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1、工作流程类题库一、填空题：1、远机位进港航班工作人员提前（15）分钟到达指定机位等候飞机落地.2、冬季接机时，工作人员要携带（安全提示牌）。工作人员在机坪要按线行走，在划定的区域内（机坪上红线以外白线内的等待区）等候接机。3、飞机到达前及时查看（摆渡车）、头等舱车是否到位，飞机到达时如车辆没有到场要及时通知控制中心。4、飞机停靠机位，对接客梯车。经客梯车司机示意后工作人员方可登上客梯车，（检查）对接飞机的客梯车或悬梯是否靠稳。5、工作人员上车后先踩下（右）侧挡板安全锁，推动右侧挡板距飞机蒙皮约（10）公分，抬起脚固定安全锁，安全锁上好后敲开舱门，当舱门打开后踩下（左）侧挡板安全锁，推动左侧挡板
2、距舱门约（10）公分，抬起脚固定安全锁。6、远机位回港即当日不出港航班，旅客下客前由（旅服部服务员）拉客梯车挡板，旅客下客完毕及航后结束由（机务）部门撤挡板，次日早出港航班，旅客上客前由（机务）保障部拉挡板，旅客登机完毕后由（服务员）撒客梯车挡板。7、敲开舱门，询问机组（旅客）人数、（头等舱）人数、是否有特殊旅客后，方可示意机组人员下客。8、服务员与头等舱摆渡车司机确认头等舱旅客人数并（引导）头等舱旅客上头等舱摆渡车，9、组织旅客下机上摆渡车时，一名服务员引导旅客下客梯车，指引摆渡车方向，另一名服务员站在客梯车下对旅客进行（引导及安全提示）。10远机位旅客下机人数约（60）人左右，客梯车下的服
3、务员沿着客梯车返回到客舱门待旅客下机人数约（80）人左右时，在舱门口暂停旅客下机。11、服务员组织机坪旅客登上第一辆摆渡车后，提示车门处旅客即将关门、防止夹碰，通知摆渡车司机关好车门开车并告诉司机跟车服务员在摆渡车厢的位置，待到达A门时先开（服务员）所在的车门。12、摆渡车副驾驶位置只能坐（1）人，远机位两名服务员时，一名服务员进入（车厢），一名服务员可坐在摆渡车（副驾），如是一名服务员时，必须跟随旅客在车厢内。13、冬季时，服务员在引导旅客的过程中，根据天气情况，在上下客时给出摆渡车司机开关摆渡车门的顺序或车门位置，即车门一个一个依次开，开一个关一个，不要（同时）打开。14、远机位过站航班要
4、在（八）门处发放过站牌，同时将准确过站人数与中心问询、机组做到三方核对相符。15、远机位航班如有特殊旅客，接机服务员要及时通知中心问询派人员到达A门处（迎接）特殊旅客，同时一名服务员要与特殊旅客所乘摆渡车或头等舱车（一同）到达A门，并与A门处服务员交接特殊旅客。如果特殊旅客需乘坐救护车，服务员要（跟随）救护车将特殊旅客送至接站处。16、当遇有担架或轮椅即无法独立行走旅客时，服务员根据旅客实际情况提供必要的帮扶服务，如主动帮助旅客（提拿行某）、（搀扶）旅客等。遇有特殊情况时，服务员根据旅客的需求主动帮助联系急救车；遇有临时接到轮椅旅客信息时，服务员及时与第一辆摆渡车司机说明情况，调换第二辆摆渡车
5、更换为带有轮椅踏板的车辆。17、远机位出港航班即5、10A、10B、14号登机口的服务员在飞机起飞前（40）分钟到达岗位，按照登机口出港送机要求操作。18、接到登机信息后，服务员用区域广播中英文通知登机航班的旅客，然后通知中心问询广播此航班登机。登机时，一名服务员在登机口检票，另一名服务员在登机口与摆渡车之间负责（维序）、（引导）、（监管）旅客乘坐摆渡车。19、第一辆摆渡车约上（80-90）人左右，服务员与中心问询确认机位，在发车前服务员提示车门处旅客即将关门、防止（夹碰）。20、如遇登机航班缺少旅客时，登机口服务员在飞机起飞前（20）分钟，将缺少旅客的情况通知值机并与飞机下服务员核对登机人数
