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1、1 .电梯服务方案1 .1.服务内容1 .电梯轿厢内地面保洁之后不能存有积水；2 .无杂物、纸屑；3 .保持原色，光亮；4 .无招贴，无广告；5 .轿厢墙面无灰尘、无污渍、无灰吊；6 .电梯轿厢内外定期、定期消毒，做好消毒记录；7 .按甲方要求时间停、开电梯；8 .开梯时间每部电梯必须保证有电梯员值守；9 .电梯运行中，电梯员不得擅自离岗，如擅自离岗，出现问题由乙方负责；10 .认真填写电梯运行记录；11 .做好电梯交接班记录；12 .出现故障及时报修；13 .电梯出现故障放好警示牌；14 .使用文明用语；15 .电梯员需持证上岗；16 .统一着装，服装整洁；17 .电梯员需持证上岗，电梯证由
2、中标方提供。2 .2.岗位职责3 .电梯安全管理员职责(1)按照国家制定的电梯安全运行规范进行管理。定期参加和接受相关主管单位的业务培训，对相关部门及人员进行技术指导，正确判断和及时处理各项工作。分管单位电梯安全运行管理工作，建立健全电梯管理各项规章制度。(2)做好电梯服务工作，定期巡视电梯运行情况；确保客户及工作人员乘电梯的方便和安全；配合做好每年一次的电梯年检工作和各项检查考核工作。(3)督促司乘员要按照安全操作规程操作电梯，遇到电梯故障，应立即采取措施，设法让乘客就近安全离开电梯；认真做好电梯运行安检工作；定期开展安全教育。(4)协助特约维保单位检修人员做好电梯安全维护工作，及时通报电梯
3、运行情况，确保安全运行。(5)负责记录电梯维修单位每次维保工作质量情况。(6)在电梯定期检验有效期满前1个月向检验机构做好申请定期检验工作。(7)完成上级交给的突发性、临时性工作。4 .司梯员岗位职责(1)为医护人员及患者提供电梯运送服务。(2)电梯轿箱地面、壁面进行防护和清洁。(3)持证上岗，严格执行电梯操作规程，发生故障及时通知维修人员维修，确保电梯正常运行，如果电梯有故障及时营救、疏导和安抚患者。(4)合理安排各部电梯运行时间及人员排班，特殊情况安排专梯司乘服务。(5)在电梯使用高峰期的一层，设立电梯服务引导岗位。（6）根据实际情况安排夜班电梯应急值班人员。1.3.工作计划1、对医院全部
4、电梯（含医梯、客梯、消防梯）应配备经培训合格，并取得有效上岗证的专业电梯司机操作管理，实行白班专人操作。2、医院乘梯人群中有很多是重病人或急需转送到各相关科室抢救、检查的急重病人，电梯运行管理人员应保证做到24小时有人值班，做到电梯因各种原因发生乘梯人被困梯中时能及时将被困人员解救出来，防止发生意外事故。3、医梯每周七天，每天7:0019:00均有专人操作，客梯每天的繁忙时段（上午8:0012:00,下午14:0016:00）专人操作，电梯司机配备对讲设备与运送调度中心保持联系，当运送中心接到手术室等紧急用梯需求之后，即时通知电梯司机将电梯开到所需楼层。4、消防梯24小时自动运行，每天21:0
5、0以后，电梯管理员锁闭医梯，客梯打为自动运行，电梯管理员实行睡班值守制度（医院配备电梯值班电话），紧急情况随传随到。5、对无成年人监护的儿童不准其进入电梯，防止事故发生。6、电梯司机必须坚守岗位，值班人员交接班应交接见面，做到无间断交接。7、文明服务，主动帮助行动不便的病人乘梯，同时注意高峰时对人员进行疏导，不许电梯超载运行。8、值班人员每班应对电梯例行安全检查，发现故障或异常及时报告维护人员，并认真如实填写电梯运行记录。1 .4.礼仪规范2 .仪容仪表1)在工作岗位要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、不可心不在焉，随时准备为患者服务。2)员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰；头发前不露头巾，后不过
