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1、制度范文一物业客服部类制度物业客服部类制度一、客服部职能1.0目的规范客服部的工作范围，明确各部门职责2.0范围服务中心客服部3.0职责1.1 1负责对项目的所有文件资料的存档和整理工作，协助秩维部、工程部文件资料的存档清理保管，并按保密原则查阅管理。1.2 协助各部门做好对员工的聘用、辞退以及岗位设置调整等项工作。1.3 依法实行文明、民主、高效管理，定期回访，广泛征求客户意见，努力为客户排忧解难。3. 4负责完成公司核定的年度管理目标和经济指标。3.5在公司定编、定岗的前提下，合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任落实到人，确保各项设施设备处于良好的运作状态。3.6按照接待来访规定，做
2、好来访登记，对电话预约的来访，要及时告知有关领导或部门，对突然来访者，要报告有关领导或部门后，再约时接待。3.7负责做好外判项目监管工作，确保达到客户及公司要求。3.8恪守保密原则，增强保密观念，严格按工作程序办事，不散布、传播在工作中接触的客户及公司资料、决策等属保密事项。3.9负责对外来公文签收、登记，安排好各类会务工作，做好会议记录，按要求编写会议纪要或决议。3.10按规定向客户收取管理费，并及时交于公司财务部。3.11汇总每月的考勤工作和各部门的岗位考核记录交公司人力资源管理中心。3.14每天汇总物业服务中心的收支情况，每月核算物业服务中心的收支情况并交公司财务管理中心。3.15在接到
3、客户的报修时，要及时填写维修单交于工程部维修，并对所报修的内容进行检查。3.16及时更新宣传栏资料，做好客户办公环境文化建设。3.17负责工程部所需用采购的五金材料等，并登记好物品的出仓情况。3.18负责对公司和法院的费用报销工作。3.19负责法院使用法庭、会议室的接待准备工作。3.20负责对各部门员工的违纪奖惩情况进行监督、检查与登记。3.21按规定做好对客户的特约服务工作，跟综特约服务质量。3.22负责在物业服务中心做好复印和礼貌接听总机电话、指引当事人办理案件的相关工作。3.23按规定对客户进行每周的电话意见咨询工作和每季度的现场意见咨询工作，并对所咨询的事宜进行跟踪回访。3.24在服务
4、中心的规定下，客服部每天对指定区域进行巡查，并对所巡查的内容及时处理并在每天的碰头会议上汇报。3.25完成服务中心、公司和客户代表交办的其他任务。二、物业服务中心当值管理规定1.0目的规范服务中心当值的操作和职权范围，协调各部门做好各项工作，跟踪相关工作完成情况和完成质量，做好客户服务和后勤保障工作。2.0适用范围客服部全体员工3.0职责3.1提前15分钟到岗，准时开启服务中心办公器材如电脑、对讲机，取消电话转接等准备工作。3.2严格按照接打电话管理规定接听服务中心办公室所有来电，安排处理电话记录事宜，并向对方回复跟进处理结果。3.3负责当天项目所有文件的收发、起草、打印、存档及各项费用收取、
5、统计核算等管理工作。正确仔细起草服务中心发文；审阅各部门相关工作记录；核实相关费用的收支和物品的交接、发放；确保服务中心当值电话24小有工作人员接听。3.4安排各部门工作人员落实客户的需求并回复客户结果。3.5做好接待服务安排工作，如：上级领导来访、院内召开会议、相关法庭特殊庭审、法庭清洁等工作的安排，并了解跟进责任工作进展完成情况，确保各项工作按时、按质、按量的达到客户要求。3.6遵守本岗位各类管理规定，严格按照相关操作细则进行操作。3.7接受客户报修，填写工程服务单安排工程人员跟进处理。3.8接受理客户投诉，通知相关部门限期解决，做好投诉记录，特殊情况及时报告助理或部长及时处理。3.9按时
