房地产公司销售管理现场投诉处理办法.docx

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1、房地产公司销售管理现场投诉处理办法1 .投诉处理原则1) .设置客户服务专员,负责客户各类投诉,包括信件、电话、网络、传真、口头、报刊等形式,直接或间接向公司反映的有关公司产品、服务等各方面的投诉(包括工程建议和设计建议,但需要监督其在7天内有实质性回复);2) .投诉处理过程中,相关工作人员,应该保持立场坚定、态度友好、方法讲究、注重效果的原则,在规定的时间内,投诉处理达到客户满意;2 .投诉知情者必须在第一时间向投诉处理专员知会相关投诉信息,投诉处理专员必须在24小时内联系客户告知投诉正在处理中,并将尽快回复;3 .应有完整的客户投诉处理记录,特别是责任人、投诉事件与解决方案。4 .客户服

2、务专员为现场客服岗位,或客服工作交接人,客服专员就及时将投诉及处理回复情况向销售经理汇报,遇到困难,销售部经理应及时给予支持并与横向部门协调,乃至汇报到公司,拿出应对措施,使客户满意。5 .对交付后的质量维修和其他有关工程问题,原则上由物管公司统一受理和处理,客户到销售部进行投诉时,由销售部带客户到物管公司来协调处理或代为受理后,转交物管公司处理;2.投诉处理流程附件:客户投诉受理登记表附件25:客户投诉受理登记表编号*711tJ投诉人:第一投诉时间:投诉来源:接待人:客服专员收到信息时间:投诉人联系细节:投诉事项:(摘要)投诉人要求:客服专员/部门经理意见:经办部门:经办人:要求受理时限:实际受理完成时间:采取措施:处理结果及答复投诉人时间:回访时间:客户满意程度:投诉关闭时间:书面回复附件:特殊事项处理附件:投诉处理专员签名:

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