6、肩，梳理整齐。3)员工上班着工装，保持工装整齐挺括、无污染，钮扣齐全，无开线处。正确佩戴胸卡。4)不留长指甲、不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。上班时穿规定的皮鞋，穿肉色袜子。丝袜无破洞和跳丝。皮鞋要保持光亮，鞋带要系好。头：长发者用头花盘起，不可批发工作；左肩：节能牌或禁烟牌，挂于LoGO的正上方；胸前左侧：工号牌不要歪斜，笑脸牌挂在工号牌正上方；鞋：统一穿工鞋并保持干净，袖管、裤管不许卷起，不准带袖套；整体：领口处第一粒纽扣应扣好，工服整洁，不带首饰。3 .服务规范A站A(1)站立时肩平、头正、挺胸、收腹、双眼平视前方。(2)两手自然下体前腹部交叉，右手搭在左手上，手心正对肚脐部位
7、，身体正直平整(3)脚跟并拢，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上。从侧面看，头部、肩部、上体与下肢应在一条垂直线上，或前后脚略微交叉，后脚弓呈3040。角正对前脚跟，开距不宜超过IOCmo(4)保持微笑状态，头部端正，微收下颌。B.坐姿1.无遮挡桌、台的工作区域坐相要求(1)上体自然挺直，挺胸，双腿并拢并自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上，掌心向下。(2)如为裙装，双腿宜向左或右略倾，以保持上体的挺直为宜;穿裙装不宜坐较矮的座椅。(3)坐下时应保持臀部占座椅的2/3为宜(除较小的座椅、凳)，不得倚靠椅背。2.有桌、台遮挡的工作区域坐相要求(1)保持上体端正，不得趴靠桌、台;不
8、得使身体呈30以上的倾斜方式倚靠。(2)不得侧向斜坐，不得单肩或头部侧向倚靠椅背，不得将座椅翘起摇晃。3.非隐蔽休息区坐相要求(1)不得前侦后仰，或歪歪扭扭。(2)双腿不可过于叉开，或长长地伸出。(3)不得高架“二郎腿“或“4字形腿，不得将脚跷在其他椅、凳(4)不得平躺，或脱鞋。C.走姿(1)无特殊紧急情况，不得在工作场所奔跑;行走时不得勾肩搭背，不得推操、大声嬉笑、跳跃。(2)行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。(3)上、下岗交接班应按高矮一字列队;上下楼梯及出入各类门、通道宜靠右行。D.迎接(1)电梯员在电梯门外迎接患者，同时对患者说：“您好
9、，请上梯？并配合相应手势”待患者进入电梯轿箱后，电梯员再进入电梯。(2)侧身而立用一只手按住电梯开门键，同时对患者说：“您好，请问去几楼？”待选定楼层后，电梯开始运行。(3)当到达患者所到楼层时要报楼层，提醒乘客说：“*楼层到了，请慢走或再见，并配合相应手势”。E.上行、下行(1)当电梯向上或向下行使时，遇到患者叫梯，电梯员应说：“您好，电梯上行或下行，并配合相应手势”。(2)电梯满载时，对还相挤进来的患者说：“对不起，电梯超载，请等下次电梯，并配合相应手势”。F.劳动纪律(1) 员工必须严格遵守工作时间，不迟到、早退、不私自换班或调休。未与下一班当面交接班前，不准擅自离岗。(2) 服从领导工
10、作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。(3) 团结协作，互帮互助。(4) 不脱岗、溜岗、闲聊。站立服务，不倚不靠。(5) 不准在工作时间接待亲友、做与工作无关的事、阅读书刊杂志、处理个人私事，不准打私人电话，更不准利用工作之便假公挤私。(6) 勤洗澡，勤换衣，勤理发，勤刷牙，勤剪指甲，保持个人清洁卫生。不使用香味过浓的香水或发油。(7) 上班时不吃有异味的食品，保持口腔清洁卫生，防治口臭。(8) 拾得患者遗留物品，必须及时上负责人，并如实登记拾物经过，以便妥善处理。G.投诉处理必须认真听取患者的投诉，在任何情况下不得与患者争辩。总经理授权部门经理负责处理宾客投诉，当事人原
