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1、XXXX燃气有限公司燃气服务工作规范为加强公司纪律建设，规范文明用语，提升公司社会形象。根据职业道德规范结合我公司实际，制定本工作规范。一、文明服务行为要求1.爱岗敬业、尽职尽责。对本职工作怀有高度的责任感和自豪感，在思想上、业务上对自己从严要求，努力学习业务知识，全面掌握职业技能，增加服务中的科技含量与知识含量，做到干一行、爱一行、精一行。2诚实守信、优质服务。提供服务坚持优质、快捷、周到。想用户所想、急用户所急，热情耐心，细致周到，不厌其烦。遇有用户投诉或发生纠纷，工作人员应以冷静、克制、忍让的态度向用户解释、道歉，并积极帮助解决问题，切忌争辩、怠慢或推脱责任。3仪容端庄、着装整洁。严格执
2、行公司四个文明规定,工作人员仪容要自然和谐，端庄大方，行、站、坐体态标准。严禁做与他人聊天、玩游戏、吃零食、看杂志、接打私事电话等与工作无关事情。工作期间要统一着工装，做到干净、整洁、美观。4.语言文明、态度温馨。服务时多说“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请您稍等”、“欢迎再来”等礼貌用语，如需接打工作电话，应礼貌向用户道歉：“请稍后”。切实做到多以温馨的微笑、亲切的目光与用户进行沟通，努力缩短与用户之间的距离。二、文明服务用语要求1.当用户前来办理业务时：“您好”、“请坐”、“请问您要办理什么业务？”。2 .当用户找错部室时：“请您到XX部室（窗口）办理，如果有什么问题，可以再找我
3、咨询”。3 .当用户办理业务时：“请出示您的XX证件（材料）”、“请稍侯，我很快就会帮您办理”、“请您把款清点一下”、“请签名”、“请收好您的单据”。4 .当用户填错表格时：“您的XX项填写有误，请重新填一下好吗？、“如果有不明白的地方，您尽管问”。5 .当用户手续（材料）不全时：“您的手续（材料）还缺少XX项，请您准备齐全再来”。6 .当用户的业务不能即时办完时：“我们将在XX时间内为您办理完毕（给您答复）”。7 .当用户办理完业务时：“很高兴为您服务”、“欢迎再来”、“请慢走”、“再见”。8 .当用户表示感谢时：“不客气”、“不用谢”、“这是我应该做的”。9 .当用户对服务感到不满意或提出
4、意见时，应主动诚恳地道歉：“很抱歉”、“实在对不起”、“请原谅”、“请别着急”、“请多提宝贵意见”、“谢谢您的意见，我们会尽快研究改进“。10 .当用户来访咨询时：“请问您有什么事情需要帮助？”、“有什么需要请讲，我们会尽量帮您”、“请您理解，我们是按照政策办理的”。三、接打电话用语要求1 .拿起听筒接电话时说：“您好,绿川燃气+部门名称”、“请问”、“您请讲”。2 .来电话找人时：“请问您找哪一位？、“请稍侯”、“对不起，XX不在，有什么事需要转告吗？”。3 .来电话咨询问题时：“请问您要咨询什么问题？”、“请您慢慢讲，不要着急”、“对不起，我没听清楚，请您重复一遍，好吗？”、“对不起，您咨
5、询的问题由XX科（窗口）室负责，请打电话XXX”。4 .对方打错电话时：“您打错了，这里是绿川燃气XX单位”、“再见”。5,向外打电话时：“您好，请问是XX单位吗？、“请找一下XX先生（女士）,谢谢。”四、文明服务用语38句1、您好；2、请坐；3、请进；4、对不起；5、谢谢；6、请稍等；7、再见；8、请用茶；9、请原谅；10、请讲话；11、您慢走，欢迎再来；12、欢迎光临指导；13、给您添麻烦了；14、对不起，工作场所请不要吸烟；15、对不起，让您久等了；16.对不起，让您久等了。17.对不起，今天人多，没能及时接待您，请谅解。18、请别着急，听我解释好么；19、请按时交纳燃气费，谢谢您的合作
