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1、OEI1OEIOEI服务能力分析报告服务能力分析报告关于办公设备公司的关于办公设备公司的 数据模型与决策案例分析数据模型与决策案例分析OEI精品课件2目目 录录情况分析情况分析2 2最终结论最终结论4 4背景说明背景说明3 3 1 1求解过程求解过程3 3 3 3OEI精品课件3背景说明背景说明公司现状：公司现状： 办公设备公司（简称办公设备公司（简称OEI）向印第安纳州韦恩堡地）向印第安纳州韦恩堡地区的商业客户出租自动邮递机。公司因及时的维修区的商业客户出租自动邮递机。公司因及时的维修和服务享有良好的声誉。和服务享有良好的声誉。 OEI承诺，从客户的设备出现问题并通知承诺，从客户的设备出现问
2、题并通知OEI开始，开始，到到OEI服务技师到达客户所在的企业之间的平均时服务技师到达客户所在的企业之间的平均时间不超过间不超过3小时。小时。 当前当前OEI有有10个客户签订了服务合同，有个客户签订了服务合同，有1名技师负名技师负责处理所有提出服务要求的来电。责处理所有提出服务要求的来电。OEI精品课件4背景说明背景说明公司现状：（续）公司现状：（续） 对历史服务记录的分析显示：在运营过程中，平均对历史服务记录的分析显示：在运营过程中，平均50小时小时1个电话的到达频率来电。当某客户来电要个电话的到达频率来电。当某客户来电要求服务时，若技师正好空闲，则平均花费求服务时，若技师正好空闲，则平均
3、花费1小时到达小时到达客户所在地，花费客户所在地，花费1.5小时完成维修服务。小时完成维修服务。 维修技师的工资为维修技师的工资为80美元美元/小时。对于客户来讲，因小时。对于客户来讲，因设备故障停工（等候服务与接收服务的时间）造成设备故障停工（等候服务与接收服务的时间）造成的损失为的损失为100美元美元/小时。小时。OEI精品课件5背景说明背景说明公司计划：公司计划： OEI计划扩展业务量计划扩展业务量1年内争取到年内争取到20名客户，名客户，2年内有年内有30名客户。名客户。 OEI公司对一名维修技师能接待公司对一名维修技师能接待10名现有客户的现名现有客户的现状比较满意，但值得担忧的是：
4、当状比较满意，但值得担忧的是：当OEI的客户群增的客户群增大时，一名技师师傅有能力确保在接到客户电话大时，一名技师师傅有能力确保在接到客户电话3小小时内为客户提供服务。时内为客户提供服务。 因此，在最近的一次会议上，营销经理提出了一项因此，在最近的一次会议上，营销经理提出了一项建议，即：当建议，即：当OEI的客户增加到的客户增加到20名时，增加一名名时，增加一名技师；当客户量增加到技师；当客户量增加到30名时，再增加一名技师。名时，再增加一名技师。 在做最终决定之前，在做最终决定之前，OEI的管理者要求对公司的服的管理者要求对公司的服务能力进行分析。公司的期望目标为，在平均务能力进行分析。公司
5、的期望目标为，在平均3小时小时的承诺时间下，尽量使总成本最低。的承诺时间下，尽量使总成本最低。OEI精品课件6情况分析情况分析目标：目标： 分析分析OEI服务能力，就服务能力，就OEI客户群达到客户群达到20名和名和30名时名时所需要雇佣的技师人数提出建议。所需要雇佣的技师人数提出建议。方式：采用排队等候模型进行分析方式：采用排队等候模型进行分析工具：管理科学家工具：管理科学家 软件软件OEI精品课件7求解过程求解过程1、客户每小时的平均到达率？、客户每小时的平均到达率？ =1位位/50小时小时=0.02位位/小时小时 2、平均服务率为每小时多少位客户？、平均服务率为每小时多少位客户？ 注：技
