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1、第三章*项目的物业管理服务目标第一节I*】项目的总体目标肩负管理人之重任，以诚挚的态度规划、组织、执行一个全面化的管理体系。透过公正和高效率的专业性物业管理制度达到较高的管理标准及目标。坚持以“社会效益、品牌效益为主”的经营宗旨，倡导“以人为本”的服务理念，凭借品牌优势、系统优势、规模资源优势和优质服务，追求生态、和谐的居住和谐境界，为*】项目的全体业主做到最好的服务。一、物业管理服务目标第一层次：*绿色社区在全面建立IS09001-2000国际质量管理体系的基础上，导入IS014001环境质量管理体系，将*】项目打造成绿色环保型社区。第二层次：至臻完美的个性化服务通过*项目开展的特色服务，满
2、足*项目的业主不同层次的多种需求，如家庭医疗保健服务，家政服务等一系列生活特色服务，使业主在使用物业的同时，更能享受到天悦龙庭的特色服务平台，使业主的使用功能得到了进一步的提升，从而使物业价值得到提升。第三层次：帧力打造永安屈指可数的国际生活社区引进高端住宅物业管理服务体系，为入住【*】项目的尊贵业主提供了一种安全、整洁、优美、舒适的人性化工作和生活环境，满足业主对物业管理全方位生理和心理的需求，使物业的增值在人们的生活方式、生活过程和享受服务过程中得到体现，创造一个家外之家的感觉。二、管理目标说明及整体设想1、导入成熟运行管理系统，对各项制度和承诺指标实施进行有效控制，确保管理与服务的专业化
3、、规范化和有效性。同时，引进完整、优秀的工作团队，提供专业且全方位之物业管理服务。并以专业之物业管理系统降低管理营运成本并提供多元化的管理服务，创造本物业附加价值。2、导入1809001:2008质量管理体系标准，在本项目推行规范化、标准化服务。3、以建设部全国物业管理示范住宅小区标准作为小区日常管理与服务工作的指导，并遵照“全国物业管理示范住宅小区”标准进行管理，争取在一年内获得三明市物业管理示范住宅小区”的荣誉称号。4、贯彻“关爱和谐、绿色环保、高尚精致的社区文化理念，通过多元化的社区文化活动，融合人与人，人与自然之间的关系，达到共存共荣，和谐发展的目的。5、以优质的物业管理服务，有力提升
4、物业品质，充分满足高端客户对物业服务的要求。倾力打造永安屈指可数的国际生活社区，奠定【*】项目在永安当地顶级物业品牌中无可争议的尊荣地位。第二节分项目标值我司接管本项目时，将对小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，接管验收手续齐全。管理人员、专业操作人员均按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书持证上岗。根据天悦龙庭的特定需求，制定完善的物业管理方案，建立健全质量管理、财务管理、档案管理等各项制度。管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。公示24小时服务电话。急修15分钟内、其它报修按约定时间到达现场，并有报修、维修和回访记录。按有关规定和合同约定规范使用维修资
5、金，定期公布维修资金的收支情况。每年至少开展一次业主对物业服务的意见征询活动满意率达到90%以上。努力提供优质服务内容，包括房屋共用部位、共用设备的使用管理、维修和更新；公共设施的使用管理、维修和更新；绿化、环境卫生管理服务；停车场地的管理；维护公共秩序；物业维修、更新费用的管理；物业档案资料的保管和移交等；根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务。为保证本项目质量管理目标得以实现，我司特制定了以下各分项服务承诺指标： 房屋及配套设施完好率：90%承诺标准：楼宇外观无破坏，立面整洁，无改变使用功能，公用设施及通道无随意占用。测定依据：完好、基本完好房面积/建筑物面积XlOO%98
6、% 房屋零修、急修及时率：99%承诺标准：接到急修通知15分钟内到达现场，零修及时完成，不超过4小时。测定依据：已完成零修急修数/总零修急修数X100%99% 维修工程质量合格率:100%承诺标准：维修工程符合质量标准，无二次返工现象。测定依据：质量合格的维修单数/总维修单数XIoo%=100% 绿化完好率：90%承诺标准：花草树木按季节习性长势良好，修剪及时，园艺造型巧致新颖。测定依据：完好绿化率/总绿化面积X100%90%承诺标准：垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。测定依据：保洁达标面积/保洁总面积XloO%99% 道路、车场完好率：95%承诺标准：道路畅通无阻，地面平坦
7、整洁，排水流畅，无随意占道和改变使用功能。测定依据：道路、车库完好面积/道路、车库总面积95% 化粪池、雨水井，污水井年堵塞率：2%承诺标准：井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。测定依据：化粪池、雨水井、污水井堵塞天数/365天XIOo%2% 排水管、明暗沟完好率：95%承诺标准：排水管及明暗沟无跑冒滴漏，明管表面干净整洁。测定依据：完好、基本完好排水管、明暗沟数/排水管、明暗沟总数X100%98% 公共照明灯完好率：95%承诺标准：灯具完好无损、夜间照明正常，表面干净整洁。测定依据：完好灯具数量/灯具总数量95% 公共文体设施、雕塑、小品完好率：95%承诺标准：无损坏、
8、干净整洁。测定依据：完好、基本完好设施数量/总设施数量XIoO%95%承诺标准：系统运行正常，无事故隐患。测定依据：设备正常运行时间与设备应运行时间比98%Z设备应运行累计时间-设备故障累计时间设备完好率=100%设备单机应运行累计时间 业主投诉处理率：100%承诺标准：业主投拆能及时有效解决，用户基本满意。测定依据：处理投诉次数/投诉总次数X100%=100% 业主综合服务满意率：90%承诺标准：绝大部分业主满意，社会口碑良好。有效调查表满意份数/回收有效调查表总份数X100%90% 档案建立完好率：98%承诺标准：档案齐全，管理完善，简便易查。测定依据：完好档案数量/应建档案数量XIoO%98% 服务人员培训合格率100%承诺标准：培训合格再上岗。测定依据：培训合格员工/物业服务中心上岗员工XIO0%。