6、；20、您好，找我有事吗？21、请您自觉爱护供气设施；22、您好，有什么是需要我帮忙吗？23、不客气，请您多提宝贵意见；24、劳驾您了；25、请问您找谁？26、请不要随地吐痰；27、对不起，他在开会，请稍等一会；28、请稍等，我马上给您办；29、他出差了，请过几天再来好吗？30、没关系；31、不用客气，这是我应该做的。32.您的X义项手续（资料）不全，请您准备齐后，下次来时我再为您办理。33.刚才是误会，请您谅解。34.我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。35.对不起，是我工作马虎，今后一定改正。36.您提的意见很好，我们一定采纳，改进今后的工作。37.请原谅，耽误您的时间了，谢
7、谢！38.没关系，这是我们应该做的。五、文明服务忌语38句：1、讨厌；2、活该；3、胡说；4、真烦人；5、干啥；6、没长眼；7、你有病；8、不知道；9、你没看见我正忙着吗？10、他没空见你；11、干吗，你烦不烦；12、走开，少罗嗦；13、不知道，你去问别人吧；14、你不懂，少管闲事；15、下班了，明天吧；16、外面等着吧；17、我不管，找别人吧；18、不想活了；19、你爱找谁找谁;20、等着吧，没时间；21、你问我，我问谁；22、不是告诉你了，怎么还不明白；23、我就这态度，你爱告告去吧；24、你少来这一套，我见得多了；25、你急什么急呀；26、我就专治你这样的；27、给你停气；28、交不起燃
8、气费，别用气了。29.喂！叫什么名。30.别叫，等一下。31.少啰嗦!快点讲。32.你要办就动作快点，不办就走人33.不是告诉你了吗？怎么还问！34.你问我干嘛，又不是我管的。35.我就这态度！怎么样？36.有意见你找领导。37.你找谁都没用。38.有能耐你告去，随便告到哪儿都不怕!服务客户“十要十不准”一要仪表整洁、举止得体，不准随意闲聊;二要精神饱满、标识醒目，不准萎靡不振;三要热情主动、 四要态度和蔼、 五要文明用语、 六要履行承诺、服务周到,微笑服务,讲普通话,服务标准,七要表述清晰、耐心解答, 八要按章办理、及时完结, 九要用户至上、诚信奉献, 十要遵章守纪、廉洁自律,不准冷漠待客;
9、 不准语气生硬; 不准使用忌语; 不准顶撞客户； 不准推诿扯皮; 不准无故拖延; 不准刁难客户； 不准吃拿卡要。客户服务“三要”“三不”“一提醒”三要：要面带微笑、要着装整齐、要热情服务。三不：不喝客户水、不吃客户饭、不接受客户馈赠的财物。一提醒：在服务过程中，发现用户用气或管道出现异常、未按时缴纳燃气费、气价调整等情况，及时提醒和告知用户，避免用户的损失。六、各服务岗位规范（一）、运营服务部内勤岗位规范规范内容：仪表端庄，礼貌待客；接待客户，语言亲切；认真负责，及时办理；公正透明，高效廉洁。基本要求：一、仪表端庄，礼貌待客统一着装，挂牌上岗，热情接待，做好跟踪服务。二、接待客户，语言亲切接待
10、客户耐心细致，严禁将客户拒之门外，无“冷、硬、推、拖”现象；语言标准，使用日常接待用语、对外服务用语、窗口业务用语。三、认真负责，及时办理实行首问负责制。办理业务主动热情，认真负责，注重时效，避免工作失误。四、公正透明，高效廉洁公开办事程序，各相关业务窗口之间无缝连接；对待客户一视同仁，办事公正；及时对客户进行回访，反馈办理和落实情况；对客户提出的宴请和馈赠，婉言谢绝，不谋私利。（二）、运营服务部收费岗位规范规范内容：统一着装，举止文明；耐心解答，周到热情；唱收唱付，优质服务；催缴及时，廉洁奉公。基本要求：一、统一着装，举止文明统一着装并佩戴工作牌，举止行为符合礼仪要求，严守公司岗位规范，文明