6、完成服务中心各类工作汇报。3.10服务中心办公室当值实行每周轮换一次，每周五与下周当值做好工作交接，确保所有工作交接清楚无误。3.11按特约服务规定做好尊贵会所服务、家政清洁服务、家政工程服务和干洗服务，跟踪特约服务质量，协助相关部门完善服务存在问题，不断提高服务质量。1.1 12严格按照“服务中心办公室管理规定”做好服务中心办公室现场管理。3.13 按“服务中心办公室来访人员接待管理规定”接待来访人员。3.14 负责突发性事件的汇报、联系工作，记录事件处理过程。3.15提供各部门后勤保障工作。3.16完成客服部部长或服务中心经理交办的其他工作任务。三、物业服务中心当值操作细则1.0目的为了规
7、范物业服务中心办公室当值工作，指引当值工作人员准确完成当值期间各项工作，向顾客提供高水平综合服务。2.0适用范围适用于服务中心办公室当值员工。3.O内容3.1准备工作3.1.1 服务中心办公室当值必须提前15分钟到达服务中心办公室，换好衣物着装整齐精神保满的投入当日工作。3.1.2 取消服务中心当值电话的转移，并告知大门岗电话已转回服务中心办公室。3.1.3 L3装满办公室的电动热水瓶，并检查备用纸杯和茶叶是否齐全，检查物品摆放是否整齐有序。3.1.3将服务中心当日报纸取回钉好挂放在报纸架上。3.L4开启电脑、打印机、前门。3.L5检查前日工作完成情况，重新整理记录未完成工作和相关责任部门、责
8、任人。3.1.6检查办公室物品摆放情况，确保物品摆放整齐有序。3.2检查工作3.2.1检查各部门部门工作记录，发现工作记录中有疑问的做出标识，并向有关部门了解清楚。审阅完毕后注明该部门前日存在问题、违纪事项、当日注意事项等，并在服务中心当值工作记录本做好记录，以便碰头会提出。3.2.2检查工程部楼层设备设施检查记录表、大楼巡查记录表；秩维部清场记录表、大楼巡查记录表；客服部大楼巡查记录表；清洁部办公区域房间保洁记录表，发现问题向相关部门或责任人了解清楚，确保清楚了解记录相关内容。3. 3日常工作3.1.1 严格遵守接打电话管理规定接听服务中心办公室所有来电，详细做好来电内容记录，并立即安排相关
9、责任人跟进。接到客户报修电话，按照客户报修处理规定和客户报修处理细则处理。接到客户投诉电话，按照客户投诉处理规定处理。接到客户咨询电话能解答的立即给予准确的解答，不能解答的将客户咨询问题做好详细记录，待了解清楚后回复。接到客户需要特约服务的要求时，按照特约服务流程特约服务规定和特约服务操作细则进行操作。接到客户专项服务的要求时，按照专项服务管理规定和专项服务操作细则进行操作。3.1.2 收到公司文件，详细阅读文件内容，按照文件的要求落实的相关责任部门和责任人，并在文件上做好相关记录，待文件内容得到切实落实和执行后才将文件存档，有必要的向客服助理或主任提出传阅的要求。3.1.3 根据各部门的工作
10、需要起草各类文件，并审核格式、内容无误正确后交由使用部门审核。定稿后打印出来交由相关部门。3.1.4 做好当日各类会议记录，需要打印的文件在规定时间打印出来。3.1.5 5物业服务中心办公室有人来访时，按照物业服务中心办公室来访人员管理规定处理。3.1.6 按照物品使用管理规定做好员工物品领用和工程五金材料申购和发放工作。3.1.7 周一完成“上周工作简报”报公司归口管理部门；每周完成电话意见咨询；13日和3日前完成上月26日至本月10日和本月11至25日的奖惩简报；每月28日前收齐“员工个人总结”和“员工自评表”；每月25根据员工当月员工奖惩记录填写好员工考评表发放给各部门负责人和30日全部
