今后对特约商户的管理与处理奠定基础;二是了解客户家具、建材购回后的质量及使用情况。该项工作由当时接待团购的工作人员负责完成。 一月内上门回访:家具、建材商品的维护保养,如地板的上光打蜡、家具的清洁等。该项工作由售后服务中心安排、落实。5、其他服务措施: 长年提供*人报、*的家居刊物,家具建材商品的日常养护、日常家庭生活指南、家居业的流行趋势等; 金牌客户每年元旦大抽奖信息; 业主家

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