11、服务。二、耐心解答，周到热情善做沟通，耐心解答，服务热情，及时跟踪回复、回访。三、唱收唱付，优质服务接待缴费客户，态度亲切，语言和气，唱收唱付，当面清点钱款和票据，做到钱款票据两清。四、催缴及时，廉洁奉公催缴欠款，要向客户讲明原因，耐心解释。秉公办事,不徇私情，不做有损公司利益的任何事情。（三）、运营服务部维修岗位规范规范内容：文明服务，客户至上；维修及时，文明施工；合理收费，保证质量；基本要求：一、文明服务，客户至上统一着装，挂牌上岗，严格执行“六个一”便民服务措施，热情服务。二、维修及时，文明施工接到维修任务，及时赶到现场；维修完毕后，立即清理维修现场，并虚心征求客户意见，请客户验收签字。
12、三、合理收费，保证质量遵照公司规定，对外公开维修收费项目与价格，准确核算，按标准合理收取费用；严格遵守公司各项规章制度，履行社会服务承诺，确保维修质量。（四）、工程技术部岗位规范规范内容：遵守法规，恪守职德；估算合理，预算准确；现场查勘，严格监管；决算无误，公开公正。基本要求：一、遵规守法，恪守职德遵守有关建设工程造价的法律法规，遵守行业规范，按标准规定准确预算。恪守职业道德，不索贿受贿，廉洁从业。二、估算合理，预算准确熟练业务，运用适宜方法进行估算、预算，确保依据合法、过程规范、数据准确。三、现场查勘，严格监管控制施工质量，确保施工安全。掌握各类规范，严把材料质量观。做好建设项目管理过程分析
13、与控制。四、决算无误，公开公正项目竣工后，督促施工部门做好工程决算、竣工资料整理工作，及时、规范地组织验收。严格编制竣工决算，提高工程造价管理水平。（五）、行政事业部内勤岗位规范规范内容：热情诚恳，文雅得体；电话接访，规范礼貌；来人接访，耐心细致；会务接待，准备周全；精心接待，严谨周到；及时总结，规范完善。基本要求：一、热情诚恳，文雅得体具备礼仪接待知识和技能，熟知公司接待制度，具有较强的政治、业务素质。举止端庄，接待热情周到，落落大方。二、电话接访，规范礼貌用语规范，态度亲切，按相关规定转达、请示、汇报处理各类来电，做好记录。三、来人接访，耐心细致接待来人，热情周到，询问细致，解释清楚，根据
14、情况按规定做好请求、汇报、引领等工作，并做好相关记录。四、会务接待，准备周全对会务接待任务要及时记录、全面汇报，按领导指示做好通知下达、会场安排、人员组织等各类会务准备工作，确保会议顺利进行。五、精心接待，严谨周到严格接待方案和程序，服从领导指挥，严谨细致，周到完备。接待任务执行中善于沟通，分工协作、注意节俭，并严守会议保密制度。六、及时总结，规范完善接待任务结束后，及时做好总结。凡制定接待方案的接待任务，需做出书面总结，并报办公室负责人和公司有关领导审阅。（六）、市场部岗位规范规范内容：仪表端庄，礼貌待客；接待客户，语言亲切；认真负责，及时办理；公正透明，高效廉洁。基本要求：一、仪表端庄，礼
15、貌待客统一着装，挂牌上岗，热情接待，做好跟踪服务。二、接待客户，语言亲切接待客户耐心细致，严禁将客户拒之门外，无“冷、硬、推、拖”现象；语言标准，使用日常接待用语、对外服务用语、窗口业务用语。三、认真负责，及时办理实行首问负责制。办理业务主动热情，认真负责，注重时效，避免工作失误。四、公正透明，高效廉洁公开办事程序，积极协调各相关业务窗口之间无缝连接;对待客户一视同仁，办事公正；及时对客户进行回访，反馈办理和落实情况；对客户提出的宴请和馈赠，婉言谢绝，不谋私利。七、投诉处理制度一、目的为维护公司形象，提高用户满意度，特制订本制度。二、适用范围用户对公司所提供的服务不满并通过各种方式提出投诉的，均依照本制度办理。三、投诉途径1、用户拨打公司投诉电话：0533541936102、般阳民生或12345投诉热线转办件。四、服务投诉处理工作程序1.行政事业部接到用户投诉后，10分钟内完成登记，做好投诉记录，（其他部门接到投诉时，应在5分钟内通知行政事业部），并在15分钟内汇报总经理（书面或电话请示）。2 .总经理阅示后转分管行政副总，分管行政副总视投诉内容