11、收回；周五下班前收齐各部门“每周工作总结/计划表”交客服部长审批；26日收齐各部门上月26日至本月25日的“部门工作总结计划”交客服部长审批；26日填写好项目“用款计划申请表”和“物品申购表”交客服部长审核；27日完成项目“每月工作总结/计划”交客服部长审核；28日完成交客户代表的“每月工作江报”和“能耗简报”交客服部长审批，并在下月1日前交客户代表；30日前完成项目员工考勤和考评汇总工作。3.1.8 对秩维部接待岗当事人建议、意见和投诉记录表和物业服务中心电话总机建议/意见记录表中所记录的相关问题安排工作人员交相关责任部门签名确认，并每月汇总一次报客户代表。3.1.9 每周五按照服务中心办公
12、室当值交接班管理规定与与下周服务中心当值同事做好工作交接。4. 0质量记录4. 1服务中心当值工作记录四、物业服务中心值班管理规定1.0目的规范服务中心当值的操作，为当事人提供良好规范的服务，树立我公司及客户对外窗口良好形象。2.0适用范围客服部全体工作人员。3.0职责1.1 1根据服务中心当值规定按时上下班，及严格遵守服务中心员工服务标准。1.2 认真如实填写物业服务中心每日收入、核算明细表，并核算统计每月收入及物品库存情况。1.3 严格遵守接打电话管理规定礼貌接听电话总机，耐心仔细倾听当事人所述问题，给予正确和解答或指引。3. 4协助秩维部做好立案大厅秩序维护工作。3.5检查立案大厅物品，
13、确保所有物品摆放整齐有序。3.6监督立案大厅周边环境的清洁卫生情况，发现问题及时向服务中心办公室当值汇报。3.7耐心接待每一位需要服务的当事人，对于不能提供服务的应指引能提供服务的地点或部门。3.8物业服务中心岗每日轮换一次，下班时与第二日当值工作人员做好工作交接。3.9禁止有私吞公款的行为，一经发现扣罚500元，退回私吞公款并给予最后书面警告，再次发现立即解雇。3.10协助物业服务中心办公当值做好电话接听和完成当日工作。3.11协助立案信访室做好信访，监督通道出入人员和物品出入情况。五、物业服务中心值班操作细则1.1 目的规范物业服务中心工作人员操作，指引按规定完成岗位工作，为当事人提高水平
14、服务，树立客户及公司窗口形象。1.2 适用范围客服部全体员工3.0内容3.1 每日早上8：25分提前5分钟上岗，开启信访室照明、空调风机、风扇和检查物品摆放情况。3.2 严格遵守服务中心员工服务标准，服务被接待人员。3.3 开启立案大厅照明、饮水机，检查立案大厅所有物品摆放是否整齐有序。3.4严格按照接打电话管理规定接听电话总机，礼貌耐心接听当事人的每一个电话，对于能正确给予指引。当事人咨询的问题不清楚或不能正确给予回答的禁止给予回答，告知对方所提问题的责任部门、责任人和分机电话，并代为转接，对不能提供服务表示歉意。3.5接到当事人建议、意见或投诉电话，做好电话总机建议/意见记录，转交服务中心
15、办公室当值处理。3.6准备工作完成后核对前一日当值所交接的物品与实物是否一致，发现有问题做好记录并向服务中心办公室当值汇报。3.7做好立案庭照明节能工作，发现光线足够时关闭大厅照明。3.8做好电话意见咨询工作，咨询完成后将跟进处理情况交客服部长审核。3.9到窗口信访的当事人要问明是否已取号和已经立案，具备条件的联系立案庭工作人员接待。3.9.1 热情耐心的向当事人提供服务，要打印传真的当事人事先告知收费标准，经当事人同意后才提供服务。对于不能提供的服务要指引当事人到相关的地点和部门，并表示歉意。3.9.2 对当事人提供完打印、复印、传真、出售文具、出售诉讼文书后立即做好相关的记录，避免漏记或多记。3.9.3 离开信访室前检查立案大厅照明、空调和信访室空调、复印机、风扇、电脑、窗等是否已全部关闭。3.9.4 认真做好物业服务中心工作记录，并在当日下班后交服务中心当值审阅。3.10下班前做好以下工作：3.10. 1清点现金和物品的整理与清点工作，物业服务中心不够第二日售卖的物品，上服务中心办公室后向服务中心办公室当值领取相关物品，为第二日当值同事做好准
