接待员职责DOC-6P.docx

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1、接待员职责:按酒店规定自查仪表仪容,准时上岗;认真阅读交班记录,完成上一班未完成工作;热情接待各方来宾,为客人提供良好的服务;客人到店时,要主动向客人问好;为客人准确快速地办理入住登记手续,合理安排好各种房间;准确掌握房态并及时与客房部核对房态;与各部门密切联系,做好客人资料、信息的沟通;熟练掌握业务知识及操作技能,负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作;(9)做好各类报表打印及统计工作;(10)能独立安排散客或团队的房间;(11)检查当天团队房号,并与房态核实;(12)灵活处理团队及散客增减房间及房价问题;(了解客情,做好突发事件的解决工作;(认真完成主管交给的各项工作,出现问题及时

2、向上级汇报:(认真做好预订工作;(16)准确为客人提供叫醒服务;(17)办理外借物品手续;1.接待散客的工作规程:向客人微笑问好,询问其是否已预订;查订房,核对有关细节(到达的人数、时间等);请客人出示身份证或护照;按客人要求分配房间;协助客人填写出入住登记表,检查登记卡并核对有关证件;确认客人的离店日期、房价、房间种类及付款方式;饭店为磁卡钥匙,应制作房卡,然后将住房卡交于客人,并祝客人住得愉快。2接待团队的工作规程:团队当天未到前预排房间;团队抵店时,可由主管及有关人员迎接,可致欢迎词并简单介绍饭店的情况;将装有房卡的信封他发给客人;主管或有关人员,将客人送至电梯;客房部服务员应在电梯口迎

3、接客人,问候、引领客人进入客房;接待员要与陪同、领队确认用房数有无变化;人数及客人姓名有无变化;用餐要求有无变化;对叫醒服务的要求;离店安排;行李有时在团队抵店前到,有时在团队抵店后到,行李到店后,行李部必须尽快组织力量将行李送往客房;(8)接待员登记团队入住手续、更改通知单、特殊要求通知等资料尽快送往有关部门;预订员按酒店规定自查仪表仪容,准时上岗;认真阅读交班记录,完成上一班未完成工作;了解当天及近期的房间情况,房间紧张期间,控制好房态;了解当天是否有VIP,如有应知道房号,身份及抵、离时间,做好接待工作;整理前一天的客房预订单及总台返回的NOSHOW进行归纳;检查核对电脑中第二天团队的预

4、订;做好预订单的资料记录;完成好当天预订工作,未能完成的做好交班工作。总机话务员熟悉本组范围内的所有业务和知识;认真做好交接班工作;按工作程序迅速、准确地转接每一个电话;(4)对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答;、主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话;准确地为客人提供叫醒服务;掌握店内组织机构,熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音;熟悉有关问讯的知识;掌握总机房各项设备的功能,操作时懂得充分利用各功能键及注意事项;(11)在工作中,不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志;(IZ)如下情况,必须严格保密:客人的情况,必须严格做保密;宾客不对外公开的情况;客人的房号。收银员岗位职责小心操作所使

5、用的电脑、计算器、验钞机等设备,并做好清洁保养工作;准确打印各项收费帐单和发票,及时,快捷收好客人应付的各项费用,对各种钞票必须能够验明真伪,对签名结账的必须有依据;接受使用信用卡结账业务,并严格按程序进行操作;在每班结束后,将当班收到的款项做收银员每班汇总表;认真做好每班的交接,做好备用金及未完成事宜的交接;客人来结账,首先要问清楚客人是否退房(有些客人是来结一部分帐的),如是退房,则要问清楚客人的房号,请客人交回房卡及押金单,如是团队,一定要注意和客房部将所有房号报齐。注:总台收银员在客人离店结账时,应立即与客房楼层和电话总机联系,防止酒水、洗衣、话费等收费项目漏单。抽出与客人相关的登记单

6、及其它有关单据;问清客人以什么方式来结账。(9)请客人检查账单并签名。商务中心服务员向当班主管负责,完成主管交给的任务;当班过程中出现特殊情况时向主管请示汇报;熟悉当班的工作:如会议服务、接收传真、复印、打字,对各种未完成的工作了如指掌;负责对客的帐务:包括传真、复印、打字的费用;迎送客人;(6)接听电话;报修设备设施;协助主管进行一些日常性的管理工作;协助主管对新员工进行培训。门僮职责:迎送客人;派送各类报表、通知、留言、传真、电传、特快专递、留物、信件;分送各类报纸到有关部门和房间;(4)运送抵离店行李或有关物品;指引客人到前台办理入住手续;(6)引领客人到房间并介绍房间设施;完成委托代办交来的任务;负责前厅大门外各处的卫生;协助本部和其他部门运送有关物品。为客人提供叫车服务;

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