6、师处理一个服务要求电话的时间包括交通时间注：技师处理一个服务要求电话的时间包括交通时间+维修时间，因此平均维修时间，因此平均1小时的交通时间也是服务时间的小时的交通时间也是服务时间的一部分。一部分。 平均服务率平均服务率=1位位/（1+1.5）小时）小时=0.4位位/小时小时OEI精品课件8求解过程求解过程3、一般情况下，等候线模型假设到达的客户与、一般情况下，等候线模型假设到达的客户与与服务设备在同一地点。在每名服务技师平均花与服务设备在同一地点。在每名服务技师平均花费费1小时到达客户所在地的条件下，讨论小时到达客户所在地的条件下，讨论OEI的情的情况。为了确定总的客户等待时间，如何将等候线
7、况。为了确定总的客户等待时间，如何将等候线的期望交通时间和等候时间结合起来？的期望交通时间和等候时间结合起来？ 服务时间服务时间=交通时间交通时间+维修时间维修时间=2.5小时小时 顾客的等候时间与服务时间和顾客到达率以及服务人顾客的等候时间与服务时间和顾客到达率以及服务人员的数量有关。员的数量有关。 如果总等候时间理解为服务技师到达前的等候时间，如果总等候时间理解为服务技师到达前的等候时间，则需要在顾客等待服务技师接听电话时间的基础上加则需要在顾客等待服务技师接听电话时间的基础上加上服务技师的交通时间。上服务技师的交通时间。 OEI精品课件9求解过程求解过程4、OEI对一名能处理对一名能处理
8、10位现有客户要求的服务位现有客户要求的服务感到满意。利用等候线模型确定下列信息。感到满意。利用等候线模型确定下列信息。 系统中没有客户的概率。系统中没有客户的概率。 等候线中客户的平均人数。等候线中客户的平均人数。 系统中客户的平均人数。系统中客户的平均人数。 在服务技师到达之前，客户的平均等待时间。在服务技师到达之前，客户的平均等待时间。 客户等候服务技师到达的时间超过客户等候服务技师到达的时间超过1个小时的概率。个小时的概率。 一个星期内，服务技师不必处理服务请求的小时数。一个星期内，服务技师不必处理服务请求的小时数。OEI精品课件10求解过程求解过程4、利用等候线模型确定信息（续）、利
9、用等候线模型确定信息（续） 在此，管理层的在此，管理层的3小时提供服务时间我们理解为从顾客小时提供服务时间我们理解为从顾客打进电话到服务技师到达客户所在地的等候时间。打进电话到服务技师到达客户所在地的等候时间。 下面我们用下面我们用“管理科学家管理科学家”来进行解答：来进行解答： A.输入相关系数：输入相关系数： OEI精品课件11求解过程求解过程4、利用等候线模型确定信息（续）、利用等候线模型确定信息（续） B.生成答案：生成答案： OEI精品课件12求解过程求解过程4、利用等候线模型确定信息（续）、利用等候线模型确定信息（续） C. 问题列表及结果：问题列表及结果： 序号序号系统参数系统参
10、数1010名顾客和名顾客和1 1名服务技师名服务技师1 1OEIOEI中没有客户的概率中没有客户的概率 0.53800.53802 2等候线中客户的平均人数等候线中客户的平均人数 0.29720.29723 3系统中客户的平均人数系统中客户的平均人数 0.75930.75934 4服务技师到达前，客户平均等待的时间服务技师到达前，客户平均等待的时间( (接听电话等待时间接听电话等待时间+ +交通时间交通时间) ) 1.6082+1=2.60821.6082+1=2.6082OEI精品课件13求解过程求解过程4、利用等候线模型确定信息（续）、利用等候线模型确定信息（续） C. 问题列表及结果（续
11、）问题列表及结果（续） ：序号序号系统参数系统参数1010名顾客和名顾客和1 1名服务技师名服务技师5 5设备正常运行前，客户平均等待的时设备正常运行前，客户平均等待的时间（从打进电话到结束服务时间）间（从打进电话到结束服务时间） 4.10824.10826 6一个客户等待服务时间超过一个客户等待服务时间超过1 1小时的概小时的概率（即客户必须经过等待才能接通电率（即客户必须经过等待才能接通电话的概率）话的概率）0.46200.46207 71 1周内服务技师不需服务的小时数周内服务技师不需服务的小时数0.5380.538* *2424* *7=90.3847=90.3848 8服务系统运行中