6、，发第二辆摆渡车，同时服务员通知控制中心安排另一辆车到达登机口等候未到旅客，飞机起飞前（15）分钟旅客还未到达登机口,服务员要提醒值机是否减人，并报中心问询。21、登机口严格核对所检航班的航班号，清点所检登机牌数量核对航班号，确保登机旅客人数与（离港电脑）显示人数、（中心问询）通知的人数相符。22、工作人员在客梯车下对旅客进行（二次）验票，控制好客梯车上人数，人数不得超过（15）人，自备梯上不得超过3人。另一名工作人员维持旅客登机秩序，劝阻旅客禁止在机坪上（吸烟）、（丢弃垃圾）、（随意走动）或（逗留）。23、冬季时，服务员在维持旅客登机秩序的过程中，要携带（小喇叭）提醒旅客注意安全，同时通过（
7、安全提示牌）对旅客进行温馨提示。24、远机位遇雨雪天气、冰雪路面、大风天气，服务员要用（小喇叭）提示旅客上下客梯车、摆渡车注意安全，同时服务员要根据实际情况给摆渡车司机开启车门顺序、开关车门位置的指令，一名服务员在客梯车下检票，另一名服务员在摆渡车门处控制（旅客下车）速度，并对旅客做好（解释）工作。25、远机位服务员检票时，严把最后一道（空防安全）关，认真核对航班号、清点登机牌数量，及时与机组对数。26、舱门关闭前，服务员要先将客梯车（左）侧挡板撤回，待舱门关闭后撤回（右）侧挡板后，下车示意客梯车司机撤客梯车。二、简答题1、旅客上机后提出终止行程的处理程序：1、 确认终止行程旅客是否进入客舱。
8、2、 确认终止行程旅客的登机牌上的姓名及身份证相符。3、 通知中心问询，XX航班有XX旅客要终止行程。4、 通知值机部门终止行程旅客姓名、是否有陪同、是否有行某、行某件数。建议值机员到现场减旅客。5、 询问机组是否清舱及清舱方式。6、 询问公安部门是否到现场，终止行程旅客如何处理。7、 如果局部清舱，按照值机通知信息，做好舱单的修改。8、 如果全部清舱请机组在旅客下机前广播旅客带好登机牌及行某物品。9、 登机口准备好过站牌，等待控制中心通知下客。10、 下客时，（1）登机口发过站牌；（2）航显电脑操作点击F9,上下键选择航段，回车确认全部拉下。11、 登机时，旅客凭原始登机牌及过站牌登机，登机
9、口扫登机牌，回收过站牌.12、 如有旅客遗失登机牌，请旅客最后登机，出示身份证核对电脑信息，将旅客信息报值机，确认旅客是否登机。13、 如有旅客遗失过站牌，凭原始登机牌登机，登机口记录遗失过站牌数。2、旅客进入登机口但未进入客舱（进入廊桥）时提出终止行程的处理程序：1、 确认终止行程旅客没有进入客舱。2、 确认终止行程旅客的登机牌上的姓名及身份证相符。3、 通知中心问询，XX航班有XX旅客要终止行程，旅客进入登机口但未进入客舱。4、 和登机口监护说明终止行程旅客未登机的情况。5、 通知值机部门终止行程旅客姓名、是否有陪同、是否有行某、行某件数。6、 按照值机通知信息，做好舱单的修改。3、在登机
10、口（未进入廊桥）提出终止行程的处理程序：1、旅客在登机口提出放弃行程后，登机口服务员禁止旅客进入廊桥。2、确认旅客的身份证及登机牌相符。3、通知值机部门终止行程旅客姓名、是否有陪同、是否有行某、行某件数。4、按照值机通知信息，做好舱单的修改。4、登机口特殊旅客旅客超过2个时的处理程序：1、 特殊旅客无论无陪、轮椅超过2个时，要注意提前与中心问询或大厅问询询问是否有申请单，是否购票时提出过申请，是否经过航空公司代办同意，同时再次询问轮椅旅客的情况是否与申请单相符。2、 与机组沟通，经机组同意后，在登机前将特殊旅客送上飞机，完成于机组的交接。5、登机时，有下客航班占用通道导致上下客冲突时的处理程序