11、则上应主动回避，不得自行处理与患者发生的纠纷。(1)认真倾听，保持冷静；(2)同情、理解、安慰客人，向客人致歉；(3)给客人以足够重视；(4)注意过程的询问，记录要点；(5)提出解决问题的具体措施；(6)提出解决问题所需时间；(7)追踪、督促补救措施的执行3.行为规范(1)上班要有良好的站姿不准东倒西歪。(2)上班必须穿工服，佩戴工作牌，不准混穿，保持整洁笔挺。(3)上班不准赤脚穿鞋，穿拖鞋。(4)下班不准穿工作服上街，逛商场买东西。(5)上班前不准吃大蒜等待带异味的食品。(6)不准心里不愉快是对客户流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情。(7)客户面前不准做出不雅观不尊敬的举止，如挖耳、扣鼻孔、手
12、插口袋、叉腰、抱胸、玩弄物品等。(8)咳嗽、打喷嚏应转身，尽可能用纸巾捂住，不准面对客户。(9)与客户沟通要使用普通话，不准模仿客户语言、语调和谈话。(10)对客户讲话语调亲切，自然柔和，不准装腔作势，声音不可过高过低，要避免对方反感或听不清。(11)面对客户始终保持微笑，关注客户的情绪变化和服务要求，不准因对方发脾气而给对方看脸色。(12)不准与客户和同事开关分的玩笑，不准讲粗话，不准使用蔑视或侮辱性语言。(13)穿工作服不得批衣、挽袖和卷裤腿，领花必须系正，按规定扣衣扣，制服衬衣下摆要扎入裤内，但不准扎入衬裤内，以免露出衬裤。(14)不准留长指甲和染指甲，不准浓妆艳抹，不准佩戴过多的饰物，
13、不准带有色眼镜。(15)不准披肩散发，不准染、烫奇异发型。(16)讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣、衬衣领口、袖口必须保持干净，不准有异味。(17)领导检查工作不准作者和领导谈话。(18)不准在电梯里用电梯电话聊天。(19)上班不准吃拿客户东西，吃瓜子花生等。1.5. 管理方案1 .电梯作业人员培训考核制度(1)电梯作业人员必须持质量技术部门的特种设备操作人员的操作证方可独立从事相应的工种。(2)电梯作业人员的培训包括：外委培训和单位内部培训两种。(3)电梯安全管理人员应建立该类人员的培训档案，及时通知有关人员参加电梯作业人员的换证考试，保证持操作的有效性。(4)电梯安全管理人员每年应编制当年度电
14、梯作业人员的培训计划，报告单位领导。单位内部培训有电梯安全管理人员负责组织实施，每季度组织一次，培训的内容主要包括：国家有关电梯的法律、法规、规章的学习；电梯事故的案例的分析；电梯有关技术知识的学习。每次培训必须做好相应记录。(5)参加外委培训的人员必须经过单位领导同意，培训合格的予以报销相应的费用。(6)电梯作业人员未按规定参加培训，或培训考核不合格的按有关制度予以处分或扣奖。(7)电梯安全管理人员培训工作考核按质量技术部门的规定要求进行。2.电梯运行服务质量考核标准序号考核项目考核标准分值扣分标准1管理制度1 .有符合国家或行业管理规范的管理制度、工作规范、质量控制标准，有日常检查记录和检
15、修、故障、事故记录2 .实行岗位责任制，责任分工明确；保证岗位人员数量，有缺勤人员及时补充，不得影响电梯服务工作10不符合要求，每项扣5分2仪表、形象1 .司乘和疏导人员着装整齐，佩戴胸卡2 .服务主动热情、使用文明用语，司梯及时报站，站立服务；疏导员有沟通协调能力，杜绝生、冷、硬、顶、推等现象，不允许和乘客争吵10不符合要求，每发现一例扣5分3工作素质1 .上岗人员明确工作职责，严格执行操作规程，不得随意开关电梯；熟悉各楼层科室的位置，耐心做好指引工作2 .具有责任心，发现电梯问题立即上报，不得隐瞒，防止意外发生10不按规定操作扣5分；发现问题未及时上报扣5分4劳动纪律1 .遵守劳动纪律，不脱岗，不迟到，不早退，不聚堆聊天，不做与工作无关的事情，接班人员未到岗的情况下，不得擅自离岗，须继续履行职责2 .一切以患者为中心，轿厢内电话保持畅通，及时接听电话，及时运送，不得推诿10不符合要求，每发现一例扣5分5乘梯秩序1.合理疏导、安排乘客乘梯，疏导10不符合要求，每员岗位按照乘直