12、每小时的总成本服务系统运行中每小时的总成本155.93155.93OEI精品课件14求解过程求解过程4、利用等候线模型确定信息（续）、利用等候线模型确定信息（续） D. 结论：结论： 由计算可知，服务技师到达前，客户平均等待的由计算可知，服务技师到达前，客户平均等待的时间为时间为2.6小时。满足管理层平均等待时间为小时。满足管理层平均等待时间为3小小时的期望时的期望 。同意。同意OEI的客户管理者认为的一名技的客户管理者认为的一名技师就能实现平均师就能实现平均3小时内提供服务的承诺。小时内提供服务的承诺。 OEI精品课件15求解过程求解过程5、当、当OEI的客户群增加到的客户群增加到20名时，
13、你建议公司应该雇佣名时，你建议公司应该雇佣几名服务技师？几名服务技师？解答：（见下表）解答：（见下表）系统参数系统参数1 1名服务技师名服务技师2 2名服务技师名服务技师3 3名服务技师名服务技师OEIOEI中没有客户的概率中没有客户的概率0.15890.15890.35250.35250.37420.3742等候线中客户的平均人数等候线中客户的平均人数2.33672.33670.21040.21040.02750.0275系统中客户的平均人数系统中客户的平均人数3.17783.17781.15271.15270.97850.9785服务技师到达前，客户平均服务技师到达前，客户平均等待的时间等
14、待的时间6.9454+1=7.96.9454+1=7.90.5581+1=1.50.5581+1=1.50.0722+1=1.070.0722+1=1.07设备正常运行前，客户平均设备正常运行前，客户平均等待的时间等待的时间9.44549.44543.05813.05812.57222.5722一个客户等待服务时间超过一个客户等待服务时间超过1 1小时的概率小时的概率0.84110.84110.29490.29490.07380.0738服务系统运行中每小时的总服务系统运行中每小时的总成本成本397.78397.78275.27275.27337.85337.85OEI精品课件16求解过程求解
15、过程5、当、当OEI的客户群增加到的客户群增加到20名时，你建议公司应该雇佣名时，你建议公司应该雇佣几名服务技师？几名服务技师？结论：结论： 由上述分析可得出，当有由上述分析可得出，当有20名顾客的时候，名顾客的时候，1名技师要求客户必名技师要求客户必须等待须等待7.9小时小时，2名服务技师为名服务技师为1.5小时小时可以满足管理层可以满足管理层3小时服小时服务时间的承诺，并且该情况下成本最低。务时间的承诺，并且该情况下成本最低。故建议公司雇用服务技故建议公司雇用服务技师数量增加到师数量增加到2名名。 OEI精品课件17求解过程求解过程6、当、当OEI的客户群增加到的客户群增加到30名时，你建
16、议公司应该雇佣名时，你建议公司应该雇佣几名服务技师？几名服务技师？解答：（见下表）解答：（见下表）系统参数系统参数1 1名服务技师名服务技师2 2名服务技师名服务技师3 3名服务技师名服务技师OEI中没有客户的概率中没有客户的概率0.00850.17600.2227等候线中客户的平均人数等候线中客户的平均人数9.17760.93530.1493系统中客户的平均人数系统中客户的平均人数10.16912.31941.5708服务技师到达前，客户平均等待的时间服务技师到达前，客户平均等待的时间（接听电话等待时间（接听电话等待时间+交通时间交通时间 ）23.1397+1=24.141.6895+1=2.690.2626+1=1.26设备正常运行前，客户平均等待的时间设备正常运行前，客户平均等待的时间25.63974.18952.7626一个客户等待服务时间超过一个客户等待服务时间超过1小时的概率小时的概率0.99150.56000.2010服务系统运行中每小时的总成本服务系统运行中每小时的总成本1096.91391.94397.08OEI精品课件18求解过程求解过程6、当、当OEI的客户群增加