11、：1、 登机口暂停登机，同时报中心问询并记录暂停登机及再次登机的时间。2、 向等待登机的旅客做好解释工作。3、 登机口加派人员进行监管。6、未与机组核对人数，机组自行关舱的处理程序：1、 确认登机人数、登机牌数、控制中心通知人数相符。2、 报控制中心，机组未与地面核对人数，先行关闭舱门，现登机人数为多少。3、 如登机人数、登机牌数相同，与控制中心通知人数不符，需更改时舱单时，报控制中心，并将更改内容一并上报控制中心。7、登机口出现病患旅客无法登机时的处理程序：1、 确认旅客自愿放弃行程，处理程序同在登机口（未进入廊桥）提出终止行程的处理程序。2、 机组不同意旅客登机时，请机场急救中心来医生检查
12、，同时通知航空公司代办，如身体无恙还可继续乘机,可按航空公司要求,旅客填写免责声明。（免责声明单在中心问询，内容同特服单内免责内容。）8、发现婴儿没有登机牌时的处理程序：1、 向婴儿家属询问婴儿的是否办理的登机牌，如没有办理，向家属解释婴儿也需办理登机牌，并请婴儿及家属一行旅客梢后登机。2、 报中心问询、值机、安检、航空公司代办部门。3、 等待处理的过程中，不要让有登机牌的家属先登机，避免因婴儿不能乘机，导致机上家属再次下机。9、登机口航显故障时的处理程序：1、报告中心问询加派人手。2、报电子部4180,XX号登机口航显故障。3、手工操作输入登机牌。4、手工输入登机牌时，要查验旅客的航班号，输
13、入旅客的序号，电脑显示的旅客姓名与登机牌旅客姓名相符。10、 登机人数比实际人数多时的处理程序：1、报告中心问询,加派有业务精的人员到登机口处理,报班组长及服务室值班领导。2、查看手中登机牌的航班号、日期。3、与机组核对登机人数4、询问值机是否操作过减人的程序。5、登机牌上的航班号及日期都相符时，报值机。6、有旅客错上时，向机组说明情况，解释都是安检过的旅客，可否局部清舱，如需全部清舱清舱，程序同旅客上机后提出终止行程的处理程序。11、 登机口少旅客时的处理程序：1、 航班是否更改过登机口，如更改再到原登机口再去寻找。（更改时第一时间到原登机口写信息板及广播）2、 提前20分钟广播旅客姓名，广
14、播顺序为：1、有行某的旅客：2、序号靠前的旅客；3、头等舱旅客打头等舱4228、5089寻找，4、团队旅客找领队询问旅客情况，重要旅客打贵宾室4204询问，不要广播要客姓名。3、 登机口航班提前15分钟通知值机部门，远机位登机口提前20分钟通知值机部门12、备降航班有个别旅客放弃航程（航班未要求旅客全部下机）的处理程序：a）确认终止行程旅客的登机牌上的姓名及身份证相符。b）通知值机部门终止行程旅客姓名、是否有陪同、是否有行某、行某件数。建议值机员到现场减旅客。c）协调终止行程旅客提取行某的地点。d）按照值机通知信息，做好舱单的修改。或询问是否重上舱单。13、备降航班下客后有旅客放弃航程的处理程
15、序：1、旅客下客前请机组在旅客下机前广播旅客带好登机牌及行某物品。2、登机口准备好过站牌，等待控制中心通知下客。3、如有旅客提出要终止行程，登机口记录旅客信息报值机柜台。14、登机口中英文登机广播词：乘坐次航班，前往的旅客请注意，本次航班现在开始登机。我们诚邀头等舱旅客、金卡会员旅客优先登机请手持座位号排以后的旅客，带好随身物品出示登机牌由号登机口登机，排以前的旅客请稍后登机，祝您旅途愉快，谢谢！感谢您的等候，现在请所有旅客登机。N0.sengersforflightisnowboarding,pleasegothroughgateNO.o15、登机口催促登机广播词前往的旅客请注意：您乘坐的次航班很快就要起飞了，还没有登机的旅客请您马上由一号登机口上飞机。谢谢！16、登机口催促旅客姓名广播词乘坐次航班前往的旅客、旅客，听到广播后，请您速由一号登机口上飞机。谢谢！17、登机口维持登机秩序广播词各位旅客请注意，为了方便您登机，请您有秩序的排成一队，登机牌人手一某分开拿，多谢您的合作，祝您旅途愉快，谢谢！18、登机口机位调整广播词乘坐次航班，前往的旅客请注意，由于机位调整，请您到号登机口候机。谢谢！19、登机口航班延误广播词乘坐次航班，前往的旅客请注意
